Форма поиска

Вы здесь

8 умений, которые должна использовать каждая клиенториентированная организация

Майкл Хиншоу (Michael Hinshaw) - управляющий директор отдела по работе с клиентами фирмы MCorp Consulting, автор бестселлера «Разумные клиенты, глупые компании: почему только умные организации будут процветать, и как создать одну из них».

Если ваша организация когда-либо задумывалась о необходимости клиенториентированности, вы, вероятно, читали множество литературы о важности внедрения стратегий и тактик, делающих упор на глубокое понимание своих заказчиков.

Основной посыл такой литературы на тему «понимания клиентов» довольно прост: это понимание должно быть сконцентрировано на двух вопросах – что клиенты хотят, и какой вклад они вносят в прибыльность вашей компании.

Конечно, довольно-таки тяжело поставить клиента в центр вашей организации, если толком не знать, что он из себя представляет. Но если вы уже запустили процесс понимания ваших клиентов по этим двум темам, тогда есть смысл рассмотреть восемь направлений деятельности на пути к наращиванию потенциала клиенториентированности в вашей компании.

  1. Определите ваших целевых клиентов и поймите их потребности на каждой стадии вашего общения.
  2. Изучите отношение клиентов к вашей компании, регулярно выслушивая их мнение, и на основании того, что выясните, преобразуйте идеи в конкретные решения.
  3. Соотнесите ваши BTL-коммуникации, данные и процессы с деятельностью клиентов как внутри, так и вне компании и организуйте каналы связи с ними, чтобы поддерживать их в достижении целей.
  4. Сопоставьте маршруты клиентов и точки взаимодействия с ними на протяжении всего вашего общения и используйте их для выявления и устранения болевых точек и препятствий на пути развития клиента.
  5. Вовлекайте и руководство, и рядовых сотрудников в идею воплощения клиенториентированности в жизнь, последовательно передавая информацию о важности положительного клиентского опыта всем отделам.
  6. Преобразуйте политику компании и систему вознаграждений, соотнося их с качеством удовлетворения сотрудниками потребностей клиентов, и вознаграждайте их (как официально, так и формально) за хорошие результаты.
  7. Измеряйте и улучшайте результаты работы организации, используя показатели эффективности, направленные на клиенториентированность, - такие, как вклад в работу компании и/или качество обслуживания клиентов на конкретных стадиях или на протяжении всей совместной работы.
  8. Воплощайте идеи, предлагаемые клиентами и сотрудниками, учитывая их обратную связь и индивидуальное видение, в процессе текущей работы над проектом.

Путь к достижению ориентации на клиента не прост; вы столкнетесь с множеством испытаний в процессе, так как вам постоянно придется подстраивать под потребности клиента свое видение проблемы, цели компании и систему вознаграждений. Поэтому необходимо сфокусироваться на разработке принципиально новых навыков, таких, как выше перечисленные, для того, чтобы понять, каким образом необходимо обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними.

Конечно, список умений, приведенный выше, далеко не полный, но он составлен на основании более десятилетнего опыта работы с компаниями разных величин и разных сфер деятельности. Использование этих советов – это отличный старт для любой организации, которая работает над тем, чтобы стать ближе к своим клиентам и построить взаимовыгодные отношения.

© Перевод Консалтинг-Центр «ШАГ», 2017