Форма поиска

Вы здесь

Елена Филякова

Mystery shopping и другие исследования сервиса: вместо или вместе?

С ростом интереса к качеству обслуживания увеличивается интерес и к измерению уровня сервиса.  Компании — Заказчики пробуют разные методы и подходы, и, как следствие, — в прессе начали появляться высказывания: «Мы используем вот этот метод — он правильный, а этот нам не походит, он хуже». Это закономерный этап развития рынка оценки качества обслуживания — методов действительно много. Однако их нельзя противопоставлять, они дополняют, а не заменяют друг друга, так как оценивают разные составляющие сервиса. Давайте попробуем разобраться.

Kika. Мы подумали за Вас

В конце мая 2010 года мы с редактором Retail.ru Еленой Кадочниковой посетили гипермаркет Kika, магазин товаров для дома с непривычной для подобных форматов концепцией.

Когда приходит время перемен

Гипермаркет мебели Kika находится за городом, на Новорижском шоссе. Он рассчитан на целевую покупку: если ремонт закончился и необходимо обставить и «обуютить» жилище, значит, Вас ожидает поездка в Kika.

Мастер-класс: в поле зрения EVO Impressions

Наличие розничной точки, где с помощью коробочек материализованы услуги, позволяет решить задачу их продвижения. Услуги продавать сложно, поскольку они нематериальны. И одно дело на пальцах объяснять потенциальному клиенту, что он может испытать, если решится полетать в аэродинамической трубе. И совсем другое, дать ему в руки яркую стильную коробочку с фотографиями реального полёта.

Азбучные истины и уникальные сервисы. Мастер-класс: в поле зрения — "Азбука Вкуса"

Этот мастер-класс прошел в праздничной обстановке открытия нового супермаркета на Трубной площади. Экспертами выступали Любовь Горбунова , Партнер Консалтинг-Центра "ШАГ" и Елена Кадочникова, редактор портала Retail.ru . На правах хозяина в магазине нас принимал Александр Чекмарев, бренд-директор сети "Азбука Вкуса".

К чему приводит соблазнение потребителя

Оборотная сторона тренингов продаж

Все мы хорошо помним период, когда компании наперегонки бросились проводить тренинги продаж. И это было обоснованно, потому что для любой компании очень важно, чтобы ее продавцы умели продавать, и, соответственно, — собственные товары или услуги продавались. Подводя сегодня итоги этого периода, мы с уверенностью можем сказать, что все серьезно заинтересованные в привлечении клиентов компании в этом преуспели.

Должен ли Mystery Shopping шпионить?

"Вы используете "тайного покупателя"?" — Этот вопрос по роду нашей деятельности мы слышим достаточно часто. И, не успев обрадоваться потенциальному клиенту, из дальнейшего разговора нередко понимаем, что запрос к известному методу, как минимум, странный.

Напомним, что Mystery Shopping — это метод оценки качества работы персонала розничной точки с привлечением «тайных покупателей», которые не только специально отобраны и обучены, но и по полу, возрасту, достатку и другим данным соответствуют портрету покупателя оцениваемой сети.

Размышления о Конкурсе "Лучшее качество обслуживания" и его итогах

Основными проблемами столичного сервиса по-прежнему остаются выполнения стандартов этикета: приветствие покупателей и прощание с ними, выявление потребностей и инициативная презентация товаров. А между тем, пройдя через горнило экономического кризиса, потребители стали более чувствительны к качеству обслуживания, более мобильны в поисках новых торговых и сервисных точек… Посмотрим, что ждет нас в текущем году, ведь новый Конкурс уже начался.

Пять лет – пожалуй, смешной срок для серьезного анализа и подведения итогов. И тем не менее…

Подписка на RSS - Елена Филякова