Форма поиска

Вы здесь

Деловое издание для владельцев бизнеса


№ 2 (20) апрель 2004

Интервью

Я бы сейчас, однозначно, нанял аутсорсера...

Сегодня руководителей быстро растущих бизнесов, особенно торговых сетей, всерьез волнуют вопросы обслуживания приобретенной или арендованной недвижимости. Об одном из путей решения проблем обслуживания - интервью с Владимиром Живулько, заместителем Гэнерального директора компании «РОКСА».

- Какие услуги предлагает Ваша Компания?

Одно из направлений нашей деятельности - услуги в области обслуживания систем жизнеобеспечения зданий. Ведь здание состоит не только из коробки и внутренней отделки. Современное здание - это сотни километров проводов и труб, опутывающих все его закоулки. Сотни тысяч контактов, реле, электронных блоков. Это датчики, насосы, видеокамеры, кондиционеры, климатическое оборудование. Часто такие системы компьютеризированы и оборудованы всякими техническими наворотами. Этими системами мы и занимаемся. Мы сами их монтируем и затем предлагаем их сервисное обслуживание и эксплуатацию, т.е. поддерживаем  их работоспособность.

Как правило, оборудование инженерных систем установлено в специальных местах: в стояках, в запотолочном пространстве, в венткамерах. Часто сотрудник офиса просто не может туда проникнуть. Чтобы все это работало, нужно много чего сделать: от элементарной протирки до регламентных работ, связанных с частичной разборкой оборудования, с профилактикой неисправностей до их появления. Так, датчики пожарной сигнализации нужно проверять специальным тестированием, чистить и протягивать контакты. В системах охраны, контроля доступа и других слаботочных системах проверяется работоспособность оконечных устройств. Все, что может быть случайно повреждено человеком - как правило, рано или поздно повреждается. В электрике мы делаем и такие простые вещи, как замена лампочек. В системе вентиляции - смазываем подшипники, проверяем и чистим воздуховоды. В кондиционировании - меняем хладагенты. В сантехнике - прокладки и прочее... Если аутсорсинговая организация нормально выполняет свои обязанности и делает все, что требуется, - заказчик не замечает, что у него есть какие-то сложные инженерные системы. Просто у него все системы работают. За это он и платит.

- А почему бы Заказчику не платить, а делать все это самому?

Можно и самому, но это дороже. И слишком хлопотно. Начнутся проблемы с отпусками, с болезнями, с запоями и нарушениями дисциплины низового персонала... А если у аутсорсеров кто-то не вышел на работу - заказчик просто пишет соответствующую бумагу и предъявляет штрафные санкции. Кроме того, контракт с аутсорсинговой фирмой можно застраховать. Если мы что-то делаем некачественно, заказчик предъявит претензии к страховой компании. И ему возместят убытки от нашей плохой работы. Хотя, честно говоря, у нас эта практика пока не прижилась. В подтверждение того, что клиенту выгоднее нанять нас, а не заводить натуральное хозяйство, можно привести точные экономические расчеты, и мы такие расчеты делали — со всеми выкладками, таблицами, диаграммами... Если компания платит собственному инженеру зарплату, то она должна столько же отчислить государству. А если она платит за инженера нам, то это уменьшает ей налогооблагаемую базу. В итоге получается дешевле. Плюс еще нужно лицензию какую-то иметь на это дело, потому что если нет лицензии, то это уже незаконное предпринимательство. Содержать натуральное хозяйство в непредсказуемости, непрогнозируемости российского строительного рынка — весьма дорогое удовольствие. Очень недешево стоит держать специалистов, когда не можешь загрузить их работой. Сейчас многие начинают это понимать и переходят на услуги специализированных компаний. Думаю, рано или поздно от собственного натурального хозяйства откажутся все.

- Как соотносится качество работ, выполняемых собственным отделом эксплуатации и аутсорсинговой компанией?

Если речь идет о «простых» услугах — тут, пожалуй, нет общего ответа. Компания и без аутсорсера может достичь внешнего лоска, если будет нормально платить уборщицам, нормально с них требовать и организовывать их работу в удобные часы. А вот в обслуживании инженерных коммуникаций наши услуги всегда будут более качественными. Потому что я готовлю предложение только на те объекты, под которые у меня есть сертифицированные специалисты. А не прошел обучение, нет сертификата от фирмы-изготовителя — мало того, что специалист ты никакой, еще и производители оборудования откажутся нести гарантийные обязательства. Особенно сильна эта тенденция на рынке климатического оборудования. Цены на обслуживание зданий, кстати, могут отличаться в десятки раз. Во многом это зависит от соотношения простых и квалифицированных услуг, которых требует здание той или иной категории. Возьмем торговый центр. Он огромный по площади, но, с точки зрения инженерных сетей, примитивен. Поэтому цена эксплуатации на квадратный метр будет невысокой, и в структуре общей цены львиную долю составит стоимость уборки. А здание банка может быть небольшим, но настолько напичканным инженерными сетями, что стоимость обслуживания инженерных сетей будет очень высока. Убирать же практически нечего: площадь 500 или 1000 квадратных метров. Поэтому западные компании — такие как Hines, Honeywell - работают только на объектах с очень сложным инженерным оборудованием.

- Влияет ли уровень обслуживания недвижимости на ее стоимость?

Конечно! Если в здании грамотно поставлена эксплуатация, то у продавца есть железный аргумент: «Господа, у меня 5 лет ничего не ломалось, у меня все качественно». Здесь как с автомобилями: если продаешь машину, которая обслуживалась на фирменном сервисе, с сервисной книжкой, то она, даже сильно подержанная, будет стоить приличные деньги. Есть, правда, еще одно обстоятельство. Стоимость торгового центра и вообще недвижимости сильно повышается при обслуживании инофирмами. И дело тут не в каком-то особом качестве, а в имидже. Это все равно, что обслуживать Мерседес в мерседесовском центре или у дяди Васи. Дядя Вася, может быть, в 100 раз умнее всех мерседесовских специалистов, но он — дядя Вася, его никто не знает. И потом, российским компаниям многие клиенты не доверяют. Возможна, дескать, утечка информации, представляющая интерес для конкурентов. Но, заключая договор с той же Honeywell, владельцы должны понимать, что тех программистов, которые поддерживают компьютерную часть инженерных систем Honeywell, тоже будут сманивать и уводить конкуренты...

- Какими Вам видятся перспективы Вашего бизнеса?

Вполне благоприятными. Рано или поздно все владельцы недвижимости перейдут на эксплуатационные услуги внешних специализированных компаний. За исключением, конечно, тех областей, где иметь своих людей жизненно необходимо. Банковский программист всегда останется банковским, его со стороны не привлекут. И программист систем безопасности на режимном объекте тоже всегда будет своим, потому что он знает пароли, коды доступа... А во всем остальном... Если бы мы сидели в каком- то здании на аренде и занимались другим бизнесом, то я бы сейчас, однозначно, нанял аутсорсера, мне так гораздо проще. Более того, поскольку рынок — зачаточный, аутсорсинговые компании каждым контрактом очень дорожат. Поэтому у Заказчика есть возможность покричать, поругаться, потопать ногами и выбить себе что-то дополнительно. Сегодня аутсорсеры цепко держатся за каждую такую работу; они все прекрасно понимают, что за этим — будущее. 

Прилетит маркетолог в голубом вертолете...

В связи с бурным ростом многих российских компаний их владельцы и руководители часто ощущают потребность в создании новых подразделений и служб. Служб, специализированных на выполнении тех функций, которые либо прежде не выполнялись вообще, либо уже не могут нормально выполняться силами имеющихся подразделений. В своей работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда новая служба начинает создаваться... еще до своего проектирования. А точнее — вообще безо всякого проекта. Как такое возможно? Вот типичный ход рассуждений многих руководителей: зачем ломать голову над функциями и устройством новой службы, когда на рынке труда полно специалистов? Возьмем их на работу— а дальше они и начнут делать то, что нужно! В надежде, что рынок труда сам принесет желанное решение, «невод» забрасывается еще до того, как построена собственная концепция. В этой статье мы поделимся своим опытом относительно того, к каким результатам приводит подобная охота, в частности, на маркетолога. Или, иными словами: каких маркетологов предлагает сегодня рынок труда? И стоит ли надеяться на то, что они сами построят в Компании маркетинговую службу?

“Стратеги”. Всегда в большом количестве — молодые люди, которые желают решать стратегические вопросы: Как нужно Компании позиционироваться на рынке? Какими должны быть ее долгосрочные рыночные цели? И т.п. Польза от таких специалистов невелика. Не столько даже потому, что большая книжная эрудиция сочетается у них обычно с отсутствием практического опыта. Главная проблема заключается в том, что решение стратегических вопросов невозможно делегировать специалисту: они всегда были и останутся прерогативой владельцев Компании и ее Генерального директора. Справедливости ради заметим, что хорошие специалисты по стратегическому маркетингу встречаются, и польза от них может быть ощутимая. Прежде всего - при решении таких задач, как всесторонний анализ бизнес-среды и разработка вариантов развития ситуации при выборе той или иной стратегии.

“Исследователи”. К услугам работодателя - большой выбор исследователей рынка во всевозможных его разрезах: исследование продукта, исследования потребителя, исследования конкурентов и др. Осторожно! Для компании исследования рынка собственными силами — это прямой путь к неоправданному раздуванию штатов. Впрочем, привлечение для исследований рынка сторонних фирм тоже не гарантирует успеха, так как часто такие попытки упираются в проблему неспособности Компании «изнутри», собственными силами правильно поставить исследователям задачу. Вторая проблема — данные, полученные в результате исследования, не ценны сами по себе. Основная ценность - это рекомендации, основанные на полученных цифрах и тенденциях, и, следовательно, в Компании должен быть специалист, способный интерпретировать результаты применительно к развитию Вашего бизнеса.

“Рекламисты”. Отождествление маркетинга с рекламой — пожалуй, одно из наиболее типичных. Однако мало кто из желающих занять место маркетолога рекламистов готов отвечать даже за эффективность рекламы в целом. Опыт показывает, что специалисты по рекламе умеют бойко и грамотно объяснять, как дешевле  и эффективнее довести «послание» фирмы   до аудитории,какой коммуникационный канал в том или ином случае лучше сработает. К сожалению, от вразумительных ответов относительно того, каким должно быть содержание послания, какой именно аудитории его нужно адресовать и почему, — такие специалисты, как правило, уклоняются.

“Продвиженцы”. На позицию маркетологов и руководителей маркетинговых служб часто претендуют специалисты по продвижению брендов и товаров. Если говорить о торговом бизнесе, с которым нам приходится работать больше всего, то в «продвиженцах» часто огорчает следующее. Слишком многие из них оказываются «заточены» на продвижение только товаров или брендов производителей и не готовы говорить ни о чем другом. И это находится в резком диссонансе с назревшей сегодня потребностью в продвижении прежде всего брендов самих компаний и торговых сетей.

“Разрабочики”. Иногда под ярлычком маркетолога можно встретить специалиста по разработке и выведению на рынок нового продукта или услуги. Решение такого рода задач для развивающихся компаний — дело, безусловно, важное. Не следует, однако, забывать, что задачи эти — вещь достаточно узкая, «закрывающая» лишь маленький лоскуток всей сферы маркетинговой работы.

“Сервисники”. Уже начали появляться специалисты, способные создать эффективную систему обслуживания клиентов. Такую, которая гарантировала бы Компании серьезные конкурентные преимущества по качеству услуг. Конечно же, маркетинг не сводится к качеству обслуживания. Тем не менее, такие специалисты представляют для Компании большую практическую ценность. Основная проблема с ними заключатся в том, что пока их у нас можно пересчитать по пальцам, и в «свободном виде» на рынке труда они почти не встречаются.

“Маркетологи". Встречаются на рынке труда и те, кто действительно может создать в Компании маркетинговую службу, руководить ею и получать нужные для бизнеса результаты. Это люди, совмещающие в себе в нужной пропорции умения всех остальных категорий соискателей. А главное - с опытом решения реальных маркетинговых задач. Вот только как отыскать их среди всех остальных...

Вывод? Сначала - концепция системы маркетинга в Компании! Сначала - проект службы маркетинга в Компании! Ну, а специалисты — специалисты потом...

С. Емельянова, Ю. Пахомов

Что говорит SOI?

- о том, как нас обслуживают в магазинах парфюмерии и косметики...

Для пятого сравнительного исследования качества обслуживания клиентов методом SQI (Service Quality Index) были выбраны парфюмерно-косметические магазины.

Оцениваемые: сравнивались две сети: «Арбат Престиж» и

Результаты:

1. Интегральная оценка качества обслуживания в сети «DouglasRivoli» оказалась выше и составила 79 баллов, в то время как в сети «Арбат Престиж» - 60. При этом разброс оценок разных магазинов «DouglasRivoli» довольно большой (от 48 до 97 баллов). В трех случаях из десяти обслуживание было низкого качества, а в семи случаях - хорошего и высокого качества. Это значит, что, скорее всего, в магазинах «DouglasRivoli» Вас обслужат хорошо. Но иногда Вы можете встретить не совсем то, что ожидаете.

В магазинах «Арбат Престиж» покупатели везде встретят примерно одинаковый уровень обслуживания. Разброс оценок невелик, но все оценки лежат в области низкого качества обслуживания. Если Вам нужны вполне конкретные духи или туалетная вода, и при этом Вам не требуется внимание и консультации продавца, то магазины «Арбат Престиж» вполне Вам подойдут.

2. Практически по всем основным показателям сеть «DouglasRivoli» превзошла магазины сети «Арбат Престиж»:

•         продавцы «DouglasRivoli» доброжелательнее и контактнее, чем продавцы «Арбат Престижа»;

•         продавцы «DouglasRivoli», в отличие от продавцов «Арбат Престижа», подбирают товар, ориентируясь на потребности клиентов;

•         прощаясь с клиентом, продавцы «DouglasRivoli» благодарят за визит и приглашают приходить еще, клиенты «Арбат Престиж» слышат это в два раза реже.

3. В целом можно отметить, что в поведении продавцов «DouglasRivoli» заметна заинтересованность в клиенте, а вот про продавцов «Арбат Престижа» этого однозначно утверждать не возможно.

Исследования методом SO! продолжаются... 

Из записной книжки консультанта

Из воззвания офис-менеджера к сотрудникам: «Порядок должен быть такой: съел — положи на место!»

***

Главный акционер: «Прибыль — она не только для акционеров, она и всем полезна».

***

Менеджер об экономисте: «Человек он хороший, а то, что экстраполирует по экспоненте — так это с каждым случается».

***

Топ-менеджер: «Мы хотим сделать как правильно или с учетом нашей специфики?»

Генеральный директор: «Мы уже давно хотим сделать как правильно, но у нас такая хреновая специфика...»

***

Генеральный директор: «У нас есть много всего, что мы считаем хорошим результатом. Нет только финансового результата».