Форма поиска

Вы здесь

Аутсорсинг: предложение и использование

Версия для печати 15.07.2004

КЦ «ШАГ» обоснованно гордится своими клиентами. Практически все организации, с которыми нам довелось работать, на сегодняшний день имеют в своем багаже уникальный опыт ведения бизнеса, управления организацией или отдельные менеджерские технологии, которые могут быть интересны партнерам и смежникам. Для распространения накопленного внутри компаний опыта мы проводим бизнес-встречи наших клиентов, в процессе которых менеджеры и владельцы Компаний могли бы поделиться своими находками в области бизнеса, а также задать друг другу волнующие их вопросы.

15 июля 2004 года прошла бизнес-встреча клиентов «ШАГа», посвященная аутсорсингу. Целью встречи был обмен опытом работы с аутсорсерами - по различной тематике, а также обсуждение «плюсов» и «минусов» привлечения сторонних организаций для решения различных задач.

Бизнес-встреча была открыта выступлением Директора по развитию «Национальной Логистической Компании» Алексея Цацулина «Логистика на аутсорсинге». Для справки: Национальная Логистическая Компания – провайдер логистических услуг с десятилетним стажем, полностью взявший на себя складскую логистику таких розничных сетей, как «Эльдорадо» и «Патэрсон». С точки зрения выступавшего, передача складской логистики на аутсорсинг имеет безусловное преимущество перед исполнением логистических функций собственными силами, поскольку Компания-аутсорсер способна обеспечить высокий уровень услуг. Кроме того, Компания-клиент, в свою очередь, избавлена от необходимости замораживать собственных средства при строительстве складов, и может вкладывать их в регулярный бизнес. Алексей Цацулин, Национальная Логистическая Компания: «После передачи логистики на аутсорсинг затраты на логистику самой организации сокращаются до 10%».

Однако при нынешней неразвитости рынка логистических услуг большинство российских компаний с обоснованным недоверием относится к перспективе передать логистику в руки сторонней компании. Участники «шаговской» бизнес-встречи не явились исключением. С их точки зрения, для того, что бы потенциальный клиент начал доверять внешнему логисту, на рынке должны появиться компании, зарекомендовавшие себя в работе с конкретным товаром. Артем Скориков, «Спортмастер»: «Если аутсорсер по логистике является универсалом и работает со всем спектром товара, то компания-клиент сначала должна обучить исполнителя технологии работы со «своим» товаром. По этому пути пошла Компания «Эльдорадо». Но не все организации могут позволить себе заниматься обучением аутсорсера и потом его же покупать. На рынке должны появиться «специалисты в товарных категориях»: парфюмерии, обуви, фармацевтической продукции».

Участники встречи сошлись на том, что будущее логистического аутсорсинга - за специализацией операторов по типам товаров, а также за развитием регионально распределенных складов. Максим Милин, «LF-Logistic»: «Большинство тех, кому нужны логистические услуги, имеют регионально распределенную дистрибуцию и продолжают двигаться в регионы. Приглашать на аутсорсинг логистические компании, которые не имеют региональных складов, бессмысленно. Аутсорсинг без регионального развития будет однобок».

По мнению участников встречи, наиболее ярким и запоминающимся было выступление Директора розничной сети Компании «Диксис» Дениса Никулина «Разработка стандартов обслуживания в розничной сети и контроль их исполнения силами сторонней организации», в котором он рассказал об успешном опыте привлечения аутсорсеров под решение конкретной задачи. Компания «Диксис» - розничный оператор на рынке мобильных телефонов, аксессуаров и цифровых электронных устройств. Разработав стандарты обслуживания клиентов в салонах розничной сети, Компания «Диксис» столкнулась с тем, что для контроля качества обслуживания необходимы сторонние оценщики, незнакомые продавцам, которые могли бы оценить «естественное поведение». Соответственно, продавцы не должны были знать оценщиков в лицо. В то же время, контроль качества обслуживания должен производиться регулярно и достаточно часто. В результате компания привлекла стороннюю организацию, сотрудники которой организовали процесс оценки, когда оценщики под видом обычных покупателей совершают покупки в салонах розничной сети и анализируют работу продавцов. От полученной оценки зависит оплата и продавца, и директора салона.

При этом оценщики-аутсорсеры выступают в качестве своеобразного зеркала, предоставляя информацию о том, как выглядит компания в глазах клиентов. Отвечая на вопрос С. Колесникова, «Гелиопарк-Групп», «Каковы критерии оценки эффективности работы самого аутсорсера?», Денис Никулин сказал: «Мы оцениваем работу аутсорсеров с точки зрения объективности их оценок. У нас, с одной стороны, есть ежемесячный отчет, который готовят наши аутсорсеры по результатам посещений салона. После него всегда возникает вопрос «А так ли было на самом деле?». С другой стороны, у нас есть объективные статистические результаты работы наших продавцов. Во всех салонах установлены датчики посетителей, с их помощью мы можем получить интегрированную оценку работы персонала точки: например, в салон в течение дня зашло 200 человек, совершило покупку 2. Совпадение этих результатов с результатами отчета позволяет нам оценить наших партнеров - не кривое ли зеркало, не врет ли?»

Целесообразность контролировать качество обслуживания силами сторонних оценщиков подтвердил и Борис Стаценко, «Терволина», апеллируя к опыту своей Компании: «По нашим наблюдениям, работа продавцов-консультантов играет неимоверно важную роль. От качества обслуживания при продаже, по нашим наблюдениям, зависит до 40% продаж. Контроль качества обслуживания своими силами невозможен, надо иметь постоянно сменяемых контролеров, которые сложны в управлении».

По мнению Директора сети «Диксис», необходимость всерьез заниматься качеством обслуживания и привлекать аутсорсеров для решения этой задачи зависит от позиционирования компании. Например, «Евросеть» делает ставку на низкие цены, там продавцы работают «на скорость», устанавливая минимальную цену. Их клиенты представляют собой определенный срез, им не очень важно, есть ли пыль на полках, насколько быстро к ним подошел продавец, как их обслужили. «Диксис» ориентирован на другую целевую аудиторию. Его салоны расположены в торговых центрах, где само место расположения предполагает высокое качество обслуживания, и клиент ждет, что на него потратят больше времени, расскажут о товаре, покажут новинки… «Если поставить продавца «Диксиса» в Евросеть, а продавца «Евросети» в «Диксис», то и тот и другой будут неэффективны. Благодаря тому, что с клиентом «Диксиса» больше общаются, он привязывается к точке, к ассортименту, внешнему виду».

Если Компания «Диксис» убедилась в эффективности работы аутсорсеров, то менеджеры Компании «Русские торговые сети» пришли к противоположному выводу - невозможности привлечения квалифицированного аутсорсера для управления торговым центром. Об этом рассказал Директор по маркетингу «РТС» Иван Подкова в своем выступлении «Управление торговым центром. Что можно отдать на субподряд?»

Компания «Русские Торговые Сети» была создана компаниями «М-Видео», «Старик Хоттабыч», «Спортмастер», «Перекресток» для строительства торговых центров на территории России. Проект уникален, поскольку изначально РТС была задумана как компания, которая все работы будет отдавать на аутсорсинг, начиная от строительства и кончая управлением торговым центром. В результате РТС построила торговый центр «ЛИГА» - 36 тыс. квадратных метров. Во время строительства, действительно, удалось добиться передачи практически всех работ сторонним организациям. По сути, стройку вели два человека. Все остальные работы выполняли субподрядчики.

Но когда дошло дело до управления уже построенным торговым центром, найти аутсорсера оказалось проблематичным. Управление торговым центром – это сложный процесс, включающий не только эксплуатацию помещения, но и продвижение имени торгового центра, планирование совместных рекламных акций тех компаний, которые арендуют площади, ведение отношений с владельцами, урегулирование конфликтов между арендаторами. «Мы прошли весь российский рынок в поисках субподрядчиков и были буквально ошарашены. Взяться за управление торговым центром готовы были многие, но без гарантии результата. Тогда мы пошли дальше - в Восточную Европу и попытались там найти тех, кому можно было бы передать управление. И нашли одну именитую компанию, и даже подписали с ней договор намерений. Но когда мы получили описание тех работ, которые ими планировались, то увидели, что большую часть функций должны будем выполнять мы сами. И мы отказались. В результате сейчас мы все-таки передаем на субподряд часть работы, но только ту, на которую у нас нет лицензии (например, работы, связанные с высотным альпинизмом). А то, что мы можем выполнить, - выполняем только собственными силами».

Выступление Директора по маркетингу и продажам Компании «Алькор» Александры Ушковой «Взаимодействие с маркетинговыми и рекламными агентствами в процессе построения и управления брендом» было посвящено тем маркетинговым задачам, которые могут быть переданы аутсорсерам, а также тем маркетинговым задачам, которые традиционно выполняются собственными силами. По мнению А. Ушковой, разработка бренда может быть только частично передана на аутсорсинг. Уже сегодня маркетинговые агентства имеют успешный опыт разработки вариантов креативной концепции бренда и рекламных концепций, медиа-планирования, проведения предварительных маркетинговых исследований клиентов, реализации промотивных акций, разработки фирменного стиля и производство рекламы. Однако такие темы, как разработка программ продвижения бренда и мерчандайзинг по-прежнему не удается передать «на сторону» - очень мало компаний, которые могли бы оказать эту услугу на достойном уровне.

Таким образом, итоги бизнес-встречи приводят к выводу, что сегодня организации хотели бы передать на аутсорсинг некоторые работы, но не могут, поскольку пока еще не сформирован рынок предложения аутсорсинговых услуг. В результате чаще всего, сторонним организациям передаются наиболее простые функции, которые, в случае их некачественного выполнения, не приведут клиента к провалу бизнеса. Как сказал один из участников встречи: «В России рука, дающая деньги, не должна отпускать вожжи».