Форма поиска

Вы здесь

Первые лица

Версия для печати Газета «Бизнес» №167 (551)
19.09.2006

Владельцы и топ-менеджеры тратят тысячи условных единиц на обучение тех, кто работает с клиентами: на продавцов-консультантов, менеджеров по продажам. Вкладывают деньги в рекламу, промоакции, первые строчки в поисковых системах и рейтингах. И как обычно, подумав о главном, забывают о "мелочах". А именно о персонале, работающем на передней линии общения с клиентами. 

Коллега рассказала занимательную историю. Одна ее знакомая, отправившись в офис некой фирмы N, долго этот самый офис искала. И очень обрадовалась, когда нашла. Впрочем, обрадовалась преждевременно. Когда дверь открылась, на уровне ее лица появилась оскаленная собачья морда. 

Овчарка, хрипя, пыталась добраться до горла незадачливой посетительницы. На поводке, с трудом удерживая псину, висел охранник. На подмогу ему торопились еще двое… Такой вот случай. С одной стороны, конечно, безопасность и обороноспособность превыше всего. А с другой — ведь так и до инфаркта недалеко. 

История эта заставляет задуматься и еще раз с пристрастием оценить представителей front-line вашей компании. 

С глаз долой 

Так сложилось, что встречают-провожают посетителей чаще всего охранники. Берут, так сказать, на себя часть функций reception. Однако попробуйте представить на месте улыбающегося секретаря дяденьку, похожего на таможенника из телерекламы про "волосы лазером пересадили". А на месте охранника тогда кого? Просто обязанность у них такая — отвечать за безопасность. Вот и отвечают, как умеют. Каждая компания по-своему пытается найти компромисс между безопасностью и сервисом. Кто-то старается донести до сотрудников охраны, что они тоже работают с клиентами и создают имидж фирмы. А кто-то даже обучение соответствующее проводит. Однако понятно, что тогда и требования к охране предъявляются другие, и стоимость ее меняется. 

Первым решением нового руководителя одной из крупных телекоммуникационных компаний, претендующей на лидерство в этой конкурентной области, было указание убрать работников службы охраны с front — линии (от входа в здание до кассовых окон), глубоко back — в служебные помещения (к мониторам наблюдения). 

Объяснялось все просто: когда возникнут беспорядки, вас позовут. Место секьюрити заняли менеджеры по работе с клиентами, встречающие посетителей у дверей и помогающие им как можно быстрее отыскать место, где решается их проблема. Беспорядков до сих пор так и не было. А популярность компании продолжает расти… 

Еропкин на проводе 

Проведение специальных тренингов для сотрудников callцентров и регулярная проверка mystery calls ("таинственными звонящими") — это необходимость сегодняшнего розничного бизнеса. Оператор должен не только иметь приятный голос, грамотную речь без дефектов дикции, но и хорошо ориентироваться в ассортименте, месте расположения магазинов и т. д. 

В сетевых розничных компаниях call-центр необходим так же, как секретарь в любом офисе. Реалии сегодняшнего бизнеса таковы, что большинству горожан постоянно не хватает времени. И если возникает нужда ехать за вещью в другой конец города, то потенциальный покупатель должен быть абсолютно точно уверен, что вещь есть в наличии и время на дорогу не будет потрачено не зря. Звонок в call-центр — это первый шаг к покупке вашего товара или услуги. А если сотрудник call-центра нахамит? А если переключит не на того сотрудника не того магазина? Или вовсе по 10-15 гудков не будут брать трубку? Как выяснили "таинственные звонящие", больше всего раздражают потенциальных покупателей невозможность дозвониться до самого call-центра (все время занято, долго никто не подходит), невнимание к просьбам и необходимость повторять запрос по нескольку раз, переключение на другого сотрудника без предупреждения или срыв во время переключения. Все это может надолго отпугнуть еще не успевшего побывать в вашей сети покупателя. А денег все-таки жалко. Имеются в виду деньги, которые уносят недовольные клиенты. И еще те, что фирма тратит на обучение навыкам делового общения, которые персонал так и не смог применить. 

А еще большинство "таинственных звонящих" отмечают, что улыбка сотрудника callцентра ощущается даже на расстоянии и вызывает ответное желание улыбнуться. 

Лицо тыла 

Кроме традиционных работников торгового зала, клиенты иногда сталкиваются с теми, кого принято считать сотрудниками тыла, а именно, с уборщицами. И вот секретарь отвечает приятным голосом, радует звонящих правильной речью, охранники встречают посетителей улыбкой, а продавцы работают как по конспекту тренинга. И вдруг… выскакивает уборщица в замызганном халате, с грязной тряпкой и со словами "ходють тут всякие" начинает тереть пол именно там, где стоит посетитель. Вы скажете, мелочь — где угодно может случиться? Но в вопросе лояльности клиентов нет мелочей. И если вы вместо бабушки в грязном халате со старой шваброй на должность уборщицы возьмете женщину средних лет, нарядите в чистую спецодежду да еще выдадите ей пылесос — это для клиентов не останется незамеченным. Тем более что у нас чистое и сухое лето куда короче всех остальных мокрых и грязных месяцев. 

Но значительно большую проблему, чем уборщицы, представляют собой грузчики и прочие сотрудники склада. Как сказал один наш клиент: "Общение грузчиков с клиентами носит запретительный характер. Мы запрещаем им общаться, потому что они говорят исключительно матом". 

Как заставить грузчиков и другой вспомогательный персонал в общении с клиентами быть корректными? Вопрос вопросов. Быть может, следует искать на рынке труда грузчиков с образованием не ниже среднего (или даже высшего)? Или проводить с ними тренинги клиентоориентированности? А может, вовсе запретить им разговаривать с клиентами под страхом увольнения (в этом месте следует представить, как накаченный мужчина в телогрейке улепетывает от симпатичной барышни на 10-сантиметровой шпильке)? Или разработать систему штрафов и бонусов за неправильное и правильное поведение? Скорее всего, выбор метода будет зависеть от специализации компании. Если в магазине парфюмерии грузчикам можно просто запретить появляться в торговом зале, то в мебельном магазине покупатель никак не минует склад и доставку. Следовательно, обучать надо не только сотрудников торгового зала, но и грузчиков. 

Конечно, обучение грузчиков, охранников и уборщиц навыкам делового общения — это уже совсем иной уровень улучшения качества обслуживания в магазинах. Можно сказать, высший пилотаж в вопросе клиентоориентированности. Это недешево, но зато очень "сердито". Как выясняется, многие клиенты с удовольствием платят деньги за то, что посещение торговой точки позволяет им сохранить свое хорошее настроение.