Форма поиска

Вы здесь

Где покупатель найдет лучшее обслуживание

Версия для печати

По материалам Консалтинг-Центра «ШАГ»

Журнал «Торговое оборудование в России» № 89
11.04.2006

1 марта в Москве состоялось итоговое награждение сетей, сумевших получить в 2005 году высшие баллы в рейтинге розничных сетей и предприятий общественного питания SQI (Service Quality Index), составленного Консалтинг-Центром «Шаг». Руководитель компании Евгений Емельянов рассказал о том, что рейтинг был создан после посещения т.н. «тайными покупателями» 29 розничных сетей. При этом на каждую сеть приходилось 10 посещений, — как правило, для визита выбирались 10 различных точек (если сеть состоит из меньшего количества магазинов/ресторанов, то некоторые из них посещались несколько раз). После посещения «тайные покупатели» заполняли анкеты, состоящие из 48 вопросов (разбитых на 14 блоков), где делились своими впечатлениями о качестве обслуживания. Каждая сеть получила три итоговые оценки, — абсолютная оценка определяла степень приближения к идеальному магазину (см. диаграмму), относительная — оценивала качество облуживания по сравнению с другими сетевыми объединениями, третий показатель — стабильность качества — демонстрировал постоянство исполнения единого стандарта качества в разных точках одной сети. По словам Михаила Филимонова, исполнительного директора компании ООО «Сделай своими руками» (оператор OBI), «система проверки при помощи «тайных покупателей» применяется в сети уже 10 лет. Система мотивации сотрудников построена таким образом, что зарплаты и персонала низшего звена, и директоров магазинов, зависит от итогов ежемесячного контроля. Эта система применяется в магазинах сети во всех странах, и мы имеем возможность сравнивать показатели в разных странах. На сегодняшний день самые лучшие показатели демонстрируют магазины в Чехии и Австрии, — страны, где сейчас наивысший уровень конкуренции в сегменте DIY». Компаниям, занявшим в российском рейтинге высшие строчки, были вручены дипломы в пяти номинациях. Победителями в номинации  «Лучшее качество обслуживание среди розничных сетей стали сеть кофеен «Шоколадница» и сеть супермаркетов «Седьмой Континент», «Лучший фирменный стиль» — сеть супермаркетов «Азбука Вкуса», «Высшая оценка продавца-консультанта» — сеть гипермаркетов DIY OBI. Сеть кофеен «Кофе Хаус» стала триумфатором рейтинга, получив дипломы сразу в трех номинациях, — «Лучшее качество обслуживания среди розничных сетей», «Лучшие навыки активных продаж», «Лучшее отношение персонала к клиенту».

Ксения Воронина/DEBUST-БЮРО

Диаграмма