Форма поиска

Вы здесь

Где учиться OMNICHANNEL?

Версия для печати
Сноб
12.09.2016

С самого начала кризиса, да не нынешнего, а еще с 2008 года, мы все твердим да твердим нашим чудесным бизнес-заказчикам: развивайте omnichannel! Что вы все привязались к единственной привычной для себя форме продаж – кто к магазинчику, кто к салону, кто к региональному дилеру… Смелее экспериментируйте! Выходите в интернет! Организуйте акцию «оптом дешевле», или, наоборот, начинайте расфасовку «мелкой нарезкой». Подготовьте франшизный пакет…Наймите мальчиков-девочек раздавать флаеры или разносить их по почтовым ящикам… Запустите автолавку или организуйте сеть коммивояжеров… Поставьте кого-то прицельно работать с корпоративными продажами – пусть бегает по офисным центрам, школам и детским садам… Организуйте клуб элитных потребителей вашей продукции и запустите там крутую программу… Где ваша площадка в социальных сетях и что на ней делается? – Одним словом, крутитесь, крутитесь и крутитесь. И чем больше каналов продвижения и продаж вы в этом кручении запустите, тем больше у вас шансов не просто проплыть сквозь кризис, но и выйти из него игроком совершенно иного уровня…

Но, признаюсь честно, бизнесы как-то не очень активно шевелятся в эту сторону. Одни уже ни сил, ни средств на эксперименты не имеют. Другим просто боязно. Третьи устоявшиеся привычки ломать не любят. Четвертые – двигаются, но так медленно! – Вот только что просмотрели очередной отчет на Наблюдательном совете. Смотрю графу «Корпоративные продажи». Рост – 8%. Это при том, что в прошлом году этой темы практически совсем не было, и движется она, считай, с нуля. Причина? – Да, просто переместили на эту задачу одного из старых продавцов. Сказали – ты теперь этим будешь заниматься. А мотивацию, чтобы ему не обидно было, оставили от старых клиентов. А от новых – так, с гулькин нос, получится – так получится. Вот и результат. Полностью соответствует.

А ведь образец настоящего коммерческого подхода здесь есть. Правда, немного в другой сфере. Тем более бизнесу должно быть стыдно, что кто-то другой гораздо быстрее него жизни учится…

Еду на днях с таксистом. Смотрю – человек в форме и с палочкой такси остановил. Проверяет у него багажник, салон. А таксист бегает, руками размахивает – сразу видно, оправдаться пытается.

Ну - картинка и картинка. Но вдруг, через пару километров – еще одна проверка на перекрестке. Тоже такси. И через несколько километров – снова тоже самое. Вот не припомню, чтобы так активно таксистов на дороге проверяли… Удивительно.

Вызываю такси вечером, ехать домой. И знакомлюсь со словоохотливым водителем, который живо рассказывает мне о роли и потенциале такси и таксистов в городской жизни. Осторожно решаюсь задать ему вопрос – а что это так часто сегодня таксистов на дорогах останавливали? – Теракты? План «Перехват»? Какая-то история с таксистами случилась? – Но ответ звучит вполне успокоительно. Ни терактов, ни перехвата, ни угрозы. Все спокойно. Продолжается эта история уже не один месяц. Останавливает эдак человек с палочкой автомобиль такси, который мчится на вызов или уже с пассажиром. И спокойно, не спеша, постукивая палочкой, начинает  проверять – все ли у автомобиля и водителя в порядке. Документы проверит. Потом багажник. Потом в салон заглянет. Потом страховку посмотрит. Потом – аптечку. Потом документы на дополнительное электрооборудование запросит, которого у водителя, естественно, нет. Потому что оно по закону не требуется. А вот по ведомственной инструкции оно должно быть. Тут начинается долгий и горячий разговор, в конце которого человек с палочкой доверительно наклоняется к водителю и говорит – «Ты, друг, того… Скажи своему начальству, чтобы оно заглянуло к моему начальству… А то тебя и твоих ребят из вашей конторы мы так и будем тормозить… А пока – я скажу, чтобы тебя на следующем перекрестке пропустили…»

Вот вам образцовый пример корпоративных продаж! Умный начальник таксистов сразу прибежит про ежемесячный абонемент договариваться. И получит конкурентное преимущество.

А неумный? – спросил я таксиста. «А неумный, вроде как наш, пойдет по судам доказывать. Вот у меня – сейчас если остановят, я достану из бардачка шесть исков уже судом подтвержденных. И пойду им доказывать. А вам ждать придется…»

И это – только корпоративные продажи. А еще эти же ребята опять-таки давно уже весь бизнес по своей «цифровой зрелости» опережают. Куда ни посмотри – их камеры. На полосу наехал – штраф. Даже если это не сам автомобиль, а его тень. На обочину – штраф. Даже если это просто свет от фар. У светофора не на линии – штраф. Причем – автоматически форматируется и прямо по адресу владельца – шмяк! – и готово. За рулем был не ты? Тень? Свет? – Иди и доказывай где надо… Но ведь сам понимаешь, проще быстро заплатить… Автоматизация – она ведь у всех сбоит…

И, кстати, традиционных методов «бизнеса» человека с палочкой тоже никто не отменял…

Кто из настоящих предпринимателей сегодня такой автоматизацией и интернетизацией может похвастать? Такими безотказными механизмами работы с  клиентом? Такими надежными инструментами мотивации потребителя?  Такой, наконец, системной  omnichannel, мультиканальностью предоставления услуг? Предмет для подражания…

Есть, правда, одна маленькая запятая… Попал я тут недавно на перекрестке, сидя за рулем, на последствия аварии. Аварийные машины уже растащили. А на перекресток поставили человека с палочкой, пока двое его коллег оформляли документы. Регулировщик пропустил всех, кому надо было прямо и направо с моей стороны. А потом таких же – с перпендикулярной дороги. Ряд, в котором стояла моя машина, ждал указания на поворот налево. Регулировщик снова пропустил всех прямо и направо. И еще раз. И еще. Те, кому надо было налево все стояли. Очередь выросла до предыдущего перекрестка и забила его. Самые нетерпеливые стали отчаянно гудеть. И тогда регулировщик волевым движение послал всех - прямо и направо! По выражению его лица было видно - бедолага просто забыл, как делается жест, разрешающий поворот налево. А, может, даже вовсе его и не знал…

Но тут уж что-нибудь одно надо выбирать. Или эффективный бизнес, или машины на перекрестке разруливать. Хотя, теоретически, совместить это все же можно. Вот заработают сейчас люди с палочкой на корпоративных продажах и на цифровых камерах большие средства. И призадумаются – куда бы эти деньги девать? А потом один из них возьмет и скажет – «А давайте мы на эти средства тренинг для наших сотрудников проведем! Как пробки на перекрестках разруливать»!

А другие посмотрят на него… с изумлением… и скажут…