Форма поиска

Вы здесь

История о том, как ИКЕА перебирается ближе к метро

Версия для печати

Дизайн-студия ИКЕА: глобальные изменения огромной компании

Retail.ru
06.10.2018

Во всем мире происходят глобальные изменения. Меняются государственные устои, гендерные стереотипы, и конечно, меняются привычки потребителей. Тему «омниканальности» не почувствовал только глухой и слепой житель одиноко стоящего дома в глубокой тайге. Все остальные потребители уже успели почувствовать на себе возможности совершать покупку и получать информацию через разные точки контакта с брендом. Молодые компании сразу строят свои бизнес-процессы таким образом, чтобы общаться с клиентом всеми доступными способами. Гораздо тяжелее приходится гигантам «прошлого века». Один из таких глобальных мэтров рынка -  компания ИКЕА и их российское подразделение. Глобальному многомиллиардному бизнесу тоже приходится следовать за трендами рынка.

Так, в российском отделении в апреле 2017 года открыли интернет-магазин. Это сразу дало компании прибавку в 7 % от оборота. Но менеджмент идет дальше, следуя за потребностями покупателей и современными трендами. В июне 2018 в ТЦ «Авиапарк» открылся магазин малого формата — дизайн-студия кухонь и гардеробов ИКЕА. Постоянный эксперт портала Retail.ru — Любовь Горбунова, старший партнер «ШАГ Консалтинг» рассказывает об особенностях нового формата и анализирует перспективы его развития на российском рынке.

Локация: если гора не идет к Магомеду...

По информации Герхарда Моритца, заместителя генерального директора розничной сети ИКЕА в России, современный потребитель готов тратить на дорогу до места покупки не более 20 минут. В Москве работают три магазина традиционного для ИКЕА формата 30 000 кв. метров. Но все они — за МКАДом, и правило «20 минут» действует только для 4-5 миллионов жителей столицы из потенциальных 12. «Недобор» - решили менеджеры и придумали новый формат.

Новый магазин находится на втором этаже ТЦ «Авиапарк» среди других мебельных магазинов. 300 кв. м поблизости от метро — отличное решение. Срок от момента подписания договора с арендодателем до открытия был очень коротким — всего два месяца. Скорости подготовки были сумасшедшими. Но дизайн-студия по продаже кухонь и гардеробных была открыта.

Идея пока тестируется, ассортимент и решения могут в будущем измениться. Но если формат «выстрелит», то возможно открытие аналогичных точек в других городах РФ, а также магазины аналогичного формата, но с другими товарами. По информации от Антона Артамохина, директора новой Дизайн-студии кухонь и гардеробов ИКЕА, запись на проектирование решений для кухни или гардеробной, объявленная за неделю от официального открытия, была быстро заполнена на три недели вперед. Что позволяет уже на старте смотреть смело в будущее.


МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Некоторые DIY и мебельные магазины открывают «контейнеры» около строящихся жилых комплексов или новых кварталов, чтобы быть ближе к покупателю. Клиенты все чаще переходят из гипермаркетов в магазины у дома. И все чаще используют офлайн площадки, как шоу-рум, а заказ делают в спокойной обстановке дома через интернет. Это давний тренд. От него не уйдешь. И ИКЕА успешно реализует его в новом для себя решении.

Ассортимент: мал золотник, да дорог

Отдельная тема — выбор ассортимента для данного магазина. И сейчас по всем позициям идет тестирование — компания внимательно изучает реакцию покупателей и принимает решения на основе клиентского опыта.

В обычном «большом» магазине ИКЕА чуть больше 25 000 наименований. Представлено множество готовых решений. По мнению Антона, для покупателей «маленькие» магазины не будут отличаться от больших. Все 25 000 артикулов будут представлены через интернет-магазин. Готовых решений интерьеров на 300 «квадратов» много не поместилось. Сотрудники постарались компенсировать недостаток площадей гаджетами и виртуальными решениями. Виртуальные очки — это предложение готовых решений, которые можно посмотреть из текущей коллекции магазинов ИКЕА Химки и ИКЕА Теплый стан.

Для того, чтобы изменить готовое решение, в Дизайн-студии представлены разные «запчасти» мебели. Можно офлайн выбрать фактуры и подобрать цвета друг к другу: камень, ручки, столешницы и т.д. Персонал предлагает клиентам приносить с собой обои и «выкрасы», чтобы представить, как мебель будет сочетаться с отделкой квартиры.

Склада в дизайн-студии нет. Покупки совершаются через интернет, а затем товар привозят домой. В ближайшее время откроются пункты самовывоза на базе традиционных магазинов. Расширяется количество партнерских точек выдачи товаров (как ящики в торговых центрах, только больше по размеру).


МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Технологии сегодняшнего века позволяют «всю жизнь» перенести в «облака», экономя ресурсы офлайна. Совместное пользование площадями (партнерская программа с точками выдачи) называется sharing и ложится в корпоративную концепцию рационального потребления ресурсов. Сегодня к дизайнерам в «обычной» ИКЕА запись до часу ночи. Но оказывается, можно не только офлайн общаться с дизайнером. Как рассказал, Антон, в ИКЕА два центра поддержки клиентов — один в Санкт-Петербурге, другой в Омске. И они оказывают в том числе услуги дизайнера через скайп. Клиент также общается с живым человеком и на экране видит картинку будущего интерьера. Это сильно экономит время покупателя — не надо ехать в магазин, сидеть в очереди к дизайнеру. Однако информация о возможности проектировать кухню по скайпу доносится до потребителей по остаточному принципу. А жаль. Эта услуга может быть востребованной.
 

Продавцы и продажи

В магазине работает 10 сотрудников — специалистов по обустройству дома, которые помогают клиентам разработать сложные решения для кухни и системы хранения — сложные долгосрочные покупки. Это товары, которые требуют помощи компетентных специалистов. С одной стороны, технических сотрудников, которые визуализируют придуманное решение, с другой стороны, людей, которые предложат «фишки» и решения для конкретного объекта, будут экспертами в «жизни дома».  

Продавцы нового магазина прошли специальные тренинги. Ведь их задача не только продавать, но давать обратную связь центральному офису о запросах и потребностях покупателей. Дизайн-студия пока работает в тестовом режиме. Именно поэтому тренинги для розничного персонала отличаются от обычных для консультантов «большого» магазина.

По рассказу г-на Моритца, во всем мире тестируются разные магазины новых форматов. Но они все не похожи друг на друга и соответствуют разным моделям потребления. Формат дизайн-студии — это российская версия в ответ на запрос покупателей. В планах, если данная торговая точка успешно пройдет все тесты, открытие магазина похожего формата, но другой товарной направленности.


На территории дизайн-студии можно посмотреть каталог, проконсультироваться и разработать проект. Также можно заказать понравившиеся решения и остальные товары из ассортимента интернет-магазина ИКЕА, которые впоследствии будут доставлены на дом. Причем, ставку делают на два наиболее хлопотных направления - кухни и гардеробные. Если человек просидел рядом с консультантом полдня, рисуя кухню, то, скорее всего, он ее купит. ИКЕА славится своими инженерными решения и уверена, что потребители надолго остаются довольными.
 

Новый формат позволит ИКЕА привлечь тех, кому не хочется ездить за город, воспользоваться покупательским трафиком «Авиапарка и стать ближе к московскому покупателю.