Форма поиска

Вы здесь

Когда имеет смысл проводить исследование качества обслуживания?

Версия для печати Журнал «Точка Продаж» №9(39)
09.09.2008

Отвечает Елена Теплова, эксперт компании SQI management

Для успешности торговой точки необходимо сочетание многих факторов: удачное расположение, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентоспособные цены, хорошая ассортиментная матрица и компетентный персонал, работающий с клиентом. Люди, с которыми будут общаться потенциальные покупатели, могут свести на нет все преимущества розничной точки, а могут — наоборот, компенсировать отдельные недочеты. Именно поэтому так важно иметь средства контроля над ситуацией в торговом зале или зале обслуживания, одним из наиболее эффективных которых является mystery shopping, или оценка качества обслуживания с использованием "тайных покупателей".

Прежде, чем заказать данную услугу, имеет смысл ответить на простой вопрос — какую информацию компания хочет получить, и что будет с ней делать после получения результатов. Сама по себе проверка — а точнее, знание персонала о факте такой проверки также может улучшить показатели сервиса компании, но немного и на очень короткое время. Реальный эффект можно получить только в результате проведения системных мероприятий, таких как изменение технологий, мотивации, внутреннего PR, обучения и т.д.

Например, целью исследования my s ter y shopping может быть сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг). В этом случае в результате качественного выполнения проекта руководство розничной сети получит информацию, в чем конкуренты превосходят вашу сеть, а что может стать вашим преимуществом.

Также методику "тайный покупатель" можно использовать для проверки готовности к запуску масштабной маркетинговой акции, особенно если она проводится по всей стране и поддерживается телевизионной рекламой. В такой ситуации руководству компании важно знать, что все сотрудники владеют информацией об акции, верно рассказывают о ее условиях, правильно отвечают на вопросы посетителей и т.д.

Если реклама запущена, люди приходят в точки продаж и не получают того, что им обещали, то, помимо провала рекламной кампании, у людей формируется еще и негативное отношение к розничной сети или производителю. Страховка в виде акции mystery shopping в такой ситуации поможет избежать больших убытков.