Форма поиска

Вы здесь

На шаг впереди

Версия для печати

Интервью с руководителем службы «“Customer Service”» компании «“БиЛайн”»

Издание «Жизнь Бизнеса» №4
15.08.2002

Известно, что характерная черта лидеров бизнеса — это обостренное чувство перспективы. Именно это чувство и послужило основой рабочей встречи ведущих менеджеров таких различных компаний, как “БиЛайн” и “СпортМастер”.

Сфера телекоммуникации, в которой ведет свою деятельность “БиЛайн”, — это рынок острой конкуренции, и здесь работает “велосипедный принцип”: остановился в развитии – упал. Поэтому систему обслуживания клиентов приходится совершенствовать постоянно. “СпортМастер” же, являясь по сути единственным лидером на рынке спортивных товаров, находится в гораздо более мягких рыночных условиях. Тем не менее для высших менеджеров Компании вопрос о создании системы обслуживания клиентов оказался далеко не праздным.

На организованной сотрудниками Консалтинг-Центра “ШАГ” встрече Елена Елизарова, руководитель действующей службы “Customer Service” компании “БиЛайн”, человек с уникальным опытом построения и развития систем обслуживания клиентов в нескольких телекоммуникационных компаниях, рассказывала коллегам о ключевых принципах и важных нюансах построения подобных систем. Коллеги из “СпортМастера” активно размышляли о вариантах построения такой системы в своей отрасли, где ничего похожего на российской почве еще не пытались делать. Краткие выдержки из стенограммы этой встречи — в нижеследующем тексте.

— Зачем нужна система Customer Service в случаях, когда имеется сеть магазинов и клиент приходит в них сам?

Рынок телекоммуникаций, безусловно, отличается от розничной торговли, однако тенденции во многом сходны. Сегодня качество товара, предлагаемого разными розничными сетями (сравним, например, “ДелтаСпорт” и “СпортМастер”), становится все более и более сходным. Но почему-то в один магазин люди ходят с большим желанием, а в другой — с меньшим. “Взять” клиента, сделать его фанатом сети — можно в основном за счет обслуживания. Продавать так, чтобы покупали только у вас! Все должно быть проникнуто желанием удовлетворить запросы клиента.

— В каком подразделении организации должна находиться служба CS?

Обычно обслуживанием клиента занимаются продающие подразделения. В некоторых организациях (а в телекоммуникационных компаниях — во всех) создаются отдельные подразделения CS. Однако забота о клиенте — это в первую очередь не вопрос структуры, а идеология. Реальный толк от системы обслуживания появляется только тогда, когда на качество обслуживания завязаны все части Компании. И все — от Генерального директора до последнего исполнителя — понимают, насколько важно поддерживать отношения с клиентами.

Я работала в крупных инофирмах и знаю, что в тех из них, где действительно заботятся о клиенте, руководство компании лично время от времени посещает структуры CS и наблюдает за их работой. Когда меня пригласили в “БиЛайн”, я спросила своего будущего шефа, как часто он бывает в службе приема звонков абонентов. И он ответил: “Раз в месяц”. Потому что он сам когда-то руководил этой службой и знал, насколько она важна. Я поняла, что здесь будут всерьез относиться к CS, — и согласилась работать.

— Что из себя представляет CS в “БиЛайне”?

У нас есть специалисты, которые принимают входящие звонки. Кроме того, мы используем оборудование для обзвона клиентов. Операторы сами звонят, предлагают новые услуги, и 95% клиентов идут на контакт.

Имеется и претензионная служба, куда клиенты обращаются с жалобами. До определенного момента со всеми звонками работают операторы. Но если возникает угроза, что клиент уйдет к конкурентам, его переключают на специальных сотрудников. Они занимаются сохранением клиента, борются с оттоком. Имеется целая программа по сохранению клиентов.

— Но ведь угроза расторжения договора — она может быть и скрытой. В каком случае подключается “группа сохранения”?

Если мы узнаем, что кто-то был недоволен нашим обслуживанием, мы сами ему звоним и спрашиваем, все ли в порядке. По статистике два звонка в год клиенту — и он никуда от вас не уйдет.

— Как операторы получают обратную связь о своей работе?

Их постоянно прослушивают, они об этом знают, это очень стимулирует. Контролируется содержание и время ответа (средний ответ — 40 секунд). На основании результатов прослушивания им начисляются премии.

— Ваши операторы поддерживают миссию Компании по отношению к клиенту?

Конечно. Если мы используем в рекламе слоган “С нами удобно”, так это не просто для красного словца: это и для внутреннего использования. Всем, кто так или иначе вступает в контакт с клиентами, мы внушаем постоянно: “Клиент не должен ждать, он должен чувствовать себя комфортно, ему должно быть удобно”. Все эти лозунги и призывы висят на стенах, и все прописано в должностных инструкциях.

Это повторяется, пока не дойдет до всех, до каждой уборщицы. Потому что если операторы будут стараться изо всех сил, а клиент, приходя в офис продаж, получит мокрой тряпкой по ногам, то это перечеркнет все усилия. В советские времена практиковались всякие доски почета, но их воздействие было слабым. У нас все это есть и все действует. Недавно я вручала лучшим операторам билеты в театр. Вы бы видели, как они реагировали, как подходили благодарить! Для Компании это ничего не стоит, а эффект — сильнейший.

— Для компаний какого уровня необходимо создавать отдельную службу CS?

Это решение руководителя. Если бы я руководила даже одним магазином, я бы назначила кого-то из продавцов ответственным за CS. Принципиально важно, чтобы кто-то за это отвечал, а будет ли отдельная служба — это уже следующий вопрос.

— Каков финансовый эффект от CS?

Его можно посчитать по оттоку клиентов. Отток явно снижается.

— Как Вы относитесь к CRM?

CRM — это хороший инструмент, который многое оптимизирует в работе Компании. Но внедрять его имеет смысл лишь тогда, когда в Компании уже имеется отработанная внутренняя технология, и ее надо лишь автоматизировать.