Форма поиска

Вы здесь

Общие результаты исследования качества обслуживания в банках при получении информации об условиях открытия кредитной карты

Версия для печати

(совместный проект с журналом «Smart Money»)

12.03.2008

1. Цель исследования: определение уровня сервиса (качества обслуживания) предоставляемого банками при консультации по открытию кредитной карты.

2. Метод

Исследование проводилось методом «таинственный покупатель». Теоретически данный метод может быть отнесен и к качественным, и к количественным методам в зависимости от параметров выборки. Однако и в мировой, и в российской практике данный метод используется как качественный метод оценки сервиса.

3. Интервьюеры

Отбор «тайных посетителей» производился Консалтинг-Центром «ШАГ» из собственной базы «тайных покупателей».

Отбор «тайных посетителей» производился по следующим критериям:

1) возраст — от 25 до 50 лет;

2) пол — не регламентировался;

3) образование — высшее;

4) на момент исследования не имели кредитных карт, но хотели бы их приобрести (это условие было принципиальным, так как люди, уже имеющие опыт оформления кредитных карт, по-другому оценивают предоставляемую информацию).

Все «тайные покупатели»:

— имели неоднократный опыт проведения оценок качества обслуживания методом «тайный покупатель»

— прошли специальный инструктаж перед запуском проекта

Всего в исследовании было задействовано 7 «тайных покупателей», каждый из которых совершил по 7-8 походов в отделения разных банковских структур.

4. Выбор банков для исследования. Определение числа посещений.

Выбор банков и определение числа посещений осуществлялся журналом SmartMoney.

Для исследования были выбраны 25 крупнейших банков (список банков был предоставлен журналом SmartMoney). В отношении каждого банка «таинственными покупателями» были совершены следующие последовательные действия:

— «тайные покупатели» посетили сайт банка с целью поиска информации об условиях получения кредитных карт;

— «тайные покупатели» совершили звонок в информационный центр банка по телефону, найденному на сайте, с целью уточнения информации об условиях открытия кредитной карты, выбора отделения для посещения и получения информации о его времени работы;

— «тайные покупатели» посетили выбранное отделение банка (в каждый банке посетили по 2 отделения, каждое по одному разу; каждый банк посещался двумя разными оценщиками).

Таким образом, в отношении каждого банка были заполнены 6 анкет: две по результатам посещения сайта, две по результатам звонка в информационную службу и две по результатам посещений.

Стоит отметить, что обычно в инициативных исследованиях, проводимых КЦ «ШАГ» и опубликованных ранее в газете «Известия», журналах «Секрет фирмы» и Sales, оценивается по 10 розничных точек (отделений), однако в данном случае параметры были заданы журналом.

Список банков, утвержденных для оценки:

1

Citybank

2

Абсолют Банк

3

Авангард

4

Альфа Банк

5

Банк Москвы

6

БинБанк

7

БСЖВ

8

Внешторгбанк 24

9

Дельта Банк

10

Импэксбанк

11

Мастер Банк

12

МБР и Р

13

МДМ Банк

14

Международный Московский Банк

15

Москомприватбанк

16

Райффайзенбанк

17

Ренессанс Капитал

18

Росбанк

19

Русский Банк Развития

20

Русский стандарт

21

Собинбанк

22

Банк Союз

23

Уралсиб

24

Финансбанк

25

Юниаструм Банк

5. Анкета, по которой оценивались банки, содержала в себе несколько блоков:

1. Получение информации на сайте банка (отдельная анкета)

2. Обслуживание по телефону (отдельная анкета)

3. Качество обслуживания в отделении банка (отдельная анкета)

— легкость доступа в отделение

— удобство самостоятельного получения информации

— комфорт и удобства для посетителей

— затраты времени (скорость обслуживания)

— понятность и полнота предоставляемой информации

— качество общения с сотрудником банка

— отношение обслуживающего персонала к клиенту

Анкета составлена на основе типовой анкеты SQI (Service Quality Index). В 2002 году Консалтинг-Центр «ШАГ» провел статистическую обработку массива 5000 измерений. Каждый вопрос анкеты исследовался на степень корреляции с интегральными вопросами, измеряющими общую удовлетворенность.

При проведении отраслевых исследований к типовой анкете добавляются специфические вопросы, отражающие отраслевые особенности.

6. Обработка результатов и отчет

При подведении результатов каждый банк получил совокупную оценку по всем блокам (по 100-бальной шкале) и по каждому блоку отдельно (так же по 100-бальной шкале). Результаты представлены ниже в виде рейтингов по совокупным оценкам и по оценкам за каждый блок.

Полный отчет(«на продажу») по данному исследованию не готовился, так как владельцем результатов выступает журнал «SmartMoney». Редакции журнала были переданы:

— бумажные варианты заполненных «тайными посетителями» анкет

— первичная информация

— графики и диаграммы по каждому блоку анкеты (см. раздел «Общие результаты»)

7. Сроки проведения исследования

Исследование проведено в период с 5 по 11 июля 2006 года, исключая выходные дни.

8. Общие результаты, предоставленные журналу SmartMoney по данным обработки

Совокупные оценки

Лидером по совокупной оценке стал «Внешторгбанк 24» набравший 90 баллов из 100 возможных. За ним следует «БИНБАНК» набравший 88 баллов. Третье место поделили «Финансбанк» и «ММБ» набравшие 87 баллов. Очень близкий результат показал «МДМ Банк» — 86 баллов. Эти банки можно отнести к группе лидеров по совокупным оценкам.

Стабильность обслуживания

Одновременно с совокупными оценками стоит проанализировать и стабильность обслуживания[1] (в данном случае разницу оценок при посещениях разных отделений банка). Среди лидеров по совокупным оценкам наилучшие результаты по стабильности обслуживания имеют «ММБ» и «Финансбанк».

Стабильность обслуживания показывает насколько унифицировано обслуживание в разных точках одной банковской сети. Высокая стабильность при высоких совокупных оценках непременный атрибут тщательно продуманных и эффективно работающих стандартов обслуживания.

Получение информации на сайте банка

Для многих потенциальных клиентов любая покупка (в том числе и кредитная карта) начинается с поиска информации в Интернете. Поэтому наши тайные покупатели вначале проводили «маркетинговое исследование» по информации представленной на сайтах банков.

Основными критериями в данном блоке были легкость нахождения сайта через поисковые системы в Интернете, доступность описания процесса открытия и пользования картой, возможность заполнения заявки на открытие карты на сайте банка и наличие контактной информации.

Безусловными лидерами по данному блоку, набравшими максимально возможные баллы стали «Росбанк», «МДМ Банк», «Москомприватбанк», «ММБ», «Ситибанк». Все остальные банки получили оценки ниже.

Обслуживание при телефонном звонке

В данном блоке оценивались несколько разноплановых критериев, из которых складывается удовлетворенность потенциальных клиентов при общении с сотрудниками банка по телефону.

Оценивались легкость дозвона, количество переключений звонка, доступность и полнота информации, доброжелательность и заинтересованность сотрудника банка.

Лидеры — «МДМ Банк» и «ММБ», оба банка получили максимальную оценку — 100 баллов, то есть по всем критериям, заложенным в оценку, клиенты были удовлетворены.

Второе место поделили между собой сразу шесть банков: «Банк Москвы», «Росбанк», «Уралсиб», «Дельта Банк», «Ситибанк» и «Внешторгбанк 24». Можно с уверенностью говорить, что клиенты этих банков останутся довольны обслуживанием на этапе телефонного общения.

Легкость доступа в отделение

При исследовании мы ориентировались на то, что банки, работающие с розничными клиентами, организуют свои отделения удобным образом для этих самых розничных клиентов. В том числе мы оценивали, насколько удобно организован доступ клиентов в операционный зал. Банки, отделения которых легко найти по вывескам, указателям, у которых есть парковка, и в которых зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями, стали лидерами в оценках по данной категории (по данному блоку анкеты). Это — «Собинбанк» и «Банк Союз», «Уралсиб», «Дельта банк», «БИНБАНК», «МБР и Р».

Банки, отделения которых непросто найти и/или необходимо выписывать пропуск и/или проходить через шлюз и/или по другим причинам, описанным в комментариях, получили оценки ниже.

Удобство самостоятельного получения информации

В этом блоке оценивались критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.

Десть исследуемых банков получили максимальные оценки по данному блоку, то есть клиенты не испытывают никаких трудностей при самостоятельном получении информации.

На втором месте два банка: «Дельта банк» и «БИНБАНК». Клиентам не всегда легко сориентироваться, к кому обращаться за консультацией по конкретным вопросам.

Комфорт и удобства для посетителей

В данном блоке оценивались такие параметры как наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок).

Лидерами стали сразу одиннадцать банков. В них организована максимально комфортная зона для клиентов. Второе место — два банка: «Уралсиб» и «МБР и Р». В отделениях этих банков не всегда имеются места для ожидания, достаточные для всех посетителей.

В банках занявших третье место, как правило, нет мест для ожидания, нет удобных мест для оформления документов (приходится писать на стойке, при этом некуда поставить портфель и т.п.) и атмосфера в отделениях не всегда комфортная (душно, жарко).

Скорость обслуживания

В данном блоке оценивались наличие очередей и время ожидания. Лидерами стали одиннадцать банков. В них клиентам не приходилось стоять в очереди или ожидать консультации более 10 минут.

Второе место по оценкам за скорость обслуживания заняли семь банков, в одном из двух отделений которых, была очередь более 4 человек, и время ожидания составило до 30 минут.

Общение с сотрудником банка

В этом блоке оценивались навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах (порядок действий по открытию, условия пользования картой) терпеливость, вежливость и доброжелательность.

Два банка получили максимальные оценки: «Абсолют банк» и «Финансбанк». Сотрудники этих банков были безукоризненны. На втором месте три банка: «БИНБАНК», «ММБ» и «Внешторгбанк 24» . Сотрудники этих банков были очень доброжелательны к клиентам, но не всегда могли доступным языком изложить информацию. На третьем месте «БЖСВ», сотрудник одного из отделений этого банка также использовал слишком профессиональный язык при общении с потенциальным клиентом и позволил себе отвлечься на дела не связанные с обслуживанием во время разговора с клиентом.

Остальные банки получили оценки ниже.

Отношение обслуживающего персонала

В этом блоке оценивалось отношение вспомогательного персонала (охранников, уборщиц и др.) к клиентам.

Персонал всех банков за исключением «МБР и Р» был безупречен. Охранники и уборщицы были либо вежливы, либо не заметны.


[1] В настоящем исследовании говорить об оценке стабильности обслуживания можно весьма условно, так как два посещения в один банк не дают достоверной информации. Тем не менее, с большой долей вероятности можно предположить, что банки, имеющие в нашем исследовании малую разницу оценок за посещения, будут показывать более стабильное обслуживание, чем банки, имеющие большую разницу оценок за посещения.