Форма поиска

Вы здесь

Стандарты обслуживания: клиент останется доволен!

Версия для печати Журнал «Современная торговля» №8
30.08.2003

Современный руководитель понимает, что любой бизнес живет и развивается благодаря клиентам: чем больше клиентов удовлетворены нашим обслуживанием (нашей работой с ними), тем больше шансов на успех нашей компании. Что же нужно для этого сделать? Одним из подходов является внедрение стандартов обслуживания.

Ответ очевиден: предлагать то, что клиент хотел бы купить, будь то товар или услуга. Но есть и еще один ответ: продать так, чтобы клиентам было приятно покупать наш товар или пользоваться нашей услугой. Иными словами, повышать качество обслуживания клиентов. Как же сделать так, чтобы качество обслуживания было достойным?

В последнее время эта тема становится все более актуальной. В статьях разных авторов вопрос обслуживания клиентов рассматривается с разных точек зрения: от рассуждений на тему «какое обслуживание — хорошее, а какое — не очень», до размышления о том, от чего зависит качество обслуживания и как его повысить. Сколько людей — столько и мнений.

Один из авторов убедительно доказывает, что уровень обслуживания напрямую зависит от системы мотивации персонала. Дайте сотрудникам хорошую зарплату, обеспечьте социальные льготы — и он будет счастлив. Следовательно, сделает счастливым и клиента.

С другим волшебным рецептом мы встретились в одной из российских компаний. Некий менеджер добивался участия в прибыли продавцов. Он свято верил, что это и есть то самое заветное средство, которое позволит вывести качество работы к поднебесным вершинам.

В третьей ситуации нам объяснили, что самое главное — это мерчандайзинг. Вот если сумеете организовать торговую площадь так, что, зайдя в магазин, клиент вынужден будет обойти каждый его уголок, если сможете грамотно вывести и разложить товар, если сделаете все это еще и красиво, то продавцы в зале вообще будут не нужны.

Еще одна компания выписала себе иностранного консультанта, который за соответствующий гонорар рассказал, где и какие должны стоять рекламные щиты, какого цвета должны быть стены в помещении, и даже нарисовал, как должен выглядеть ценник.

Все эти методы хороши, у каждого есть свои плюсы. Однако есть и явные недочеты. Например, ни в одном из них не затрагивается такая тонкая материя как непосредственное общение с клиентом, умение сотрудников разговаривать с клиентами так, чтобы им было интересно и приятно.

По своему опыту мы знаем, что решение вопроса о качестве обслуживания лдолжно быть комплексным, а отправной точкой должен быть клиент и процесс взаимодействия сотрудника компании с ним. Иначе можно уподобиться тому магазину, про который один из покупателей сказал: «В этом магазине про клиента думает только уборщица, и то, только когда они натопчут вымытые полы».

Самый прямой способ повысить качество обслуживания — это внедрение стандартов обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов представляют целостную систему, состоящую из относительно самостоятельных модулей. Ключевым элементом являются нормы и правила, касающиеся непосредственного общения с клиентами. Другие элементы системы — это и мотивирующая оплата сотрудников, и способы контроля за исполнением стандартов, и система обучения, и многое другое.

Западный бизнес давно пришел к осознанию необходимости и ценности внедрения стандартов обслуживания. Немало крупных корпораций и мелких фирм опираются в своей повседневной деятельности на подобные системы требований. В России пока дело обстоит иначе, и стандартизировать работу системы обслуживания клиентов пытаются лишь единичные компании.

Как поставить систему обслуживания у себя в организации? Китайские мудрецы говаривали: «Дорога в тысячу ли начинается с первого шага». Таким первым шагом в компании становится принятие ее руководителем решения о целесообразности (или нецелесообразности) внедрение подобной системы. Причем принятие решения не на уровне «хорошо бы было», а на уровне принципиальной готовности потратить серьезные ресурсы на разработку и внедрение стандартов. Поскольку понадобятся затраты времени специалистов компании на разработку «фирменных требований» к системе, затраты времени на обучение тех, кто будет эти стандарты исполнять. А позже — затраты как временных, так и денежных ресурсов на организацию регулярного контроля. Ведь эффективно работает лишь та система, которая способна контролировать свое состояние.