Форма поиска

Вы здесь

Занимательная арифметика или Сколько стоит вежливость?

Версия для печати Издание «Жизнь Бизнеса» №4
15.08.2002

Многие руководители считают, что качество работы их сотрудников с клиентами несовершенно. Но затрудняются “оцифровать” это несовершенство. А значит — оценить масштаб проблемы. В этой статье читатель сможет найти простой прием, способный помочь при принятии управленческого решения.

Эксперты по маркетингу в области торговли и оказания услуг утверждают, что трое из десяти клиентов, реально желающих что-то купить, отказываются от покупки или, купив, от дальнейшего сотрудничества только потому, что с ними обошлись недостаточно вежливо. Такое утверждение справедливо для обычных компаний, где работают обычные сотрудники (не чемпионы по грубости), но не ведется целенаправленная работа по повышению качества обслуживания клиентов. Из-за этого компания теряет деньги. Например, один средний магазин обуви или одежды «недополучает» в день порядка 3000 долларов, а средний супермаркет — около 12000 долларов. Не верите? Давайте посчитаем.

Метод, который мы предлагаем, — очень простой, и в этом заключается его главное достоинство. Конечно, он не даст точных данных. Зато позволит за пять минут оценить порядок потерь от недостатков качества обслуживания. Итак, из чего складываются потери?

П = $ * n * k * b , где

П — потери оборота за день;
$ — величина среднего чека;
n — количество посетителей в день;
k = 0,3 — коэффициент потерь клиентов из-за дефектов качества обслуживания;
b — коэффициент реальных покупателей.

Некоторые пояснения:

Потери оборота за единицу времени (П) — это те деньги, которые «проходят» мимо компании вместе с клиентами, теми самыми тремя из десяти (k), которые оказались недовольны качеством обслуживания.

Количество посетителей в день (n) можно посчитать, используя специальные устройства (аппарат с фотоэлементом на входе), а если такая возможность отсутствует, можно воспользоваться средними цифрами «по отрасли». Так, если верить деловой прессе, средний супермаркет в районе с хорошей проходимостью посещает в день от 2000 до 4000 человек, а магазин промышленных товаров — от 1000 до 3000 человек. Многое, конечно, зависит от размера и местоположения магазина.

Коэффициент реальных покупателей (b) показывает, сколько человек из десяти зашедших в магазин имеют реальное намерение совершить покупку. Этот показатель сильно отличается в различных видах бизнеса. Эмпирические данные некоторых наших клиентов и общедоступные цифры из деловой периодики говорят, что коэффициент реальных покупателей для московских продуктовых супермаркетов равняется 0,7 — 0,9; для магазинов промышленных товаров — от 0,2 до 0,4; для предприятий сферы бытовых услуг (химчисток, парикмахерских и т.п.) — практически равен 1.

Величина среднего чека ($) — термин из лексикона ритейлеров, обозначающий отношение общей выручки за период времени к количеству покупателей. Для наших расчетов возьмем $30 в продуктовом супермаркете и $60 в магазине одежды — обуви.

Итак, взяв меньшие из приведенных показателей и осуществив несложные арифметические действия, мы получаем потери среднего магазина промышленных товаров, равные 3 600 долларам в день, и потери среднего продуктового супермаркета — 12 600 долларов в день. Таким же способом можно посчитать потери оборота практически для любого предприятия в сфере торговли или оказания услуг.

А какие результаты у Вас? Сколько теряет Ваша компания?