Качество обслуживания – реальность или фикция?

Долгие годы я была лояльным клиентом компании #МТС. За это время случались и мелкие инциденты, и инциденты средней степени тяжести. Решались они с разной степенью траты нервов и времени, но как-то решались... А вот недавно случился большой и неприятный инцидент. Который не решился. Не решился даже за несколько итераций. Спойлер: в результате я ушла к другому оператору.

Но речь сейчас не о сути инцидента, а о другой проблеме, которая проявилась особенно ярко в ходе моих взаимодействий с #МТС.

Качество обслуживания (КО) – об этом думает сейчас практически любая компания, работающая с клиентами. Вежливость (и даже некоторая доброжелательность) – вот что в первую очередь закладывается в скрипты речевых и шаблоны письменных транзакций.

Приятно ли клиенту, когда с ним общаются вежливо? – скорее всего, да. И вряд ли найдется человек, который скажет, что лучше бы с ним общались грубо или некультурно. Но на самом деле качество обслуживания - часто не в форме, а в содержании…, в содержании деятельности, в содержании конкретной работы с клиентами.

Вежливый ответ не по существу вопроса, я считаю, не может считаться «качественным обслуживанием». Если вам на ваши конкретные вопросы/запросы о помощи отвечают письмами, в которых и в начале, и в конце «нам приятно, что вы являетесь давним клиентом нашей компании», «спасибо, что вы с нами» и «с заботой, ваш ХХ», а внутри – исключительно копипаст из инструкций, которые вы уже и так прошерстили в надежде разобраться самому, и никакого решения вашей проблемы или конкретного ответа, - это профанация КО.

Если вы отмечаете галочкой в шаблоне заявки компании «прислать ответ на телефон» и «по электронной почте», а вам отвечают где-то внутри своей системы, и этот ответ вы можете получить, только инициативно с вопросом «где?» придя в салон, - это профанация КО.

Если вам приходит письмо, за которым вы должны сходить на почту, «мы не нашли оснований» без аргументирования – это профанация КО.

Если аргументом не уходить к другому оператору является «возможность поменять тариф на другой, где звонки и sms будут дешевле» (что вообще не предмет обсуждения) – это профанация КО.

И, конечно, все это - не проблема только одной конкретной компании (гигантской, сложной, физически не могущей уже качественно работать без сбоев и с таким количеством клиентов). Это - проблема огромного количества разного уровня компаний.

И это – потенциал малых и средних клиентских бизнесов в любой сфере, их конкурентное преимущество перед бизнес-монстрами: возможность в своем «небольшом хозяйстве» отладить все бизнес-процессы так, чтобы в результате на выходе получилось реальное качественное обслуживание клиентов - такое обслуживание, когда клиенты остаются довольными не только вежливой формой, но и качественным содержанием (взаимодействия, товара, услуги), и готовы рекомендовать вас на благо вашего бизнеса!