Бессмысленные (или вредные?) KPI

KPI (англ. key performance indicators) — ключевые показатели эффективности — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность. Так говорит Википедия, и другие источники определения этого термина более-менее солидарны со «свободной энциклопедией». И все соглашаются, что это хороший инструмент, позволяющий контролировать и оценивать работу людей, групп, подразделений и компаний.

Еще все рассказывающие про KPI (и мы вместе с ними) солидарны, что такие показатели должны быть связаны с целью (компании), иначе они бессмысленны.

Один Банк всеми правдами и неправдами зазвал меня в свой офис. И помимо решения других вопросов открыл и выдал мне кредитную карту. Имея неиспользуемые уже несколько лет кредитные карты в двух других банках, я решительно отказывалась. Но менеджер был непоколебим: «Мы сделаем, а вы можете не пользоваться. Денег же она не просит».

Что в итоге? Менеджер отчитался, что n-ое количество (я же не первый и не последний такой клиент) кредитных карт он оформил. KPI выполнил! – иначе зачем бы он так вдохновенно настаивал? Банк проконтролировал цифровой показатель, но не получил меня, как клиента кредитки, - пустой результат.

Кроме того, Банк (и не только этот) экономит на пластике и не перевыпускает, а пролонгирует дебетовые карты с «закончившимся» сроком действия. Но по новой кредитной для меня – понес бессмысленные затраты.

Возможно, затраты на мотивацию менеджера за выполнение KPI по открытию кредитных карт-«пустышек» и расходы на их производство в структуре расходов Банка не так значительны, но к цели его (Банк) точно не приближают. Ни тебе результативности, ни эффективности. И как раз такие KPI – не просто бессмысленны, но даже и вредны!

А вы когда последний раз перепроверяли свои показатели деятельности на адекватность и соответствие целям?