39,5 – или сколько клиентов нам нужно?

Ничего нового, конечно, в теме значимости клиентской лояльности для бизнеса нет. Но зато время от времени появляются новые, конкретные цифры.  Которые каждый раз заново преподносят красоту красивой идеи.

Вот компания, в которой наконец-то  заработал CRM.  Это  – достаточно крупный сетевой ритейл, нон-фуд.  В конце года здесь померили – какова была отдача от лояльных клиентов. Лояльность при этом определяли по стандартным маркетинговым критериям через количество повторных посещений магазинов сети в год.

Оказалось, что каждый лояльный сети клиент принес ей два целых, пятьдесят семь сотых процента доходов. Иначе говоря, сети было бы достаточно, если бы вместо всех-всех клиентов в ушедшем году ее посетило бы только 39,5% лояльных потребителей со своим стандартным средним чеком. (В жизни, как можно догадаться, их, к сожалению, было значительно меньше). И 60,5% усилий (денежных и иных ресурсов) на зазывание тех, кто в результате заглянул разочек-другой,  - можно было бы и не тратить. Неплохая экономия…

Конечно же, так не бывает, скажете вы. Хотя, как на это посмотреть.  Взгляните  на малый европейский бизнес – ресторанчики, магазинчики, аптечки, мастерские. Добрая половина из них так и живет в окружении своих постоянных клиентов, получая от них львиную долю своих доходов.

Конечно, ничто не вечно под луной. И, очевидно, вечных лояльных клиентов тоже не существует. Кто-то ушел, кто-то уехал, кто-то, нехороший, перешел к конкурентам. Но – нельзя не признать и другую сторону вопроса.

С привлечением новых клиентов, - особенно в крупных структурах, - работать намного проще. Хотя и намного затратнее. Рассчитывай траффик и ставь торговую точку на потоках. Конечно, и земля, и аренда здесь дороже. Но ведь – окупается?

Бабахай деньги в рекламу. И пусть рекламные агентства себе креативят – им за это и платят, - как завлечь нашего клиента на наш товар. Затратно? – Но ведь результат есть, бизнес рентабелен… Опять же, все субподрядчики бегают перед тобой, хвостиком виляют – чего, мол, изволите…

А работать с лояльностью – намного сложнее. Во-первых, самому приходится перед клиентом, хвостиком вилять.  И работу эту далеко не так видно. Красивая реклама – вот она. На билборде. В журнале. В оформленной витрине, в конце концов. А красивая работа над лояльностью? – Поди, покажи всем красивый сервис… Или душевную улыбку и сердечный разговор продавца – официанта… А попробуй-ка запустить клуб для лояльных… Можно, конечно, рассказать умилительную историю про розового крокодила, или как сотрудники за клиентом, оборонившим кошелек, неделю  гонялись.  Но ведь – поахают, и забудут через день. А где следующую такую историю раз за разом брать? Да и вообще – вон как в Интернете теперь, клиенты только и делают, что с удовольствием гадости обо всем и вся рассказывают. Построй-ка тут имидж клиент-центрированной компании…

И все-таки – 39,5! – Может быть, игра все же стоит свеч? – И ради этого стоит поучиться действовать по-новому?