Без друзей меня - чуть-чуть, а с друзьями много!
Если раньше основной целью всех компаний было просто реализовать продукт, то сейчас, как мы знаем, взаимодействие с клиентом только этим не ограничивается. Все стремятся повысить лояльность, удержать покупателей, завязать с ними долгосрочные отношения. Кроме того, выросло новое поколение потребителей, которым интересно, что стоит за продуктом: кто является владельцем, какие ценности продвигает компания и т.д. И на этой волне особую роль в развитии бизнеса начинают играть сообщества вокруг бренда.
Что дает создание сообществ вокруг бренда
- Вы выращиваете лояльных клиентов
Члены комьюнити часто являются самыми активными покупателями. Они охотно тестируют новинки, обмениваются мнением друг с другом, активно советуют товары и услуги своим знакомым.
Отличным примером является компания Apple. Наверное, на данный момент ни у одного производителя телефонов нет настолько преданной аудитории. Фанаты бренда готовы несколько дней просидеть в очереди перед дверями магазина ради того, чтобы стать одними из первых обладателей заветного «яблока». И это даже несмотря на то, что сейчас продукция конкурентов может в чем-то превосходить девайсы от Apple. Компания уже давно не поражает никого глобальными инновациями, но люди все равно готовы скупать новинки по неоправданно высокой цене.
- Члены сообщества могут помочь вам решить проблемы
Члены сообщества понимают, что они важны для компании, к ним прислушиваются, их замечают, и тогда им хочется дать что-то взамен, быть полезными.
Так, сейчас в Москве вокруг многих современных кофеен возникает «тусовка». Один из ярких примеров – это «Кооператив Черный» (specialty кофейня в центре Москвы). Ребята создают специально такую атмосферу внутри кофейни, чтобы сподвигнуть людей общаться и знакомиться. Благодаря как раз сложившемуся комьюнити владельцам удается решать, в том числе, различные вопросы, касающиеся ведения бизнеса: создание этикеток, поиск нужных людей и т.д.
Если делиться своими планами и рассказывать о проблемах, то наверняка среди последователей бренда найдутся те, кто захочет вам помочь. Это особенно важно, когда речь идет о стартапах и небольших компаниях.
- Это отличный способ продвижения компании
В последнее время многие бренды стали использовать комьюнити как новый способ продвижения. И иногда эффект от этого не хуже, чем от традиционных методов. Взять тот же Nike. Любители бега и члены Nike Run Club сделали для продвижения бренда не меньше, чем обычная реклама.
- Вы можете найти новые направления для развития бизнеса
Являетесь вы, например, преподавателем по йоге, ведете индивидуальные и групповые занятия. Клиентов становится все больше и больше, они все к вам хорошо относятся, следят за вами в социальных сетях. Вы понимаете, что доросли до того уровня, когда нужно что-то менять для дальнейшего развития и роста. Здесь вы можете, как вариант, попробовать воспользоваться возможностями, которые дают сообщества. Можете начать проводить марафоны, и количество вашей аудитории будет расти и расти. Можете со временем начать под своим брендом производить какие-то товары и аксессуары, заводить выгодные партнерства и т.д.
- Члены сообщества станут защитниками вашего бренда
Если вам удалось создать сплоченное комьюнити, где каждый чувствует себя частью чего-то большего, то именно его члены могут стать лучшими вашими защитниками. Они будут поддерживать вас в случае возникновения каких-то скандалов, если будут понимать, что правда на вашей стороне. Они будут вступаться за вас, если будут встречать негативные отзывы о компании или продукте, будут делиться своим позитивным опытом.
Шаги к созданию сообщества
Для начала стоит сказать, что не всегда сообщества создают сами компании. Бывает, что фанаты продукта сами объединяются и начинают самостоятельно организовывать всевозможные активности и продвигать бренд. Однако чаще же все-таки инициатива исходит от самой компании.
Итак, если вы твердо решили, что вам нужно создать сообщество, вот несколько советов:
- Важно запомнить, что комьюнити не может появиться в один момент. И не бывает такого, что буквально за пару дней или недель вокруг вас появится большое количество последователей. На самом деле это довольно долгий процесс – потребуются не только месяцы, но и годы.
- Перед тем, как начать приглашать всех вокруг вступить в ваше сообщество, необходимо понять, создали ли вы прочную основу для этого. Нужна хорошая идея, продуманные механизмы взаимодействия, четкое понимание того, какую выгоду получит каждый участник. Подумайте, какие ценности вы хотите донести до членов сообщества. Если вы хотите, чтобы доступ к комьюнити был для ограниченного круга лиц, то не забудьте разработать критерии отбора.
Помните, что ваше сообщество далеко не единственное – их тысячи. И все борются за внимание своих членов. Нужно постоянного поддерживать интерес, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе. К примеру, вы хотите создать бизнес-клуб. Помимо того, что существует несколько десятков таких клубов в вашем же городе, есть еще и другие сообщества: любителей йоги, кофеманов, бегунов, автолюбителей и т.д. И все вместе вы боретесь в один момент за внимание одного и того же человека.
- Самый простой способ начать движение к созданию сообщества вокруг бизнеса – это начать общаться с клиентами. Более того, важным элементом любого комьюнити является уникальная атмосфера, которая побуждает к взаимодействию друг с другом.
Создайте площадку для общения и взаимодействия. Это может быть аккаунт бренда в социальных сетях, свой собственный блог, регулярная email-рассылка и т.д. Кроме того, это могут быть и уже какие-то существующие известные площадки в Интернете. К примеру, если вы продаете товары для детей, то целесообразнее будет войти на крупные форумы для молодых мам или начать постоянное сотрудничество с блогерами по этой тематике. Встроиться в существующее сообщество будет проще, чем создавать все с нуля.
- Проводите мероприятия для членов сообщества. Это могут быть очные встречи, онлайн-вебинары, выступления известных личностей и т.д. Мероприятия помогают объединить людей, поближе познакомить с вашим брендом, повышают их лояльность к вам. Хорошим примером является компания Red Bull. Бренд регулярно выступает организатором различных фестивалей, спортивных соревнований, проводит лекции, выставки и т.д.
- Если у вас грандиозные планы, и вы хотите создать комьюнити с тысячами и миллионами последователей, выделите для работы отдельную команду внутри компании и включите туда специалистов из разных областей – PR, SMM, менеджеров по продажам и т.д.
- Сообщество должно быть живым. Помните, что это не площадка, где вы напрямую продаете свои товары или услуги. Да, вы можете рассказывать членам вашего комьюнити о новинках, важных новостях, но это не должно превращаться в сплошной поток рекламы. Никому такое не интересно.
Общайтесь, задавайте вопросы, отвечайте на вопросы клиентов, придумывайте различные активности. Все должно быть построено вокруг вашего бренда, но не кричать во все стороны «ну купите у нас еще хоть что-то». Так, к примеру, можно устраивать различные флешмобы с вашим брендом в социальных сетях. Главное, подходить к вопросу с креативом. Не будьте скучными!
- Предоставляйте членам вашего сообщества эксклюзивные условия. Например, они смогут первыми ознакомиться с новинками и получат возможность заказать их до старта продаж. Такой подход использует с недавнего момента компания H&M. При получении специального уровня в программе лояльности членам сообщества предоставляются дополнительные возможности – ранний доступ к распродажам, специальные цены и предложения, участие в мероприятиях.
Сюда же вы можете добавить и бонусы от партнеров вашей компании.
- Обучайте членов своего комьюнити. Вы можете дополнительно пояснять вашим клиентам, как лучше пользоваться вашим продуктом, или предлагать некий дополнительный обучающий контент. Люди любят учиться и узнавать новое!
- Создавайте продукт вместе. Если вы дизайнер одежды, то вы можете придумывать новые дизайны вместе с членами вашего сообщества. Или же благодаря постоянной обратной связи ваших клиентов вы сможете вовремя усовершенствовать свой продукт, постоянно прислушиваться к пользователям. Например, добавить новые функции в приложение или вообще создать новое направление, о котором вы ранее не задумывались. Так, один из производителей меловых красок в Москве стал давать своим клиентам все больше информации о том, как эти краски правильно использовать, так как поступало большое количество вопросов, а после и вовсе открыл отдельное направление по обучению с мастер-классами. Сейчас это немалая часть дохода бизнеса, а у самой компании множество последователей, которые являются ее ярыми фанатами и готовы перекрасить все-все вокруг.
- Давайте больше, чем получаете. Будьте активны, отвечайте на вопросы, помогайте! И со временем ваши действия окупятся.