Почему автоматизацию бизнес-процессов нельзя доверять программистам

Программирование – только один из семи шагов, которые важно сделать для внедрения новой цифровой технологии. И далеко не самый сложный.

Работа консультанта по изменениям, а сейчас и членство в жюри конкурса проектов по автоматизации однозначно свидетельствует о том, что не боги горшки обжигают. Автоматизация может быть успешной и тогда, когда делается силами самой компании, и когда для этой цели приглашаются аутсорсеры. И, к сожалению, она может оказаться неуспешной как в первом, так и во втором случае.

Встает вопрос: так в чем же залог успешности автоматизации бизнес-процессов? Отрефлексировав свой опыт, можем сказать, что и компетентность заказчиков, и опыт, и обязательность исполнителей, и вовлеченность руководства – все это необходимо для успешности проекта. Но еще важна и технология, простая и примитивная пошаговая технология продвижения. Сейчас модно говорить об Agile или о Scrum как о том, что вновь появилось на горизонте управления. Однако эти «новинки» являются таковыми лишь для сферы IT, но не для управления изменениями, где и работа в малых группах на общий результат, и постоянные встречи с заказчиком, чтобы сверить часы, и распределенные роли – давно известные моменты. Именно поэтому хочется еще раз напомнить о том, какой же должна быть технология работы по автоматизации бизнес-процессов, которая есть лишь частный случай общего подхода к управлению изменениями.

Шаг 1. Диагностика существующего положения дел

В IT этот этап называется «анализ as is». Результатом этапа должно стать понимание со стороны заказчика и исполнителя, какую часть бизнес-процесса (БП) предстоит автоматизировать. И здесь, конечно же, должны появиться цели по времени, по эффекту, по тем параметрам, которые предстоит улучшить в результате процесса автоматизации. Тут же появляется график и бюджет проекта, распределяются роли его участников. Появляется руководитель проекта, который будет отвечать за намеченные результаты. Кстати, крайне редко эффективными руководителями проектов оказываются айтишники. И самые мудрые из них предпочитают выбирать для себя роль исполнителя, отдавая ответственность за проект руководству компании или бизнес-заказчику.

Шаг 2. Формирование образа будущего

На этом этапе изучается бизнес-процесс «to be» – каким он должен стать. И вот возникает засада: программисты некомпетентны, чтобы сказать, каким должен быть бизнес-процесс. Чтобы это определить, необходимо привлекать либо бизнес-аналитиков, либо использовать компетенции людей бизнеса, бизнес-заказчиков, опыт которых позволяет это сделать. Однако, как показывает практика, в компаниях часто отсутствует и та экспертиза, и другая. И если руководство компании доверяется в этот момент только программистам, проект, скорее всего, будет провален.

Шаг 3. Согласование образа «to be» с подразделениями компании

В первую очередь речь идет об автоматизации тех бизнес-процессов, которые затрагивают несколько подразделений компании, если не все сразу. Даже автоматизация такой простой функции как оформление командировки – и то предполагает участие бухгалтерии, отдела кадров и бизнеса. Что уж говорить о внедрении складских систем или систем управления клиентскими отношениями. Именно на этом этапе рабочие группы становятся основным средством работы. Разнопрофильные команды собираются для обсуждения видения будущего бизнес-процесса, согласуя свои представления о том, каким он должен стать.

Шаг 4. Программирование

Написание программных кодов, как это ни звучит парадоксально, – самый простой процесс в этой работе. Главное, чтобы была правильно поставлена задача, под которую IT-специалисты составляют алгоритм – как повара готовят еду, а машинист ведет поезд. Безусловно, чем грамотнее и опытнее эти люди, тем быстрее они сделают продукт, который можно будет тестировать в реальном процессе.

Шаг 5. Подготовка людей к работе по-новому

Этот этап целесообразно начинать одновременно с четвертым этапом. Осуществляя его, важно понимать, что те, чью работу автоматизируют, испытывают два вида страхов: страх появления нового инструмента и страх быть уволенным в результате его внедрения. Оба эти момента вызывают дикое сопротивление у людей, с которым надо работать. Обучение персонала поможет снять страхи первого рода, поэтому тут надо только предусмотреть время, чтобы заранее начать это делать. Что же касается боязни увольнения из-за ненужности, то тут придется попыхтеть менеджерам, чтобы сохранить мотивацию тех сотрудников, которые им нужны, и облегчить уход тем, с кем предстоит расстаться.

Шаг 6. Тестирование продукта

Во-первых, крайне настоятельно рекомендуем делать в несезон. Ведь у каждого бизнеса есть свои пики активности, которые плохи для проведения испытаний любого рода. А, во-вторых, тестирование стоит проводить на ограниченном поле – участке, ассортименте, категории клиентов. Нет смысла сразу все переводить на новые рельсы, потому что в ходе тестирования неизменно появятся моменты, которые надо исправить и откорректировать.

Шаг 7. Запуск в эксплуатацию

Это вершина работы. Когда все знают, что новый бизнес-процесс выстроен и отлажен, что люди научились с ним работать, что поставленные исходно цели однозначно выполнены.

Известно, что только 30% проектов по автоматизации завершаются успешно, что, конечно же, крайне печально. Потому что ресурсов они отнимают у бизнеса немерено, а главное – разрушают надежду на «чудо автоматизации»: будет одна кнопка, и я смогу все видеть, делать, контролировать. Да, в российском бизнесе сегодня часто приходится сталкиваться с ожиданием этого чуда. Однако, по нашему мнению, чем быстрее наступит понимание того, что автоматизация не цель, а средство, инструмент, который еще надо сделать эффективным, чтобы он заработал, чем раньше бизнес-заказчики поймут, что никто за них ничего не придумает – тем меньше ресурсов бизнеса будет тратиться впустую.