Активный фронт-3

В предыдущих статьях цикла «Активный фронт» мы обсуждали, как организовать работу продавцов и менеджеров по работе с клиентами, чтобы они не потеряли ни одного клиентского запроса, и как мотивировать сотрудников на эффективную работу с запросами. Темы вечные, актуальные и десять лет назад, и сегодня. В то же время сегодняшний рынок труда имеет ряд специфичных черт, которые мы вынуждены учитывать при организации работы фронт-офиса. Как организовать работу исполнительского розничного персонала с учетом сегодняшней кадровой ситуации – этому посвящена очередная статья цикла «Активный фронт».

Важный фактор, который мы упоминали ранее и влияние которого на рыночную ситуацию уже началось и с каждым годом будет усиливаться, — это последствия падения рождаемости в периоды 1988-1994 и 1998-2002 гг.

Еще одна характерная особенность нынешнего рынка труда — это вступление в активную жизнь нового, выросшего «при капитализме» поколения, которое отличается мобильностью и не склонно надолго связывать свои долгосрочные перспективы с конкретными компаниями и рабочими местами.

Следовательно, необходимо создать идеологию и организационные механизмы, которые будут привлекать и продвигать людей, осознанно работающих на свой профессиональный и карьерный рост. Соответственно, перед розничной сетью встают два вопроса:

1. Исходный материал: необходимо определить, кого брать в продавцы, чтобы изначально иметь шансы получить максимальную отдачу от человека за период его работы.

2. Вложения в персонал: если век продавца в одной компании так короток, необходимо минимизировать затраты на обучение продавцов и отладить конвейерный принцип подготовки новичков.

Качественный исходный материал

Кадровый дефицит заставляет работодателей снижать требования к кандидатам, брать людей без опыта работы, снимать возрастные ограничения. Тем не менее, незыблемым остается одно самое важное требование – человек, претендующий на работу во фронт-офисе, должен хотеть работать. Как сказал владелец одной розничной сети, «идеальный продавец – мать-одиночка с двумя детьми». При всем цинизме, это так – к работе продавца стимулирует необходимость зарабатывать на жизнь.

Соответственно, важно, чтобы потенциальный продавец был не избалован. В нашей практике был случай, когда при открытии нового магазина среднего ценового уровня директор по персоналу сумел заполнить его, переманив бывших сотрудников бутика, и очень гордился этим. Продавцы были обучаемы, профессиональны, но при этом отказывались выполнять техническую работу, поскольку считали её недостойной своего уровня. Персонал пришлось заменить на менее опытный, менее обучаемый, но исполнительный и неизбалованный.

Другим внешним признаком эффективности кандидата является его молодость. Молодежь, в первую очередь, студенты – это категория, которая в силу своего возраста имеет интерес к жизни, желание попробовать новое. Самим фактом своего присутствия в магазине молодежь привносит жизнерадостный настрой, а это влияет и на покупателей. Молодежь проще относится к необходимости выполнять техническую работу, меньше устает, лучше усваивает информацию.

Ступенчатый принцип подготовки стажёров

Продавец чаще всего «живет» в компании недолго: в среднем год, максимум 2 года. Уходя из компании, он уносит с собой опыт и знания. А компания, в свою очередь, вынуждена тратить время и средства на обучение новичков. В консалтинговой практике нам пришлось столкнуться с тем, что на входе новичку нередко дают избыточный объем навыков и знаний. Например, 20 часов обучения по технологии продаж, товару, конфликтным ситуациям - при этом без всякой гарантии, что новичок не уйдёт в первые 2-3 месяца. Во избежание неэффективных затрат на подготовку продавца, представляется целесообразным начальный период его карьеры разбить на короткие этапы, на каждом из которых он будет постепенно овладевать новыми навыками и выполнять новые для себя виды работ при условии, что им успешно пройден предыдущий этап. Практически во всех розничных сетях существует градация продавцов по категориям, однако и первый этап – стажёрство – необходимо сделать более «дробным».

Первый - третий день работы. Основная задача – понять, сможет ли кандидат остаться работать в магазине. В это время происходит корректировка ожиданий новичка и приведение их в соответствие с ожиданиями компании. В розничной точке всегда найдется неквалифицированная работа, которую может выполнить даже новичок (выкладка товара, поддержание чистоты торгового оборудования и т.д.), а постепенное увеличение нагрузки позволит новичку адаптироваться на новой работе.

Новичок должен быть прикреплён к наставнику, который проведет его по розничной точке, проинструктирует и поставит задачи на день, познакомит с ключевыми сотрудниками.

Этот этап можно считать успешно пройденным, если новичок:

• успешно справляется с технической работой,
• позитивно настроен,
• проявляет заинтересованность к содержанию работы продавцов, задает вопросы своему руководителю,
• активен, пытается что-то делать (помогает продавцам, читает информацию о товаре).

Первая неделя работы. Продавец-стажёр должен преодолеть страх перед покупателями и не прятаться от посетителей. За первую неделю он должен освоить также самые простые навыки работы с клиентом: приветствовать покупателя, прощаться и т.д., знать особенности размещения товара в торговом зале и уметь сориентировать покупателя, где какой товар находится. Если покупатель задает сложные вопросы, новичок должен уметь корректно и не теряя своего лица пригласить более опытного сотрудника.

Первый месяц работы: Стажер проходит вводный курс обучения стандартам обслуживания, используемым в розничной сети, изучает товар и розничные технологии. Этот этап пройден успешно, если стажер способен осуществить продажу от начала до конца в соответствии со стандартами розничной сети и имеет основные знания по товару. В случае если в работе ему пришлось столкнуться с нестандартной ситуацией, он приглашает на помощь старшего. В первый месяц новичок должен находиться под постоянным контролем непосредственного руководителя или наставника, который сможет вовремя скорректировать его действия.

Во многом на первых этапах жизнь новичку может облегчить такой инструмент как Книга продавца. Это своего рода памятка на 10-15 страниц, в которой в доступной форме – простым языком, в картинках – описываются действия продавца, стандарты исполнения отдельных действий и требования к работе исполнителя. «Книга продавца» выдается каждому стажеру, и в ней же наставник ставит отметки за освоение навыков.

11 ноября 2016