4 КПЭ, которые должен использовать каждый менеджер

Кажется, что мы живем в мире, пропитанном КПЭ (Ключевые Показатели Эффективности, KPI). Наши корпоративные реки ими переполнены и заливают все цифрами и показателями. Большинство компаний и государственных организаций тонут в массе КПЭ и/или так плохо используют их, что эти показатели приводят их к нежелательным действиям.

Не так давно я писал о 75 КПЭ, которые необходимо знать каждому менеджеру. Тот перечень показателей был задуман как обзор всех “хороших” КПЭ, которые используются на сегодняшний день. Я полагал, что в той статье я абсолютно четко дал понять, что ни в коем случае не стоит выбирать все 75 показателей, однако не все уловили эту мысль.

В этом посте я хочу продолжить начатое и сказать, что в действительности есть лишь 4 КПЭ, которые необходимо использовать каждому управленцу любой профессиональной отрасли. Чтобы выделить эти показатели, я давал на своих семинарах менеджерам простое упражнение: «Вы управляете предприятием и хотите понять, насколько эффективно оно работает. Вам нужно выбрать КПЭ для этого предприятия, и эти показатели будут единственными управленческими сведениями, которые вы сможете использовать, чтобы оценить, хорошо ли работает ваше предприятие или нет. Сложность задачи в том, что вам нужно совместно выбрать лишь 4 показателя, и эти показатели в совокупности должны дать вам полное представление о положении дел».

Кстати говоря, это отличное упражнение, которое вы можете использовать в своей собственной компании. Оно представляет собой разительный контраст тому, как обычно разрабатываются КПЭ: мозговой штурм относительно того, что мы вообще имеем возможность измерить, который заканчивается тем, что мы измеряем все, что движется, при том, что ничего из этого не имеет никакого значения!

Как бы то ни было, вот четыре КПЭ, которые всегда бывают результатом задачи на семинарах:

• удовлетворенность клиентов,
• качество внутренних процессов,
• удовлетворенность сотрудников,
• финансовые показатели деятельности

И вот причины, по которым эти КПЭ выбирают снова и снова:

Удовлетворенность клиентов. Тут все просто – без клиентов вашей организации бы не было, у любой организации есть клиенты, которых она должна удовлетворять. Например, у Apple Inc. есть клиенты, которые покупают их продукцию, у ФБР есть клиенты (граждане Америки), которых они защищают от угроз со стороны террористов и иностранных разведывательных служб, и у внутрифирменных отделов информационных технологий или кадров есть клиенты (их коллеги в других отделах), кому они оказывают услуги. Любое коммерческое предприятие, любая правительственная или некоммерческая организация должны быть уверены, что удовлетворяют своих клиентов.

Качество внутренних процессов. Компаниям нужно быть уверенными в том, что их услуги и продукция соответствуют ожидаемым стандартам, и что способы обеспечения клиентов этой продукцией или этими услугами оптимизированы. И неважно, будь то компания Apple, ФБР или отдел общего обслуживания – все они должны позаботиться о том, чтобы их внутренние процессы были максимально эффективны и продуктивны и обеспечивали качество, которое ждут от них клиенты.

Удовлетворенность сотрудников. Несмотря на то, что моя последняя статья была посвящена сокращению человеческого труда за счет использования роботов с искусственным интеллектом и большим объемом данных, можно сказать наверняка, что сотрудники все еще представляют собой самый важный компонент в любом бизнесе. Все мы знаем, что ни одна компания не будет успешной, если ее сотрудники несчастны, и это опять же применимо ко всем предприятиям.

Финансовые показатели деятельности. Деньги важны для Apple так же, как они важны для ФБР или для команды какого-нибудь отдела компании. В компании Apple должны быть уверены, что они удовлетворяют акционеров, обеспечивая рост объема продаж и устойчивую прибыль; ФБР должны показать, что их работа стоит денег налогоплательщиков, а внутрифирменный отдел информационных технологий должен гарантировать контроль над издержками и эффективное сбережение средств.

Итак, вот они – четыре КПЭ, которые необходимо использовать каждому менеджеру. Но как именно собирать по ним данные? (А вот это уже возвращает меня к моей первоначальной статье о 75 КПЭ). Apple может получить свои финансовые показатели деятельности, скомбинировав рост выручки с показателями рентабельности и EBITDA. Персонал ИТ-отдела может отследить степень удовлетворенности клиентов, используя индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). А ФБР могут определить степень удовлетворенности сотрудников, используя показатель Staff Advocacy Score (защита интересов персонала).

Некоторые из вас заметят, что эти четыре КПЭ четко вписываются в четыре аспекта сбалансированной системы показателей (BSC). Основная мысль, которую я всегда пытаюсь донести, заключается в том, что это означает, что BSC представляет собой очень интуитивную систему, чем можно объяснить тот факт, что она является одним из наиболее популярных управленческих средств, которые используются на сегодняшний день. Большинство же систем показателей набиты до отказа теми ключевыми показателями эффективности, которые неактуальны или незначимы. Но если вы ищете актуальные и значимые КПЭ, просто начните с удовлетворенности клиентов, качества внутренних процессов, удовлетворенности сотрудников и финансовых показателей деятельности.

Логично ли это? Вы согласны или нет?