Игрушечный жираф и обслуживание клиентов

Крис Хёрн (Chris Hurn), глава компании Mercantile Capital Corporation

Большинство людей когда-либо получали отличное обслуживание в той или иной форме: внимательный официант в ресторане или сотрудник розничного магазина, который делает все возможное для клиента. Направление консалтингового бизнеса, посвященное обучению компаний внедрению качественного обслуживания клиентов, расцвело за последние пару десятилетий. Например, компания Walt Disney Institute готова помочь привнести что-то из их "диснеевского волшебства" в ваш бизнес.

В моей компании мы всегда настаиваем, чтобы наши сотрудники делали максимально возможное для клиентов, потому что «волновой эффект» от потрясающего обслуживания дает гораздо больше, чем просто удовлетворение и удержание клиентов. Образцовое обслуживание клиентов выделяет ваш бренд, приносит повторные сделки, борется с ценовой конкуренцией и даже улучшает моральный дух сотрудников.

Сеть отелей Ritz-Carlton имеет легендарную репутацию в сфере отличного обслуживания клиентов. Многие компании подражают им в обучении сотрудников, и часто можно услышать от руководителей, что они хотят быть известными как "Ritz-Carlton" в своей отрасли - будь то юридическая фирма, автосалон или поставщик сантехники.

Недавно моя семья получила такое фирменное обслуживание в Ritz-Carlton, о котором будут говорить в нашей семье и в моей компании еще долгие годы. Моя жена и двое детей провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton на Амелия-Айленд (штат Флорида), пока я был в Калифорнии по делам и, к сожалению, не мог поехать с ними. По возвращении мы обнаружили, что любимая игрушка нашего сына - жираф Джоши - потерялся. Большинство родителей знают, как могут быть привязаны дети к определенным одеялам, плюшевым медведям и тому подобному. Мой сын очень любил своего Джоши и был ужасно расстроен, когда понял, что ему придется спать без своего любимца. Пытаясь отправить его в постель в первую ночь дома, я решил немного солгать «во спасение».

"У Джоши все в порядке, - сказал я, - он просто решил отдохнуть подольше на курорте". Мой сын «купился» и, наконец, смог заснуть - без Джоши впервые за долгое время.

В этот же вечер позвонили из Ritz-Carlton и сказали, что игрушка у них. К счастью, жираф был найден в целости и сохранности в прачечной и был передан в Службу предотвращения потерь отеля. Я поведал сотруднику отеля об истории, которую рассказал своему сыну, и спросил, не могли бы они сделать фотографию Джоши на шезлонге у бассейна, чтобы подтвердить мою «легенду». Мне ответили, что они могут это сделать, и я повесил трубку с большим облегчением.

Через пару дней мы получили посылку из отеля. Это была игрушка сына вместе с некоторыми "штучками" с логотипом Ritz-Carlton (фрисби, футбольный мяч и т.д.). Кроме того, в посылке были «документальные доказательства» длительного пребывания Джоши в Ритце.

Это были фотографии: Джоши у бассейна (моя первоначальная просьба) ... Джоши, получающий массаж в спа-центре... Джоши с друзьями (настоящими и игрушечными животными)... И Джоши за рулем гольф-кара на пляже (кто знал, что жирафы умеют водить?) Джоши даже получил ID-бейдж Ritz-Carlton, стал почетным членом Службы предотвращения потерь отеля, и ему было разрешено помочь - отработать смену перед монитором Службы безопасности.

Безусловно, мы с женой были совершенно поражены Службой предотвращения потерь Ritz-Carlton. С другой стороны, мой сын не так беспокоился по поводу «доказательств» и был просто счастлив, что его Джоши вернулся. Но я уверен, что он будет больше признателен за них, когда вырастет.

Само собой разумеется, Ritz-Carlton могут считать мою семью своим постоянным клиентом. Но я также рассказываю о них вам и всем, кому случится прочитать эту историю. И это то, что я всегда говорил своим сотрудникам – создайте клиенту ощущение настолько поразительное, чтобы он просто не мог не рассказать об этом друзьям, и можете быть уверены в успехе. Я также рискнул бы предположить, что Аарон (сотрудник Службы предотвращения потерь Ritz-Carlton) и его коллеги прекрасно провели время, документируя отпуск Джоши, а моральный дух сотрудников является важной частью создания великолепных ощущений у клиентов.

И все это - из-за игрушечного жирафа, который потерялся во время отпуска.

По материалам сайта: www.huffingtonpost.com
© Перевод «ШАГ Консалтинг», 2014