10 вопросов, на которые нужно ответить при выборе CRM для малого бизнеса

Кевин ЛаМанна (Kevin LaManna) - в настоящее время сотрудничает с компанией Roundarch, где разрабатывает интересные веб-приложения для Bloomberg, Fantasy Sports, Avis, iPhone. Специально для компании Nystrom написал приложение под названием Stratalogica.

Итак, вы решились рискнуть и поверить рекламе, расхваливающей системы управления отношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) для малого бизнеса. Если это действительно так, то вы в достаточной мере должны понимать, каков может быть возврат на инвестиции (ROI) от этого героического шага. По ходу дела вы погружаетесь в глубины интернета, пытаясь установить, какую CRM-систему приобрести и что вообще здесь к чему. Я предлагаю вам список из 10 пунктов, которые полезно держать в голове, пытаясь сделать лучший выбор для своего бизнеса.

1. Открытые источники или коммерческое приобретение

Программные продукты из открытых источников позволяют вам иметь доступ к ключевым кодам программы, модифицировать их, подгонять под свои запросы или дистрибутировать – и все это в рамках одной лицензии. Существует несколько разных CRM-систем на открытых источниках, самая большая из них - SugarCRM Community Edition. Код программ из открытого источника распространяется свободно, но часто требуются затраты на поддержку, кастомизацию или интеграцию этих продуктов с уже существующими у вас системами. С другой стороны, CRM из открытых источников помогут сохранить большие деньги на лицензиях, поскольку вам не придется платить компании-разработчику за лицензии на каждое рабочее место. Некоторые из лучших мировых кодов были разработаны в проектах открытых источников, следовательно, вы еще и сделаете доброе дело, поддержав это движение.

Коммерческие CRM обычно немного более продвинуты. При их приобретении весьма вероятны доплаты за кастомизацию и полицензионная оплата за каждое рабочее место. Большинство функций коммерческих CRM полностью поддерживается в хостинге, и поэтому вам не надо иметь собственных технологических ресурсов и квалифицированных кадров для поддержки этих программ: вы просто берете и пользуетесь ими.

У вас есть и промежуточная возможность – существуют программы, разработанные в открытых источниках, которые в то же время поддерживаются и кастомизируются коммерческими провайдерами. Это, таким образом, может быть гибридным вариантом решения.

2. Текущие платежи и поддержка

Текущие платежи за CRM-системы могут быть кошмаром. В среднем они составляют $ 30-40 в месяц, и многие малые предприятия просто не могут позволить себе поддерживать такой уровень инвестиций. Программа OurHelix может быть интересным вариантом, поскольку она не требует полицензионной оплаты и не содержит иных неприятных сюрпризов по оплате. Провайдеры программы делают все необходимое для кастомизации, включая необходимый редизайн сайта, при котором система CRM становится его составной частью.

3. Интеграция

Интеграция может быть чрезвычайно затратна. Бизнесы всегда стремятся к тому, чтобы их IT-системы хорошо взаимодействовали между собой. Поскольку каждый бинес-процесс отличается от другого, гладко состыковать все их между собой, поставив CRM-систему во главу угла, становится приоритетной задачей. В идеале программа управления контентом сайта компании и CRM-система должны стать одним целым, выступая единой платформой для интеграции остальных программных продуктов. Примером хорошего решения этой задачи может выступать программа CiviCRM, разработанная для нон-профитных организаций, где интеграция CRM и сайта осуществлена очень плотно, делая этом продукт очень удобным для пользователя и легким для поддержки.

4. Опыт пользователя и CRM

Поместите себя на место своих потенциальных потребителей. Каким образом они узнают о вас? Что первое они увидят, когда придут на ваш сайт? Как они убедятся в том, что вы действительно существуете, и как произойдет конвертация посетителей в оплачивающих ваши услуги потребителей? Если какое-либо звено в этой цепочке не сработает, вы рискуете сильно потерять в числе ваших покупателей. Хорошим коэффициентом конвертации сегодня считают 3%, хотя, очевидно, что это зависит и от отрасли, в которой вы работаете.

5. Где крючок?

CRM для малого бизнеса должна быть нагружена потенциальными «крючками». В качестве «крючков» выступают любые механизмы, которые побуждают посетителя оставить какую-либо информацию о себе в обмен на что-нибудь. Это «что-нибудь» должно содержать в себе непосредственную или потенциальную ценность для посетителя. Например:

- посетитель хочет записаться на бесплатный вебинар. Он оставляет свои фамилию и имя в обмен на запись на этот вебинар;

- посетители из Фейсбука видят, что бизнес предлагает бесплатный купон. Они приходят на бизнес-сайт (и узнают, наконец-то, - ура! – бренд вашей компании) и оставляют информацию о себе в обмен на купон, дающий им что-то ценное;

- бизнес принимает решение переместить содержание своей блог-страницы в электронную книгу. Для того чтобы получить допуск к этой книге, посетитель оставляет информацию о себе;

-на страничке «свяжитесь с нами» создается простая регистрационная форма;

- финансовая консалтинговая компания использует в своей CRM-системе калькулятор для расчета потенциального дохода на различные пакеты акций. Для того чтобы получить результаты расчетов, посетитель оставляет адрес своей электронной почты.

Таковы несколько примеров, и вы можете заметить, что в каждом из них бизнес позиционирует себя как своего рода «эксперта» в некоторой теме. CRM-система должна автоматически технологическими средствами усиливать у посетителей именно это ощущение. А у вас должно оставаться больше времени на прямое человеческое общение. Salesforce может служить примером такой системы, где удалось автоматизировать очень сложные бизнес-процессы в общении со своими потребителями.

6. Удобство использования

Мы говорили об опыте тех, кто использует CRM-систему с точки зрения целей ее применения, но не менее важно посмотреть на нее и глазами тех клиентов, которые будут ей пользоваться. CRM для малого бизнеса должна быть небольшой и легкой для пользователя. Ни в коем случае не громоздкой. Многие CRM-системы для малого бизнеса чрезмерно раздуты и содержат в себе тонны технологических решений, за которые переплачивает их покупатель. Поддержка таких систем тоже стоит больших денег. Это все равно, что платить арендную плату за площади, которыми вы не пользуетесь. Чем «толще» CRM-система, тем больше она приводит в смятение тех, кто пытается ей воспользоваться. Простота и ясность – вот путь, по которому здесь должен двигаться малый бизнес.

7. Обучение, доработки и другие скрытые платежи

При выборе CRM всегда спрашивайте о структуре оплаты. Многие разработчики CRM заявляют о формировании цены по количеству пользователей, но не упоминают о последующих почасовых доплатах за обучение, исправление ошибок, доработки и общую поддержку программы.

8. Будет ли она расти?

Анализ набора характеристик и функциональных возможностей CRM-системы весьма важен, но держите в голове еще и вопрос о «дорожной карте» данной программы и о планах ее развития. Будет ли эта CRM-система расти вместе с ростом вашего бизнеса или останется неизменной? Если вы спросите у компании-разработчика – какие планы развития они декларировали в своем последнем пресс-релизе на предстоящие 6 месяцев? - это даст вам достаточно материала для размышлений по этому поводу.

9. Коробочные продажи или персонализированный подход?

Вероятно, это – наиболее важная (по моему скромному мнению) тема для рассмотрения. Когда вы выбираете себе персонального бухгалтера или доктора, вы выбираете того, кто должен многое знать о вас. Они ведут записи по вашей истории, они понимают ваши цели и ценности и они понимают с сохранением необходимого уровня конфиденциальности, что вы делаете в жизни правильно, а что – нет. Жизненно важно, чтобы провайдер CRM-системы для малого бизнеса понимал ваш бизнес так же, как тот, кто работает в нем уже несколько лет. Иначе, как они поймут, что ваши запросы к ним соответствуют реальным потребностям вашего бизнеса? Большинство CRM-систем на современном рынке предлагаются как коробочные продукты, что подразумевает, что каждый пользователь получает один и тот же набор функций. Программа OurHelix предлагает огромное количество кастомизаций, которые достраиваются вокруг текущего бизнеса и только конкретно для него. Разработчики этой программы тратят множество часов на изучение конкретного бизнеса прежде, чем начинать писать для него строчки программных кодов.

10. Аналитика и отчетность

Вы не можете улучшить то, что вы не можете измерить. Поэтому так важно одновременно понимать как отчетность, предоставляемую самой CRM-системой, так и данные, получаемые о работе самой этой системы с помощью инструментов сторонних веб-аналитиков. Sprout Social – пример программы с очень прозрачной и легкой для понимания веб-аналитикой (а уровень обслуживания клиентов также выше всяких похвал).

Таков лишь очень короткий список 10 наиболее важных вопросов при выборе для себя CRM-системы. Мы не обсуждали здесь множество важных деталей, но надеемся, что этот начальный курс поможет избежать главных ошибок и заострит фокус внимания на тех ключевых вопросах, которые надо прояснить у потенциального продавца CRM-системы для вашего бизнеса.

По материалам сайта: www.ourhelix.com
© Перевод «ШАГ Консалтинг», 2014