Держите руку на пульсе

Получать обратную связь от клиентов – это одно, а знать, что с этим делать – совсем другое. Каковы секреты успешного будущего для вашего бизнеса?

Компании тратят огромные деньги на то, чтобы сделать своих клиентов счастливыми, но откуда они знают, что делают всё правильно? Эксперт Иэн Голдинг (член правления Customer Experience Professionals Association) делится некоторыми советами про то, как измерить удовлетворение покупателей.

Поставьте чёткую цель

Звучит просто, но это ключевой момент – точно знать, что именно вы пытаетесь измерить, чтобы выбрать соответствующую методику.

У разных компаний – разные цели, и, чтобы достигнуть их, им нужно по-разному измерять опыт покупателей. Кому-то подходит исследование Net Promoter Score, кому-то – опросы CSAT. Если вы не знаете точно, что именно хотите измерить, то собирать данные от клиентов бессмысленно – вы просто не сможете их должным образом использовать. Это будет лишней тратой времени и ресурсов как для вас, так и для покупателя.

Выясните, какие цифры вам нужны

Как только выберете шкалу, определите показатель, которого вы хотели бы достичь. Сообщите это магическое число всем сотрудникам компании и проследите, чтобы были внедрены стратегии, которые помогли бы его достичь. Главное здесь – коммуникация. Желанный показатель должен стать чем-то вроде талисмана для вашей компании. Это число должны знать все, хотя не всем обязательно понимать, почему нам нужно именно это число. А условия, стоящие за выбором этого показателя, помогут направлять и стимулировать изменения среди управляющих.

Соберите достоверные данные

Отслеживайте взаимодействие клиентов с вашей компанией от начала и до конца, так, чтобы вы всегда смогли подкрепить свои убеждения и предположения конкретными доказательствами. Важно понимать, что влияет на поведение клиентов – так вы узнаете, где и что надо поменять.

Одни только данные NPS вам этого не покажут. Например, отрицательные показатели говорят лишь о том, что где-то что-то нужно исправить – но где именно лежит «ключевой момент истины» для вашего покупателя, они вам не скажут. Будьте готовы провести дополнительные измерения, например, исследования удовлетворенности клиентов (CSAT) – это поможет лучше разобраться в данных.

Подумайте о возможности аутсорсинга

Тщательно обдумайте все за и против как отдачи исследований на аутсорс, так и использования только собственных ресурсов. Вероятно, собственные ресурсы дешевле, быстрее и проще внедрить, но минус в том, что они не независимы. Помощь со стороны обойдётся вам дороже, но данные будут более объективными. Многие из них к тому же аккредитованы агентством Market Research Society, а это повысит ваш престиж как среди покупателей, так и среди директоров.

Думайте как клиент

Отзывы клиентов могут быть сложными, скучными и несвязными, особенно если они не знают, как вы собираетесь использовать эту информацию. Но обратная связь от покупателей – важнейший двигатель улучшения вашего продукта и связанных с ним процессов, так что объясните это клиентам и поблагодарите их за то, что они выделили свое время, чтобы рассказать, что они думают.

Общайтесь с клиентами

Анкеты часто бывают длинными и сложными, а клиентам иногда не говорят, зачем их просят писать отзывы и как потом будут использованы эти данные. Часто ли вы потом благодарите их и рассказываете, как сильно им помогла эта информация?

Обратная связь жизненно важна для развития и улучшений, и клиенты не поймут этого, если вы им не скажете.

Стойте на своем

Выберите подходящий метод измерений и придерживайтесь его до тех пор, пока не соберете массив данных, с которым можно дальше работать. Это не значит, что вы не можете проводить исследования параллельно – вскоре вам будет понятно, какой именно метод помогает вам собрать релевантные и полезные для развития данные.

Разбирайтесь в цифрах

Неважно, какой метод вы используете, вам обязательно нужно понимать стоящие за ним математические модели (особенно если вы отдали исследование на аутсорс). Если вы не сможете объяснить всё это начальству, доверие будет потеряно и к вашим данным, и к вам самим.

Не почивайте на лаврах

Ожидания клиентов меняются всё время, поэтому независимо от того, насколько у вас высокий рейтинг, будьте всегда готовы переоценить то, что вы делаете для своих клиентов. Всё время спрашивайте себя, изменяется ли у вас что-нибудь, и в нужную ли для клиентов сторону.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании

На сегодняшний день методики измерения удовлетворенности клиентов настолько продвинутые, что можно проследить рейтинги каждого отдельного сотрудника. Для кого-то это может быть слишком уж жёстко, но если вы хотите, чтобы обратная связь от клиентов стимулировала развитие вашей компании, то эти данные должны контролироваться отдельно для каждого работника.

18 февраля 2015