Правильно ли вы выбираете KPI?

KPI является наиболее часто используемой аббревиатурой в мире современного бизнеса, наряду с CEO и CRM. Вокруг этого понятия разгоралось немало споров, и в подтверждении этому – сотни книг и часов, посвященных обсуждению KPI. Некоторые даже считают, что сейчас уже нельзя сказать ничего нового по этой теме. В настоящее время каждая организация в мире должна знать, как правильно выбрать ключевые показатели эффективности, которые позволят наилучшим образом измерять их достижения и провалы.

Задумывались ли вы когда-нибудь об истинном значении этих трех букв?

Начнем наш анализ с третьей буквы. I. Показатели. Когда мы пытаемся проанализировать эффективность компании, мы получаем огромное количество данных: числа, даты, диаграммы… Но что нам делать со всеми этими данными? Ведь некоторые из них являются очень важными, а некоторые и вовсе оказываются лишними. И как среди этого бесчисленного множества данных извлечь те самые, которые позволят улучшить показатели эффективности компании? Именно благодаря показателям мы можем не только отделить главное от второстепенного, но и проанализировать, что мы делаем правильно, а что – нет, и в каких именно аспектах нам необходимо изменить стратегию.

И вот тут-то и возникает вторая буква нашей аббревиатуры. P. Эффективность. Собственно, это как раз то, ради чего все это затевается. Хотим ли мы просто убедиться, что мы выполняем все на должном уровне? Нет. Мы хотим повысить эффективность и в дальнейшей перспективе. А для того, чтобы повысить эффективность, ее для начала нужно задокументировать, проанализировать все показатели и сделать на их основе соответствующие выводы. Это позволит впоследствии добиться лучших результатов.

Таким образом, мы, наконец, переходим к самой значимой букве нашей аббревиатуры, K. Ключевые. Из самого слова следует, что именно эта буква оказывается ключиком, открывающим секретную дверцу KPI. Практически любая организация учит нас использовать показатели для измерения самых различных сторон деятельности. Компания может отслеживать сотни показателей эффективности. Однако не все эти показатели будут ключевыми. Именно это и оказывается Ахиллесовой пятой многих компаний. Не предавая особого значения тому, являются ли какие-то показатели ключевыми, они просто гонятся за количеством этих показателей. Так вот, понимание важности именно ключевых показателей мы и пытаемся донести.

Не скатывайтесь в тривиальность

В этой связи, противоположностью важнейших показателей оказываются тривиальные показатели. Многие компании попадаются в эту ловушку, выбирая, на какие показатели обратить внимание. Рассмотрим это на примере. Коэффициент удовлетворенности заказчиков. Серьезный показатель. Насколько удовлетворены клиенты? Удовлетворены ли они на 100 процентов качеством продуктов и предоставляемых нами услуг или они смотрят в сторону конкурентов? Не каждая компания готова проводить рутинные исследования на эту тему и беспокоить клиентов по почте или телефону просьбой уделить им «всего несколько минут».

Несколько лет назад я выступала соавтором статьи под названием «Как освоить рычаги управления данными?». В ней мы анализировали деятельность телекоммуникационной компании с точки зрения выбора именно ключевых показателей эффективности. Корпоративная стратегия компании фокусировалась на повышении ценности в глазах имеющихся клиентов. Они реализовывали это, в том числе, посредством такого KPI, как количество контактов менеджеров с клиентами… Это неправильный показатель для выбранной стратегической цели. Количество телефонных звонков никак не отражает истинное настроение человека на другом конце линии. И даже напротив - высокие показатели продаж, достигнутые с упором на такой KPI, могли стать результатом того, что менеджер просто «продавил» клиента.

На самом деле существует множество простых, но нетривиальных показателей, помогающих компании измерить удовлетворенность клиентов. Например:

• Сколько клиентов готовы предоставить отзывы о вашей работе на вашем сайте?
• Сколько ваших клиентов приобретают дополнительные услуги по окончании проекта?
• Сколько ваших клиентов жалуются на вас и отказываются от ваших услуг?

Отыщите свои «слепые пятна»

Некоторые вещи действительно сложно измерить. Но нахождение правильных ключевых показателей может стимулировать вашу команду на новые свершения, позволит держать команду в тонусе.

Вернемся к рассмотрению ранее упомянутых показателей. Что может дать такой показатель, как количество клиентов, готовых предоставить отзыв о работе вашей компании на сайте? Если ваши менеджеры знают, что их работа измеряется данным показателем, они изначально задумываются об этом, помнят об этом в течение всей работы и стараются все сделать хорошо ради достижения этой цели.

Или, например, показатель «Ноль процентов отказов» - ни один клиент не должен прекратить сотрудничество с нами. Все, что будет выше нуля, - будет в минусе. Можете ли вы придумать более удачного посредника, который обеспечит вам высокопрофессиональное обслуживание клиентов?

Выбор правильных и наиболее актуальных ключевых показателей эффективности для вашей компании поставит всю вашу команду на «правильный путь». Путь этот - не обязательно скоростное шоссе, это может быть и узкая проселочная дорога с красивым пейзажем вокруг.