Активный фронт-1

Помнится, сначала в российском бизнес-лексиконе появилось слово «бэк-офис». И только потом ему время от времени стали противопоставлять «фронт». Причем часто – с оттенком легкого снисхождения. Ну, действительно – что у них там, «во фронтé». Знай себе продавай… То ли дело – у нас тут! – Проводки, логистические схемы, IT-системы, «balance score», размещение, IPO, капитализация. И хотя, спору нет, задачи «бэка» становились все сложнее и ответственнее, в какой-то момент пришло время компаниям всерьез подумать и об активизации «фронтов». С тех пор, как «ШАГ» впервые столкнулся с задачей практической активизации «фронта» у своих клиентов, прошло много лет, но тема так и не стала второстепенной. А сегодня, в период кризиса, она актуальна как никогда: выживает более эффективный бизнес, в т.ч. тот, который более эффективно работает с клиентом, у кого сформирован и работает «Активный фронт». Фронт, обращенный лицом к клиенту. Активный – потому что везде, где только можно, он движется клиенту навстречу. О том, как устроен «Активный фронт» - сквозь призму опыта Консалтинг-Центра «ШАГ», - мы расскажем в серии публикаций «из номера в номер».

Траблтикеты: на вход!

Разговор о механизмах «Активного фронта» начнем с того момента, когда фирма заявила о себе и своих услугах в медийной рекламе, спам-рассылке, директ-мейлом или любыми другими известными способами.

После этого потенциальный (т.е. заинтересовавшийся) клиент обращается в компанию.

Оставим пока те варианты, когда клиент просто приходит к Вам. Об этом – разговор в следующих выпусках. Сегодня поговорим о том, что происходит, когда он сначала звонит в компанию. Или делает запрос по Интернету. То есть предварительно решает выяснить, подходит ли ему ваша услуга, есть ли у вас то, что ему нужно. И тогда…

Таким разъяренным этого человека мы еще не видели. Он потрясал своими записями и кричал. Нужно было немного напрячься, чтобы понять, в чем дело. Оказалось – он просто обзвонил десяток клиентов, которые обратились на фирму на прошлой неделе по телефону, - благо, что все входящие звонки фиксировались. И выяснил, что все десять разочарованы результатами обращения в его компанию. Одного не соединили с нужным специалистом. Второму обещали уточнить и перезвонить и не перезвонили. С третьим просто невежливо разговаривали. Четвертому показалось, что собеседник сам не знает ответов на его вопросы. И так далее…

Так «коту под хвост» могут уйти результаты самой внушительной рекламной компании. Что же делать, чтобы подобного не происходило? Или чтобы ущерб от плохого «входа» был как можно меньше? Такой механизм уже давно отработан в практике бизнеса. Причем, он существует уже и в автоматизированном виде, хотя для любой конкретной компании всегда можно сделать «ручную» технологию.

Впервые с автоматизированной системой учета запросов мы столкнулись, работая с телекоммуникационными компаниями. IT-система сотового оператора содержала специальную часть, задача которой – консультирование клиентов о том, как пользоваться услугами компании. Приходя на работу, сотрудники абонентской службы открывали страничку компьютера с полным алгоритмом его действий – от первого шага до точки принятия решений. Если звонит не потенциальный, а самый что ни на есть реальный клиент компании, у которого проблемы с Вашим товаром и услугой, то запускается в действие система «trouble-ticket». И самый первый шаг – заполнение запроса от клиента, trouble-ticket – «проблемного билетика». Клиент позвонил – билетик заведен и зафиксирован в системе. Каждое действие оператора, всех, кто стоит в цепочке решения проблемы, и клиента также фиксируется. И так шаг за шагом, пока проблема не решится. Тогда «траблтикет» снимается с учета. А поскольку существуют нормативы «продолжительности жизни» траблтикета, оператор получает либо бонус, либо выговор за темп и качество своей работы с клиентом.

Подобная технология позволяет не терять информацию о клиенте и резко повышает отдачу от работы фронт-офиса на входе, при первом контакте с потенциальным покупателем. Особенно это важно, если отношения с клиентом строятся надолго или требуют сложной цепочки последующих действий. Сегодня технологию «траблтикетов» можно встретить в некоторых Интернет-магазинах, многих сервисных и инжиниринговых компаниях. Пытаются это делать турагентства, которые, прочувствовав на себе конкуренцию, стараются удержать своих клиентов. К сожалению, гораздо меньше эта технология используется в розничных сетях, работающих с массовым потребителем.