Каким образом Costco конкурирует с Amazon? Следуя этим четырем пунктам - невероятно хорошо

И заботясь больше о клиентах и сотрудниках, чем об акционерах

Джефф Хейден (Jeff Haden), редактор, журнал «Inc.»

Amazon – это магазин, где можно купить все. На обычном складе Costco содержится десятая часть от количества товарных единиц (индивидуальных продуктов) среднего супермаркета.

Amazon предлагает десятки, если не сотни, брендов для одного продукта. Costco зачастую предлагает лишь один или два (включая одежду: Costco продает предметы одежды на 7 миллиардов долларов в год).

Amazon позволит практически любому производителю, любому бренду и любому продавцу предложить перечень своих товаров на продажу. Costco так делать не станет: если их покупатели решают, что магазину не нужен определенный продукт или бренд, вам не повезло (если он ваш).

И все же Costco – одна из крупнейших в мире компаний розничной торговли с более чем 770 точками продаж и почти 250 000 сотрудниками, делающими более 140 миллиардов долларов.

Каким образом?

Предельные значения наценок

Как это ни странно, все начинается с того, чтобы не пытаться заработать много денег. В отличие от стандартных 25-50% ценовой надбавки или более у большинства компаний розничной торговли, Costco ограничивает свои наценки 14% для внешних брендов и 15% для собственных брендов (Kirkland).

Однако в большинстве случаев наценка значительно меньше, поэтому средний размер ценовой надбавки по всем продуктам Costco составляет 11%. Грубо говоря, если Costco платит Hewlett-Packard 50$ за комплект картриджей для принтера, вы заплатите примерно 55,50$.

Конечно, низкий уровень наценок действительно затрудняет получение прибыли для Costco, принимая в расчет эксплуатационные расходы и прочее.

Членство

И тут в дело вступает членство.

В 2018 году более 51 миллиона людей оплатили членские взносы Costco. Некоторые заплатили 60$, в то время как другие заплатили 120$ за «старшее» членство (которое по большей части представляет собой просто предложение кэшбэка).

Одни членские взносы приносят более 3,1 миллиардов долларов прибыли.

Все это дает эффект, наподобие Amazon Prime: если я уже потратил 60$ на привилегию зайти внутрь, я позабочусь о том, чтобы что-нибудь купить, прежде чем уйду оттуда.

Массовые закупки

Хранение меньшего количества изделий, как и хранение с большим количеством изделий в упаковке, чем обычно, приводит к существенному выигрышу от масштаба. Работа с меньшим количеством товарных единиц повышает общую эффективность работы. Если оставлять изделия в паллетах, использование полок для хранения будет более рациональным.

Что не менее важно, в Costco понимают, что их покупатели привыкли к повышенному комфорту, включая режим онлайн, и не хотят каждую неделю возвращаться в магазин, поэтому они рады купить 30 рулонов туалетной бумаги за один раз. Они рады купить 2,5 фунта орехов кешью за один раз – тех кешью, которые продаются в квадратных контейнерах, а не в круглых, потому что с квадратными контейнерами меньше пространства расходуется впустую, что позволяет увеличить количество контейнеров на каждую паллету и сократить общий объем отгрузок.

Довольные сотрудники

Уровень зарплаты – это еще не все, но он определенно важен. В то время как обычный сотрудник розничной сети стандартно зарабатывает от 10 до 12 долларов в час, сотрудники Costco получают в среднем более 20 долларов за час, и почти 90% работников пользуются оплачиваемым компанией медицинским страхованием.

Это означает, что Costco может привлечь лучших сотрудников и дольше их удерживать, а поскольку сотрудники – это реальное лицо любой компании, клиентам обеспечен более положительный опыт.

Что приводит к…

Постоянным клиентам

Уровень оттока клиентов в Costco невероятно низкий. Примерно 90% членов продлевают свой договор каждый год.

Это настоящая преданность: практически нескончаемая приверженность бренду или продукту, основанная на невероятном уровне удовлетворения. Если вы очень довольны, если ваши потребности полностью удовлетворяют и ваши ожидания всегда оправдывают и даже превосходят, если предлагаемые преимущества невероятно убедительны… – а в этом ведь и состоит заветная цель удовлетворения клиентов.

Преданные клиенты возвращаются. Вам не нужно платить, чтобы привлечь и удержать их. Постоянные клиенты более выгодны, потому что привлечение новых клиентов стоит дорого.

Costco явно ставят на первое место своих клиентов и сотрудников и, в результате, располагают самым важным конкурентным преимуществом: постоянными клиентами.

По материалам сайта www.inc.com
© Перевод «ШАГ Консалтинг», 2019