Служба CS насколько вы цените ваших клиентов?
Задачей службы или отдела CS (Customer sуrvice, или клиентский сервис) является, при всем многообразии вариаций, работа с проблемами клиентов, которые могут возникнуть параллельно или через некоторое время после оказания услуги или продажи товара. Это наиболее характерно для фирм, которые торгуют промышленными товарами и затем обслуживают проданное оборудование, например, автомобили или применительно к торговому оборудованию — холодильные системы. В стандартном варианте в структуре торговой организации предполагается наличие отдела продаж и отдела обслуживания и ремонта. В свою очередь, служба CS обеспечивает контакты с клиентом (например, путем периодического обзвона), ей же адресуются все обращения и жалобы клиентов. Конечно, клиент может обратиться с вопросами и к менеджеру, который продал ему товар. Однако менеджеры работают со множеством клиентов, и если на них обрушатся звонки с просьбами и претензиями от покупателей, то не останется времени на продажи. Поэтому менеджер по продажам, совершив сделку, «расстается» с клиентом, а сотрудники клиентской службы продолжают «вести» покупателя. Кроме работы по имеющимся клиентам, клиентская служба обычно задействуется для диспетчирования поступающих звонков (call-центр), консультаций, контроля за прохождением претензий и др.
Основную цель деятельности службы CS можно сформулировать как повышение лояльности клиента.
Приоритеты развития, или когда уже пора?
Что сейчас важно для российских компаний? По данным маркетинговых исследований, важнейшей целью (лидирует в опросах) является увеличение доли рынка. Добиваться этого можно по-разному, но четвертое место в рейтинге заняла такая задача, как повышение качества обслуживания клиентов. Конечно, пока имеются другие возможности увеличить долю рынка, реализовываться будут именно они. Сегодня рынок сравнительно свободен, конкуренты не чувствуют себя чрезмерно стесненными и не «толкаются локтями». Но по мере того, как обостряется конкуренция, за клиентом начинается «охота», в которой в качестве «загонщика» используется служба CS.
Сегодня же для большинства компаний нет жесткой необходимости создавать клиентские службы. Рынок еще не занят, приток новых клиентов, как правило, с лихвой компенсирует отток имеющихся, и компании не важно, что клиент ушел или даже куда ушел, — придет другой. Ситуация может кардинально измениться года через 2-3 (хотя, возможно, не на всех рынках), когда рынок будет поделен, и станет очевидно, что ушедший от тебя клиент пришел к твоему конкуренту и, может быть, приведет к нему своих знакомых.
Создание клиентских отделов требует немалых затрат. Насколько они оправданы?
Безусловно, создание клиентского отдела выгодно, но эта выгода не сиюминутна. Во-первых, такое подразделение работает на перспективу, и чем дальше, тем больше такая служба оказывается востребованной. Во-вторых, ее наличие говорит об уровне компании, повышает ее рейтинг. В-третьих, поскольку одним из главных активов любой фирмы является ее клиентская база (а работа клиентских отделов как раз и направлена на ее поддержание и расширение), то чем она больше, тем крепче фирма стоит на ногах, тем выше стоимость активов этой фирмы, т.е. ее рыночная стоимость или — в классическом варианте — биржевые котировки. Ведь, как известно, хороший бизнес можно продать! Одним словом, заблаговременное (поскольку процесс этот небыстрый) создание службы Customer service дает компании долгосрочное конкурентное преимущество.
Структура и функции
В структуре CS могут быть следующие подразделения:
Call-центр (справочно-телефонная служба), куда поступают первичные звонки от клиентов. Работники call-центра диспетчируют эти звонки, а также дают необходимые справки и консультации.
Отдел, который «ведет» клиентов (ведение клиента – понятие широкое, выделим основные функции: обзвон и предложение услуг, ориентирование и оказание помощи клиента в вопросах сервиса, контроль за прохождением заявок и претензий клиента).
О последней функции стоит сказать поподробнее. Возьмем в качестве примера компанию, торгующую автомобилями: автосалон + сервисный техцентр (работают под одним брендом, но директор салона не может руководить механиками на сервисе – т.е. взаимодействие горизонтальное). Клиент, купив автомобиль, хочет получить полный комплекс услуг и воспринимает техцентр как одно из подразделений компании, которое несет свою часть коллективной ответственности. Если же в техцентре ему говорят, что проблема в дополнительном оборудовании, но отвечают за это механики в автосалоне, потому что это они его ставили (другими словами, нужно опять обращаться и ехать в салон), то клиент, оставшись «не там и не здесь», скорее всего, быстро разочаруется в этой компании. Клиентская служба как раз и призвана организовать своего рода смычку между подразделениями компании. В нашем примере каждый клиент при покупке автомобиля мог бы получать от продавца координаты персонального менеджера, который будет помогать ему в решении возникающих с автомобилем проблем (в случае поломки, замены аксессуаров и оборудования), вплоть до организации всей цепочки обслуживания и урегулирования вопроса об удобном для клиента времени посещения автосервиса.
Еще одно возможное направление деятельности службы CS — ведение проактивной работы с клиентами. Например, сотрудники отдела могут обзванивать клиентов и информировать о ближайших событиях, скажем, о том, что скоро будет завезено новое оборудование, которым интересовался или мог бы заинтересоваться клиент. Таким образом, еще до поступления товара потенциальный покупатель извещается об этом, выясняется его реакция.
Претензионный отдел (работает исключительно с претензиями: некачественный товар, поломка, плохое обслуживание и т.д.).
В частности, ведение базы данных по претензиям и анализ претензионных обращений позволяет более эффективно строить работу с поставщиками и производителями.
Отдел развития отвечает за разработку стратегии выстраивания отношений с клиентами (CRM-стратегии компании).
Эта группа занимается разработкой и анализом стандартов обслуживания, дисконтных систем, новых услуг, а также планированием проактивной работы.
Группа контроля обслуживания – этот отдел в структуре клиентской службы выполняет функции ревизора (отслеживание соблюдения стандартов обслуживания для продающих подразделений, опрос клиентов).
В работе этого отдела используются, в частности, методы социологических и маркетинговых исследований.
Существует несколько вариантов работы группы контроля – например, способ, в последнее время известный как mystery shopping (по-русски — старая добрая контрольная покупка). На роль подставных покупателей приглашаются люди со стороны, которые затем, по итогам посещения, заполняют анкеты. Из этих анкет становится ясно, как работает тот или иной продавец, какое обслуживание получает клиент, а при наличии большого числа анкет складывается статистика, из которой можно сделать выводы по работе предприятия или сети в целом.
Для того чтобы проконтролировать работу менеджеров на местах, организуются и звонки «покупателей» в офис, в процессе которых задаются различные вопросы по эксплуатации оборудования.
Сотрудники группы могут периодически обзванивать и клиентов компании, чтобы узнать, как ведется с ними проактивная работа.
Создание службы и выбор персонала
Успех работы клиентского отдела зависит от квалифицированных кадров. Если говорить о личных качествах, которые должны отличать работника службы CS, то главное из них – это клиенториентированность, т.е. способность «чувствовать» клиента, понимать, чего он хочет, умение убедить его. Если это есть, то неважно был ли сотрудник раньше физиком, военным или писателем – он сможет работать менеджером в клиентской службе. Другой критерий – честность: клиент должен быть уверен, что не будет обманут. Руководитель также должен доверять этому человеку.
Большинство менеджеров уже работающих клиентских отделов – это вчерашние продавцы, но не советского типа, а новой формации, которые знают не понаслышке, что такое торговля, и понимают, что означают клиенты для фирмы. Можно найти менеджеров и среди маркетологов — людей, которые знают ситуацию на рынке и умеют ее использовать в своих интересах.
Несколько сложнее обстоит дело с подбором руководителей для клиентских отделов.
Существует две категории людей. Во-первых, это «звезды» – квалифицированные кадры, которые вышли из хай-тековской среды и наработали опыт в западных компаниях. Это специалисты высокого уровня и стоят, как правило, довольно дорого. Во-вторых, это руководители, которые выросли из менеджеров, продавцов или маркетологов фирм. Они по роду деятельности близки к клиентам и имеют необходимое «чутье» для работы с ними. Преимущество таких специалистов в том, что они, пройдя вместе с компанией все этапы ее развития, досконально узнали всю ее «кухню».
Несколько слов об организационных вопросах. Очевидно, что клиентская служба должна обладать определенным весом в компании. Но это задается не более высоким статусом ее сотрудников (по статусу менеджер службы занимает такое же положение, как продавец в автосалоне), а обычными организационными механизмами. Т.е. приказом оформляется новая структура, о чем уведомляются все сотрудники, меняются технологии работы с учетом работы службы CS. В приказе же указывается, в каких вопросах и случаях действия службы CS будут приоритетными по отношению к другим отделам.
Важное замечание: вводя новый отдел, руководители должны быть едины во мнении о необходимости этого направления работы. Более того, коллектив компании также должен быть убежден, что создание такой структуры — важный шаг на пути развития фирмы. Т.е. деятельность клиентской службы должна соответствовать стратегии развития компании. Например, в настоящее время появление в структуре компаний таких клиентских служб, можно сказать, популярно. Но если стратегия или основное направление развития компании не клиенториентировано (например, основной приоритет – получение текущей прибыли на всех участках), то появление и работа службы CS будет испытывать трудности. И через некоторое время она станет «костью в горле».
Обучение сотрудников
Еще одна важная тема – это обучение сотрудников. Если компания достаточно большая и может содержать свой тренинг-центр по обучению – это большой плюс. Чтобы считаться высококлассным специалистом, каждый исполнитель должен иметь представление о различных областях знаний, начиная от рынков продаж и заканчивая нюансами общения с разными типами клиентов. Это действительно важно, потому что действия не только самой фирмы, но и всех ее сотрудников должны соответствовать тому уровню, на каком фирма себя позиционирует. Все исполнители должны знать маркетинговую стратегию торгового предприятия и уметь работать в соответствии с ней.
Publisher: Журнал «Торговое оборудование в России» 24 May 2003Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Master of Business Administration — наиболее престижная степень в бизнес-образовании, появившаяся в Америке в начале XX…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 April 2007Покупатели приходят в сетевой магазин, привлеченные рекламой, а постоянными клиентами становятся, только…
- 20 November 2004Площадь магазина не всегда пропорциональна его выручке. Есть примеры, когда, маленький магазин приносит…
Владимир Сметанников 17 February 2009