Чтобы костюмчик сидел: тестируем сети мужской одежды
На этот раз на шопинг отправились "таинственные покупатели" — мужчины. Для очередного исследования мы выбрали сети, торгующие мужской классической одеждой. Как уверяют эксперты Fashion Сonsulting Group, примерно 70% покупателей магазинов мужской одежды, совершив удачную покупку в магазине однажды, становятся его постоянными клиентами
Тайные агенты Консалтинг-Центра "ШАГ" посетили по 10 магазинов сетей "Реалист", Men's merit и "Леди и джентльмен" (отдел мужской одежды) и оценили уровень качества обслуживания в них. В каждом магазине шопперы выбирали классический костюм, примеряли его и получали консультацию продавца.
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания на этапе выбора товара клиентом: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
Абсолютным победителем сегодняшнего исследования стала сеть "Реалист". Качество обслуживания, по мнению независимых оценщиков, здесь близко к идеальному. Абсолютная шкала SQI зафиксировала 99 баллов (рис. 1, среднее). "Серебро" завоевала сеть "Леди и джентльмен" — ее магазины набрали 86 баллов по SQI, продемонстрировав хороший уровень обслуживания (рис. 1, среднее). "Бронза" досталась Men's merit — 81 балл (рис. 1, среднее), то есть уровень обслуживания можно охарактеризовать как удовлетворительный.
Сеть "Реалист" продемонстрировала и весьма редкую для российского ритейла стабильность: практически все магазины обладают примерно одинаковым очень высоким уровнем сервиса. Восемь из десяти магазинов оценены максимально (рис. 1, замеры 3-10), два магазина уступили им лишь немного (рис. 1, замеры 1 и 2). У сети "Леди и джентльмен" максимально возможную оценку получили пять из десяти торговых точек (рис. 1, замеры 6-10), две показали удовлетворительный уровень обслуживания (рис. 1, замеры 4 и 5) и три — низкий (рис. 1, замеры 1, 2 и 3). Еще больший разброс наблюдается у сети Men's merit — наряду с отличным (рис. 1, замеры 8-10) и хорошим (рис. 1, замеры 6 и 7) качеством обслуживания есть магазины с удовлетворительным и даже недопустимо низким сервисом (рис. 1, замеры 1 и 2).
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
Еще заметнее разница в уровне обслуживания по сравнительной шкале SQI (сравнение уровня клиентского сервиса с реально существующими и действующими розничными точками других российских сетей). База оценок для SQI была создана в 2003 году и постоянно пополняется. Нужно отметить, что за последний год заметен скачок в уровне качества обслуживания. Результаты анализа базы Консалтинг-Центра "ШАГ" свидетельствуют, что работа в направлении повышения клиентского сервиса ведется многими розничными сетями. Уровень качества обслуживания, который еще год назад мог быть оценен как весьма высокий, сегодня уже считается средним — общий критерий значительно вырос.
Так, например, хороший средний уровень сервиса в компании "Леди и джентльмен" по абсолютной шкале — 86 баллов — по сравнительной шкале набирает 72 балла (рис. 2, среднее). То есть сегодня 28% розничных точек российского ритейла уже имеют более высокий уровень качества обслуживания. Но уровень качества обслуживания сети "Реалист" при сравнении остался тем же рекордно высоким. А вот оценка магазинов Men's merit вышла из зоны удовлетворительного качества, опустившись до 63 баллов.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- среднесетевое качество обслуживания в магазинах "Реалист" лучше, чем в 98% розничных российских сетей, лишь в 2% торговых точек покупателям предоставляют более высокий клиентский сервис;
- среднесетевое качество обслуживания в сети "Леди и джентль-мен" лучше, чем в 72% торговых точек, но 28% магазинов предоставляют сервис лучше, чем "Леди и джентльмен";
- в Men's merit качество обслуживания в среднем лучше, чем в 63% торговых точек российских розничных сетей, соответственно 37% предоставляют клиентам более высокий уровень сервиса.
На рисунке 4 отражены критерии, которые повлияли на итоговый результат по сравнительной или абсолютной оценке SQI, они позволяют понять, каковы сильные и слабые стороны обслуживания в магазинах.
Оценки сети "Реалист" по большинству блоков максимальны. Исключение составляет пункт "Презентация товара". Хотя его оценка и выше, чем у конкурентов, но по сравнению с другими блоками ниже. По мнению наших "таинственных покупателей", не во всех магазинах консультанты охотно демонстрируют клиентам понравившиеся костюмы. Оценки по блоку "Внешний вид магазина" и "Внешний вид продавца" традиционно высоки в большинстве российских сетей и редко опускаются ниже уровня хорошего качества обслуживания. В данном исследовании самый слабый результат у сети Men's merit. "Таинственные покупатели" отметили, что в некоторых магазинах не всегда заметна вывеска, тесные проходы в торговом зале и невыглаженный товар на полках. Оценка сети "Леди и джентльмен" была снижена из-за узости проходов и непрезентабельности раскладки в нескольких магазинах. Чуть более низкая оценка по блоку "Внешний вид продавца" — результат отсутствия беджей у некоторых работников.
По блокам, относящимся к навыкам активных продаж — "Установление контакта", "Выявление потребностей", "Презентация товара", "Завершение контакта", — сеть "Реалист" значительно опережает своих конкурентов. Весь ее персонал клиентоориентирован, даже в обстоятельствах цейтнота консультанты стараются уделить время каждому посетителю. Вот как описывает эту непростую ситуацию один из "таинственных покупателей": "Так как в зале не было свободных продавцов, я выбирал костюм самостоятельно. Сотрудник извинился за то, что занят с другим клиентом и не сможет сейчас меня обслужить. Через две-три минуты он вернулся и помог с выбором костюма".
Оценки Men's merit и "Леди и джентльмен" по этим блокам ниже, чем у лидера исследования. Как видно на рисунке 4, в обеих сетях развиты навыки презентации товара и работы с вопросами и возражениями. Это означает, что продавцы-консультанты хорошо знают свой ассортимент. Получить максимальную оценку они не смогли из-за отсутствия активной позиции у персонала торгового зала. Вот пример такого "отсутствия": "Продавец в ответ что-то пробубнил себе под нос, а затем безмолвно уставился на костюм" или "Продавец просто топтался рядом и вместе со мной пристально изучал одежду".
Консультанты "Леди и джентльмен" и Men's merit смогли бы получить гораздо более высокие оценки, если бы не пренебрегли такими простыми навыками, как приветствие и прощание. Особенно этим грешили представители Men's merit, что отмечено в 50% магазинов. В сети "Леди и джентльмен" — в 20%. Также шопперы отметили, что в Men's merit лишь половина продавцов инициативно предлагают помощь посетителям, а в сети "Леди и джентльмен" — только 60%. В более чем половине случаев общению с посетителями сотрудники предпочитают разговоры друг с другом. Как показывает исследовательская практика КЦ "ШАГ", это одна из самых распространенных и самых раздражающих причин невнимания персонала.
Наибольшими временные затраты на покупку оказались в сети "Леди и джентльмен". Продавцы здесь не торопятся подходить к посетителям, их приходится ждать или искать. В процессе обслуживания сотрудники магазина могут отвлекаться на посторонние дела: "Консультант дважды куда-то отходил, пока я расспрашивал его о модели костюма", — как страшный сон вспоминает один из шопперов. В 20% случаев покупателям Men's merit приходилось ждать консультации. В остальных точках скорость обслуживания не вызвала никаких нареканий.
По блоку "Отношение к клиенту" результаты сети "Леди и джентльмен" оказались ниже, чем у магазинов "Реалист", в основном из-за того, что продавцы в ряде случаев не демонстрировали заинтересованности в клиентах, прерывали диалог, не ответив на все вопросы. Этим же грешат и консультанты Men's merit — не всегда посетители чувствовали здесь себя желанными гостями, которых встречают радушные хозяева. Все это не способствовало установлению доверительных отношений между торговым персоналом и клиентами и в результате отразилось на блоке "Субъективная оценка продавца".
Выводы и рекомендации
Поскольку все три сети находятся примерно в одинаковой ценовой нише, то именно качественный сервис становится значительным конкурентным преимуществом и существенно влияет на предпочтение клиентами того или иного ритейлера. У сети "Реалист" слова не расходятся с делом: наше исследование в полной мере подтвердило декларируемый на фирменном сайте качественный сервис. Компании удается реализовать формат индивидуальных продаж и заставить каждого покупателя в каждом магазине чувствовать внимательное и заинтересованное отношение к себе со стороны консультантов. Остается только пожелать лидеру исследования поддерживать высокую планку и похвалить за нелегкий и кропотливый ежедневный труд по улучшению качества обслуживания.
В сети "Леди и джентльмен" средний уровень сервиса тоже достаточно высок, но тем обиднее, что какие-то мелкие недочеты и недоработки влияют на лояльность покупателей. Совершенство навыков активных продаж и развитие внутренней доброжелательности продавцов помогут повысить уровень прибыли. Люди ценят заботливое отношение к себе, что напрямую влияет на желание совершить покупку именно в этом магазине. Хочется, чтобы про всю сеть "Леди и джентльмен" покупатель мог сказать так же, как про одну из ее точек: "Обслуживали меня, как и остальных клиентов, очень хорошо, вежливо, без задержек. Очень приятное впечатление от магазина".
Men's merit в целом продемонстрировал достаточно хороший уровень сервиса. Но сегодня, в условиях высокой конкуренции и борьбы за каждого клиента, этого уже недостаточно. Факты равнодушного отношения здесь чаще, чем в других сетях: "Такое ощущение, что продавец работает в соседнем магазине и ему совершенно неинтересно со мной общаться" (слова одного из "таинственных покупателей"). Такая позиция в условиях насыщенного рынка может оказаться проигрышной. Не отстать от лидеров и не упустить позиции позволит пристальное внимание к вопросам обслуживания покупателей.
Сравнительные характеристики сетей
| "Реалист" | Men's merit | "Леди и джентльмен" | |
| Обслуживание в среднем по сети (рис. 2, среднее) | Лучше, чем в 98% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 63% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 72% розничных точек российских сетей |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на рис. 1, тем ниже стабильность) | Очень высокая, в разных точках сети можно встретить сходные уровни обслуживания | Низкая, в разных точках сети можно встретить существенно отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных точках сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Общеизвестно, что наличие у фирмы большого количества постоянных, лояльных клиентов позволяет несколько…
Евгений Емельянов 20 April 2007В ходе очередной оценки качества обслуживания в розничных сетях наши \"таинственные покупатели\"…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 March 2007Время обслуживания покупателя стало важным козырем в конкурентной борьбе североамериканских…
Елизавета Стрелкова 16 August 2007