Мягкое место: "таинственные покупатели" тестируют сети мебельных салонов
"Пора менять обстановку", — решили наши "таинственные покупатели" и отправились в сети мебельных салонов. В каждом из 10 магазинов "Шатура", "Диваны и кресла" и "8 Марта" шопперы выбирали диваны, не забывая при этом оценивать качество обслуживания посетителей
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
Наиболее высокое качество обслуживания показали салоны фабрики мебели "8 Марта". Их средняя оценка по абсолютной шкале SQI составила 96 баллов, этот результат входит в тройку лучших за всю историю нашего мониторинга и соответствует высокому уровню качества сервиса (см. рис. 1, среднее). Далее следует сеть "Диваны и кресла", которая также показала очень приличный результат — 92 балла по абсолютной шкале, что соответствует хорошему уровню обслуживания (см. рис. 1, среднее). На третьем месте с 83 баллами "Шатура" — средняя оценка ее салонов относится к удовлетворительному сервису.
При этом четыре магазина сети "8 Марта" набрали максимально возможное количество баллов (см. рис. 1, замеры 7-10), еще три были оценены как предоставляющие высокий уровень сервиса (см. рис. 1, замеры 4-6). Две точки показали хороший уровень качества обслуживания (см. рис. 1, замеры 2 и 3). И даже салон с наиболее низкими показателями для этой сети оказался намного выше границы, отделяющей уровень удовлетворительного качества от неудовлетворительного. Эта граница обозначена на рисунке 1 красной пунктирной линией.
Три салона сети "Диваны и кресла" получили максимальные оценки (см. рис. 1, замеры 8-10), еще три близки к этому результату, демонстрируя высокое качество обслуживания (рис. 1, замеры 5-7). Два магазина охарактеризованы как предоставляющие хороший уровень сервиса, и еще два — удовлетворительный. Ни один из салонов сети "не опустился" ниже зоны удовлетворительного качества.
Сеть "Шатура" имеет один магазин с максимально высоким качеством сервиса (рис. 1, замер 10). Еще один салон показал высокий уровень (рис. 1, замер 9), три продемонстрировали хорошее качество обслуживания и еще два — удовлетворительное. Результаты остальных тестируемых салонов "Шатура" опустились ниже красной пунктирной линии, в зону недопустимо низкого качества сервиса (рис. 1, замеры 1-3).
Аналогично оценкам по абсолютной шкале распределились и результаты стабильности обслуживания. Лидерство и здесь принадлежит "8 Марта" — разброс оценок среди салонов минимален (см. рис. 2 — чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность уровня обслуживания в сети). Показатель сети "Диваны и кресла" хоть и чуть ниже, тем не менее также может быть отнесен к высокой стабильности обслуживания. "Шатура" демонстрирует среднюю стабильность — есть салоны с сильно отличающимися уровнями сервиса.
Отметим, что высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше точки похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее, что у клиентов сложится мнение об этой сети как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в мебельных салонах "Шатура", "Диваны и кресла" и "8 Марта" в сравнении с розничными точками других российских сетей. Такой анализ проводится на базе оценок КонсалтингЦентра "ШАГ", которая основана в 2003 году и постоянно пополняется.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- качество обслуживания в "среднестатистическом" салоне "8 Марта" лучше, чем в 82% торговых точек розничных российских сетей; но 18% торговых предприятий предоставляют более высокий клиентский сервис;
- качество обслуживания в салонах "Диваны и кресла" лучше, чем в 73% точек розничных сетей; но 27% магазинов предоставляют лучший сервис;
- в салонах "Шатура" качество обслуживания выше, чем в 60% российских розничных сетей; соответственно 40% точек предоставляют клиентам лучший сервис.
На рисунке 5 представлены оценки сетей по различным параметрам качества обслуживания, из которых можно сделать определенные выводы о том, каковы сильные и слабые стороны различных мебельных сетей.
За внешний вид салона наиболее высокую оценку получила сеть "Шатура". Отставание конкурентов связано с теснотой внутри помещений и узкими проходами между рядами мебели. Чаще всего такие жалобы звучали при посещении магазинов "Диваны и кресла": "Несмотря на то что покупателей немного, проходить между рядами сложно". Повлияло на оценку и отсутствие четких указателей и оформления витрин у некоторых точек "8 Марта" и "Диваны и кресла" — изза этого их нелегко найти.
Внешний вид продавца также получил наиболее высокий результат у "Шатуры". У двух других сетей оценка снижена изза отсутствия беджей у некоторых продавцов.
Удобство получения информации на высоком уровне во всех трех сетях. Чуть более низкая оценка "8 Марта" связана с тем, что в одном салоне изза недостаточного количества места невозможно было подойти к некоторым образцам мебели.
По блокам, относящимся непосредственно к навыкам активных продаж консультантов и их личностному взаимодействию с посетителями, самые лучшие результаты у сети "8 Марта", за ней следуют "Диваны и кресла", худшие оценки по этим блокам, нередко находящиеся за гранью удовлетворительного качества обслуживания, принадлежат "Шатуре". Так, в каждом салоне "8 Марта" консультанты здоровались с входящим и предлагали свою помощь. В 95% случаев это происходило и в сети "Диваны и кресла", тогда как в "Шатуре" здоровались с посетителями в 80% случаев, а подходили с предложением помощи лишь в 20%. Причем "таинственные покупатели" отмечали, что в зале много свободных продавцов, "но ни один не подошел к клиенту и не предложил свои услуги", "они просто сидели и ждали: то ли когда подойду я сам и попрошу консультации, то ли когда закончится рабочий день".
Сходная ситуация и с выявлением потребностей: в сети "8 Марта" продавцы активно задавали вопросы и интересовались мнением покупателей, консультанты сети "Диваны и кресла" в 80% коммуникаций были активны при выявлении интересов клиентов. А в сети "Шатура" покупателям чаще всего приходилось самим рассказывать, что же им необходимо, и задавать наводящие вопросы.
Навыки презентации товара были оценены максимально высоко у консультантов сети "Диваны и кресла". Вот один из отзывов: "Меня обслуживали хорошо, дали подробную информацию, рассказали о системе доставки и оплаты, показали, как раскладываются диваны, проконсультировали, какая модель качественнее". Работники "8 Марта" также продемонстрировали хорошие навыки презентации, но в некоторых ситуациях они всетаки ограничивались перечислением характеристик товара, "не объяснив, в чем их преимущество и чем они могут быть мне полезны", как сказал один из оценщиков. Но в целом отзывы и об этой сети очень позитивные: "Все подробно объяснили и показали, рассказали о бесплатной доставке, в течение какого времени делается заказ. В общем, если бы мне на самом деле нужен был диван, я бы пришла покупать именно сюда!"
У консультантов сети "Шатура" навыки презентации находятся на удовлетворительном уровне ("Мне понравилось, как продавец рассказывала про обивку: проконсультировала по каждому виду ткани, какая смотрится лучше, какая хорошо чистится"), но в некоторых случаях оценщикам пришлось столкнуться и с нежеланием работников салона заниматься своим делом: "Вместо ответа мне всучили каталог, чтобы я сама все посмотрела. Характеристики товара не демонстрировали, даже присесть на диван было нельзя (на нем лежала табличка "Садиться категорически запрещается!")".
При завершении контакта во всех салонах "8 Марта" и "Диваны и кресла" с посетителями прощались и приглашали прийти еще. Оценки лидеров исследования по этому блоку максимальны, что не так часто встречается в российских розничных сетях. Результат "Шатуры" довольно низок, ее продавцы частенько забывают или не считают нужным прощаться с посетителями.
В скорости обслуживания не оказалось равных консультантам "8 Марта" — все "таинственные покупатели" отмечали, что к ним очень быстро подошел сотрудник сети — буквально в течение 30 секунд. "Мгновенное обслуживание", — восхитился один из оценщиков. Наибольшее количество времени пришлось потерять в магазинах "Шатура": время ожидания консультации продавца здесь 5-7 минут.
Самое доброжелательное отношение к клиентам демонстрировали консультанты "8 Марта". В целом высокие оценки по этому блоку получила и сеть "Диваны и кресла", но там клиенты иногда встречали не очень вежливое отношение: "У продавца зазвонил мобильный телефон, и он, не извинившись, переключился на него". В "Шатуре" чаще, чем в сетяхконкурентах, демонстрировалось равнодушное, незаинтересованное отношение к посетителю: "Девушке было абсолютно все равно, ее взгляд говорил: скорее бы вы все от меня отстали". Соответственно, оценки по этому блоку у "Шатуры" оказались ниже.
Субъективная оценка продавца наиболее высокая у "8 Марта" и наиболее низкая, на грани неудовлетворительного качества обслуживания, у "Шатуры". Это связано с тем, что наименьшее число консультантов сети смогло завоевать доверие клиентов и показать себя компетентными знатоками предлагаемого товара.
Сравнительные характеристики сетей
| | "8 Марта" | "Диваны и кресла" | "Шатура" |
| Обслуживание в "среднестатистическом" магазине сети (рис. 3, среднее) | Лучше, чем в 82% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 73% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 60% розничных точек российских сетей |
| Обслуживание в лучших розничных точках данной сети | Четыре салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 7-10) | Три салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 8-10) | Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети | Очень высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания | Высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания |
Выводы и рекомендации
Сеть салонов фабрики мебели "8 Марта" показала стабильно высокое качество обслуживания. При посещении ее магазинов понимаешь, что продавцыконсультанты не только хорошо знают специфику и технические характеристики своего товара, но и заинтересованы в клиентах, стремятся обслужить каждого и оставить только благоприятное впечатление о своем салоне. Конечно, и здесь есть исключения, но они, скорее, подтверждают правило: "Когда я вошла в зал, продавец спал на диване, его разбудил охранник. Консультант сразу поинтересовался, чем он может помочь, но потом, видимо, осознал, что не в состоянии рассказывать про диваны, и посоветовал прийти завтра, когда будет некая Татьяна. Онато и поможет мне с выбором, а пока я могу полистать каталог дома". Ну что ж, пожелаем сети и дальше работать над совершенствованием обслуживания.
Сеть "Диваны и кресла" продемонстрировала стабильное и хорошее качество сервиса. Немного снизили общий результат сети оценки по блокам "внешний вид салона" (тесные торговые залы), "выявление потребностей клиентов" и "субъективная оценка продавца". В этих направлениях и стоит работать. Конкурентные преимущества сети — такие навыки консультантов, как грамотная презентация товара, умение справляться с возражениями и вопросами клиентов и "правильно" завершать контакт с ними, то есть прощаться.
Магазины "Шатура" выделяются среди конкурентов привлекательным внешним видом и удачным расположением товара внутри зала — здесь достаточно просторно и удобно. Проигрывает сеть при сравнении навыков консультантов: они практически никогда не предлагают помощь клиентам, даже видя их большую заинтересованность в товаре, не всегда здороваются и прощаются с ними. Продавцы владеют всей необходимой информацией, но складывается впечатление, что по какимто причинам не торопятся поделиться ею с потенциальными покупателями, не демонстрируют заинтересованности в них. Ресурс повышения качества обслуживания этой сети — именно в активизации работы с клиентами.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
В преддверии новогодних праздников наши \"таинственные покупатели\" отправились за подарками в ювелирные…
- 15 November 2007Первыми для оценки качества обслуживания были выбраны \"Евросеть\" и \"Цифроград\". \"Таинственные…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 18 April 2007Европейский ритейл в рамках первой международной бизнес-конференции «Маркетинг в ритейле» в очередной…
Владимир Сметанников 13 May 2014