Не все то золото: "таинственные покупатели" тестируют ювелирные сети
В преддверии новогодних праздников наши "таинственные покупатели" отправились за подарками в ювелирные салоны. В каждом из десяти магазинов сетей "Яшма Золото", "Кристалл мечты" и "Адамас" шоперы выбирали украшения, не забывая при этом оценивать качество обслуживания
Исследование проведенно специалистами КЦ "Шаг"
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
Первенство сегодня досталось сети "Кристалл мечты" — набрав 87 баллов по абсолютной шкале, она вырвалась в лидеры нашего исследования (рис. 1, среднее). Этот результат соответствует хорошему уровню качества обслуживания. Вплотную приблизилась к ней сеть "Адамас" — с незначительным отставанием в три балла она занимает второе место в рейтинге. Сеть "Яшма Золото" набрала 72 балла (рис. 1, среднее) и оказалась на третьей ступеньке.
Два магазина сети "Кристалл мечты" показали максимальный результат — 100 баллов (рис. 1, замеры 9 и 10). Еще три продемонстрировали высокое качество обслуживания (рис. 1, замеры 6-8). В двух салонах оно было на хорошем уровне (рис. 1, замеры 4 и 5). Один магазин получил удовлетворительные оценки (рис. 1, замер 3), а еще в двух наши "таинственные покупатели" отметили весьма низкое качество сервиса (рис. 1, замеры 1 и 2). Граница неудовлетворительного уровня обслуживания обозначена красной пунктирной линией на рисунке 1.
Сравнительные характеристики сетей
| | "Адамас" | "Кристалл мечты" | "Яшма Золото" |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (рис. 3, среднее) | Не хуже, чем в 67% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 70% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 44% розничных точек российских сетей |
| Обслуживание в лучших розничных точках данной сети | Три салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 8-10) | Два салона получили максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 9 и 10) | Два салона предоставляют качество обслуживания не хуже, чем 88% розничных точек российских сетей (рис. 3, замеры 9 и 10) |
| Стабильность обслуживания в сети | Низкая, в разных розничных точках сети можно встретить существенно отличающийся уровень обслуживания | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания | Низкая, в разных розничных точках сети можно встретить существенно отличающийся уровень обслуживания |
Три магазина сети "Адамас" получили высший балл (рис. 1, замеры 8-10). Два продемонстрировали высокое качество обслуживания, лишь немного уступив лучшим точкам сети (рис. 1, замеры 6 и 7). В одном салоне сервис был оценен как хороший (рис. 1, замер 5), а еще в одном - как удовлетворительный (рис. 1, замер 4). И, к сожалению, в трех магазинах "таинственных покупателей" обслужили плохо (рис. 1, замеры 1-3), что не позволило сети возглавить сегодняшний рейтинг.
При посещении сети "Яшма Золото" в двух магазинах оценщикам был предоставлен высокий уровень сервиса (рис. 1, замеры 9 и 10), в одном - хороший (рис. 1, замер 8). Еще один салон показал удовлетворительное качество обслуживания (рис. 1, замер 7). Но более половины всех посещенных точек оказались в зоне низкого уровня клиентского сервиса (рис. 1, замеры 1-6).
Стабильность качества обслуживания, как выяснилось, не слишком высока во всех трех сетях. "Кристалл мечты" продемонстрировал чуть лучшие результаты (рис. 2 — чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность уровня обслуживания в сети). Но и здесь велика вероятность встретиться с различным качеством сервиса: от идеального до неудовлетворительного. В сетях "Яшма Золото" и "Адамас" этот критерий находится на низком уровне - его качество существенно отличается в пределах сетей.
Отметим, что высокая стабильность качества обслуживания работает на устойчивую репутацию компании. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по этому показателю, тем вероятнее, что у клиентов сложится определенное мнение о сервисе сети. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в сетях ювелирных магазинов "Адамас", "Яшма Золото" и "Кристалл мечты" и в сравнении с ныне действующими розничными точками других российских сетей. Этот анализ проведен на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", созданной в 2003 году и постоянно пополняемой.
Результаты оценки по сравнительной шкале свидетельствуют:
- среднесетевое качество обслуживания в магазинах сети "Кристалл мечты" не хуже, чем в 70% розничных точек других российских сетей; но 30% магазинов страны предоставляют покупателям лучший сервис;
- показатель сети "Адамас" в среднем не хуже, чем в 67% торговых точек других розничных сетей, но 33% салонов России отличаются более высоким качеством обслуживания;
- среднесетевые результаты магазинов сети "Яшма Золото" не хуже, чем в 44% розничных точек российских сетей, но по данной шкале их опережают 56% представителей отечественного ритейла.
На рисунке 5 представлены оценки сетей по различным параметрам обслуживания, из которых видно, каковы сильные и слабые стороны каждой из них и за счет чего можно улучшить сервис.
Внешний вид магазина очень высоко оценен во всех тестируемых сетях, две из них не дотянули до максимума: перед входом в один из салонов "Кристалла мечты" красовалась огромная лужа, у одного магазина сети "Яшма Золото" были грязные витрины, а впечатление от другого портила развернувшаяся рядом стройка.
Оценки за внешний вид продавца также весьма высоки, но не максимальны: отставание сетей "Адамас" и "Яшма Золото" связано с отсутствием беджа у некоторых консультантов.
Организация пространства внутри магазинов (удобство получения информации) заслуживает похвалы - оценки во всех трех сетях высшие.
Намного хуже ситуация в отношении тех элементов обслуживания, которые требуют непосредственного участия продавцов-консультантов. Наиболее плачевные результаты получены по блокам "Установление контакта" и "Выявление потребностей клиентов".
Только персоналу салонов сети "Кристалл мечты" удалось приблизиться к границе удовлетворительного уровня сервиса при установлении контакта, но и здесь продавцы здоровались с клиентами в 80% случаев, а предлагали свою помощь лишь в 60% посещений. "Когда я вошла в салон, на меня не обратили внимания, хотя продавцы были свободны", — вот один из отзывов "таинственного покупателя". В магазинах сети "Адамас" приветствовали и помогали примерно каждому второму клиенту, в магазинах сети "Яшма Золото" еще реже — менее чем в 50% посещений ("Долго пришлось ждать, пока меня заметят. Когда стало понятно, что этого не произойдет, я сама обратилась за консультацией").
Во всех трех сетях продавцы недостаточно активно выясняли предпочтения и пожелания клиентов, вопросов было крайне мало. Лучший результат продемонстрировали работники магазинов сети "Адамас": они чаще брали на себя инициативу в выявлении потребностей клиентов. В салонах "Кристалла мечты" причинами визита покупателей интересовались реже. Вот пример: "Не успела я заглянуть в витрину, как передо мной выросла девушка-продавец и просто молча ждала, пока я что-то спрошу" (из анкеты оценщика). Положение не спасло даже то, что консультант заметил посетителя и подошел к нему, так как контакт, по сути, не был установлен: продавец не произнес ни слова и даже не улыбнулся потенциальному клиенту.
Консультанты сети "Яшма Золото" по большей части пренебрегали выявлением запросов посетителей - только однажды продавец поинтересовался предпочтениями клиента, во всех остальных случаях дело обстояло примерно так: "Я спрашивала, мне отвечали. Инициативы никто не проявлял".
При презентации товара убедительнее выглядели продавцы "Кристалла мечты". Их рассказ соответствовал вопросам клиентов, был адресным и полным. Консультанты "Адамаса" со своей задачей тоже справлялись, хотя здесь наши агенты чаще слышали лишь формальное перечисление характеристик товара или хуже того: "Продавец просто достала товар из витрины. И все". Работники салонов сети "Яшма Золото" порой не утруждали себя даже демонстрацией изделия, в связи с чем оценки сети по данному параметру ниже, чем у конкурентов.
С ответами на вопросы и возражения с различной степенью успеха справились продавцы всех трех сетей. Но зафиксированы и случаи игнорирования просьб покупателей: "Выбрав браслет, я поинтересовалась, есть ли похожие по форме камня кольца. Продавец сказала: "Нет". Попробовала вывести ее на диалог вопросом "Может, есть такие сережки?", на что услышала все то же "нет". Продолжать уже не имело смысла".
Позитивная нота при завершении контакта особенно удавалась продавцам сети "Кристалл мечты": они прощались с клиентами и приглашали их приходить еще. Реже такой энтузиазм проявляли в магазинах "Яшма Золото".
Затраты времени на обслуживание приемлемы во всех трех сетях. Самыми оперативными оказались продавцы "Кристалла мечты". Чуть больше времени "таинственным покупателям" потребовалось в магазинах сети "Яшма Золото": консультанты не сразу замечали их появление.
Персонал салонов "Адамас" и "Кристалл мечты" выглядел вполне доброжелательным, корректным и заинтересованным в потребностях покупателей. По блоку "Отношение к клиенту" эти сети получили большую оценку, чем "Яшма Золото", где посетители не всегда чувствовали участие и расположение продавца ("Он просто с безразличием выполнял свою работу"). Кроме того, один из шоперов отметил непрофессионализм охранника магазина: "Этот человек ходил за мной буквально по пятам, явно давая понять, что все его внимание сконцентрировано на мне, что было весьма неприятно".
Субъективная оценка продавца довольно низка у всех трех сетей. Чуть больше доверия удавалось заполучить продавцам сети "Адамас", отстали по этому параметру консультанты сети "Яшма Золото". Из-за такого пассивного и незаинтересованного отношения у многих клиентов закрадывалось сомнение в их компетентности.
Выводы и рекомендации
Наиболее высокий уровень сервиса наши "таинственные покупатели" получили в сети "Кристалл мечты". Но резерв повышения качества обслуживания заключается прежде всего в чутком и внимательном отношении к клиентам, большей активности при выявлении запросов посетителей, в улучшении профессиональных навыков продавцов.
Обслуживание в сети "Адамас" довольно высокого качества. Об этом свидетельствуют и отзывы наших полевых исследователей: "Продавец задавала вопросы, советовала, осторожно высказывала свое мнение, при этом не навязывая мне товар. Она произвела впечатление компетентного специалиста". Однако стоит обратить внимание на такие простые вещи, как своевременное приветствие, добрые слова на прощание, искреннее внимание. Все это важно для завоевания доверия клиентов.
В поиске потенциала для повышения качества обслуживания сети "Яшма Золото" стоит уделить внимание навыкам общения с клиентами. Иначе не избежать впечатлений, которыми поделилась одна из наших оценщиц: "Я видела красивые витрины, чистый зал, много роскошных моделей, но, несмотря на это, очень плохое отношение к клиенту". Хотя, безусловно, примеры отличного сервиса тоже есть: "Обслужили прекрасно. На лице продавца было написано, что он страстно хочет помочь мне подобрать кольцо и искренне заинтересован в том, чтобы я осталась довольна".
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
В этот раз наши тайные агенты выбрали в качестве мишени банковскую розницу и отправились за кредитными…
- 25 October 2007С сентября 2008 года, когда стало очевидно, что мировой финансовый кризис не обойдёт Россию стороной, прошло…
Любовь Горбунова 4 January 2010\"Таинственные покупатели\" ищут самый вежливый ковролин Магазины, представленные на московском рынке в…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 10 January 2007