Отделать под орех
"Таинственные покупатели" ищут самый вежливый ковролин
Магазины, представленные на московском рынке в данном сегменте, работают в различных форматах — от гипермаркетов до "магазинов у дома" — и имеют значительно рознящийся товарный портфель. Для того чтобы сравнить сети, мы выбрали товарную категорию "напольные покрытия". "Таинственные покупатели" посетили магазины сетей "Старик Хоттабыч", "Парад Планет" и "Карпет Хаус", в каждом из которых попытались выбрать ковролин для дома или офиса. При посещении оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания, которое обеспечивают сотрудники магазина на этапе выбора товара клиентом: качество оказываемой консультации, навыки общения с клиентом, скорость обслуживания и т. д.
Параметры исследования
Исследование и обработка результатов проводились методом SQI.
Качество обслуживания оценивалось по шкалам:
- внешний вид магазина;
- удобство получения информации;
- внешний вид работников торгового зала;
- установление контакта (встреча клиента);
- выявление потребностей;
- презентация товара;
- ответ на вопросы и возражения;
- завершение контакта;
- затраты времени;
- отношение к клиенту;
- субъективная оценка работника торгового зала.
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка по абсолютной 100-балльной шка-ле (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
- оценка по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "Шаг");
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты
Среди исследуемых сетей наиболее качественно клиенты обслуживаются в магазинах "Старик Хоттабыч" и "Парад Планет", несколько хуже — в магазинах "Карпет Хаус". Результаты оценки сетей "Старик Хоттабыч", "Парад Планет" и "Карпет Хаус" в отделах напольных покрытий (средние по сети) почти одинаковы. Разница в уровне сервиса этих сетей есть, но она не настолько велика, чтобы существенно повлиять на привлекательность бренда для покупателей.
У фаворита исследуемых сетей — "Старика Хоттабыча", набравшего 85 баллов, пять магазинов приближаются к эталонному обслуживанию (график 1, замер 6, 7, 8, 9, 10). Сеть "Карпет Хаус" обладает лишь двумя магазинами, качество обслуживания в которых "таинственные покупатели" оценили как отличное (график 1, замер 9, 10). Магазины сети "Парад Планет" получили чуть более низкие оценки. Обслуживание в лучшем магазине этой сети находится на отметке "хорошо" (график 1, замеры 8, 9, 10). За счет каких факторов среднесетевое качество обслуживания в данной сети находится на уровне конкурентов? Лидеров подводит существенный разброс уровня обслуживания в точках — это означает, что, придя в разные магазины сети, вы можете столкнуться как с отличным, так и с существенно более низким обслуживанием (см. график 2, показатель стабильности обслуживания). В сети "Парад Планет" качество обслуживания чуть ниже, но зато существенно стабильнее, чем у коллег.
ГРАФИК 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч", "Парад Планет", "Карпет Хаус" (абсолютная шкала)
В каждой сети есть магазины с очень слабым клиентским сервисом (график 1, замеры 1, 2, 3).
На графике 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в исследуемых торговых точках в сравнении с розничными точками других российских сетей.
ГРАФИК 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях отделочных и строительных материалов "Старик Хоттабыч", "Парад Планет", "Карпет Хаус" (относительная шкала)
Результаты говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "Старике Хоттабыче" лучше, чем в 77% розничных российских сетей; но в 23% торговых точек России предоставляют более высокий клиентский сервис;
- лучшие по качеству обслуживания магазины "Старик Хоттабыч" (замер 6, 7, 8, 9, 10 на графике 2) имеют результаты на уровне лучших розничных точек российских сетей, в то время как худший магазин "Старик Хоттабыч" уступает по этому показателю 86% точек российской розницы (график 2, замер 1);
- среднесетевое качество обслуживания в "Параде Планет" лучше, чем в 73% торговых точек других розничных сетей;
- при этом лучший по качеству обслуживания магазин сети "Парад Планет" уступает лишь 5% розничных сетей России, в то время как магазин с самым низким результатом уровня обслуживания уступает 71% розничных точек российских сетей;
- в "Карпет Хаус" качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем 65% магазинов других розничных сетей;
- лучшие магазины "Карпет Хаус" оказывают сервис более высокий, чем в 99% российских розничных точек, а худший магазин уступает по этому показателю 86% розничных точек других сетей.
Стабильность качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" значительно хуже, чем у оцениваемого конкурента сети "Парад Планет".
ГРАФИК 3. Оценки сетей по блокам вопросов
Самая высокая стабильность в сети "Парад Планет". Это значит, что в большинстве магазинов клиентов ждет примерно одинаковый уровень сервиса.
Одинаково низкая стабильность качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" означает, что в одном магазине клиента обслужат по высшему разряду, а в другом — в "лучших" традициях советского сервиса.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети: чем больше разные магазины одной сети похожи друг на друга, тем однозначнее мнение о ней у различных клиентов. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
Очевидно, что последнее вряд ли является осознанной целью руководства компаний (скорее всего просто не принимается в расчет).
Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети.
По критерию "внешний вид магазина" существенно превосходит конкурентов "Старик Хоттабыч": в этой сети дизайн магазинов и организация внутреннего пространства работают на создание положительного имиджа компании, в том числе и в обслуживании. По критериям "внешний вид продавца" и "удобство самостоятельного получения информации" лидируют "Старик Хоттабыч" и "Парад Планет". Отставание "Карпет Хауса" по этим параметрам заметное и значимое.
Во всех трех сетях самые низкие оценки получены по шкалам взаимодействия с клиентами: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, завершение контакта. При этом в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" лучше организован первый контакт персонала с потенциальным покупателем: сотрудник сам обращается к клиенту. Но в сети "Старик Хоттабыч" серьезно страдает фаза "завершения контакта". В магазинах "Парад Планет" у персонала есть явные проблемы с готовностью вступить во взаимодействие с потенциальным клиентом, однако если общение все же состоялось, то расстанутся с вами очень благожелательно.
Если рассматривать только качество обслуживания во время продажи — умение адекватно понять потребности клиента, дать консультацию по товару, ответить на вопросы, — то видно, что консультанты всех трех исследуемых сетей временами работают в пассивном режиме "ответ на запрос". Рассказ о товаре иногда носит либо форму ответа на вопросы, либо форму "стандартной презентации", не очень увязанной с реальными потребностями клиентов. При этом свой товар продавцы знают очень хорошо, что было отмечено "таинственными покупателями" в комментариях. Продавцы умеют ответить на сложные — с точки зрения клиента — вопросы: об этом свидетельствуют высокие оценки за ответы на сомнения и возражения.
ТАБЛИЦА. Сравнительная характеристика сетей
| "Старик Хоттабыч" | "Парад Планет" | "Карпет Хаус" | |
| Обслуживание в среднем по сети | Лучше, чем в 77 % магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 73% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 65% магазинов других российских сетей |
| Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании | Только 1% магазинов других сетей может превзойти по качеству обслуживания лучший магазин "Старик Хоттабыч" | 5% магазинов других сетей сетей превосходит по качеству обслуживания лучший магазин "Парад Планет" | Только 1% магазинов других превосходят по качеству обслуживания лучший магазин "Карпет Хаус" |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на графике 3, тем ниже стабильность) | Низкая, в разных магазинах сети можно встретить кардинально отличающиеся уровни обслуживания | Высокая, большинство магазинов сети предоставляют клиентам примерно одинаковый уровень облуживания | Низкая, в разных магазинах сети можно встретить кардинально отличающиеся уровни обслуживания |
Выводы и рекомендации
Из трех обследуемых сетей "Старик Хоттабыч" в наибольшей степени реализовал преимущества формата самообслуживания с элементами консультации — скорость обслуживания здесь самая высокая, организация пространства и навигация направлены на удобство покупателя. Как следствие, магазин может обеспечить высокую пропускную способность. Конечно, на восприятие общего уровня качества обслуживания влияет и имиджевая составляющая сети: внешний вид магазинов и торговых залов у "Старика Хоттабыча" оценен наиболее высоко. Чувствуется, что здесь работают и над навыками установления контакта. Основной потенциал дальнейшего роста качества обслуживания в этой сети — развитие навыков консультирования клиента, а также развитие умения общаться с клиентами в условиях наплыва посетителей.
Сеть "Парад Планет" имеет заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала и развития базовых навыков продажи: умения устанавливать контакт с клиентом, уточнять детали запроса и консультировать покупателя, предлагая варианты покупки. Иначе получается парадокс — продавцы данной сети внимательны, доброжелательны, знают товар, но практически не общаются с покупателями. Так что "Параду Планет" есть чему поучиться в области имиджа магазина у лидера — "Старика Хоттабыча".
От двух своих "коллег" сеть "Карпет Хаус" заметно отстает в области создания удобного для покупателей мерчандайзинга. Особые замечания вызывают ценники в данной сети: в некоторых магазинах они написаны от руки и порой их довольно сложно обнаружить. Сеть сильно отстает от лидера и в имиджевой составляющей, особенно что касается чистоты и освещенности, а также возможности свободного движения по торговому залу. Есть необходимость развивать у продавцов "Карпет Хауса" навык установления контакта и умение быстро и четко работать с клиентами, экономя их время. Плюс этой сети — позитивное отношение к покупателям
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Качество сервиса в торгов-ле до сих пор страдает. И не только в России. Это выяснили тайные покупатели,…
Святослав Тарасенко 16 March 2011Обычно рейтинг TP-index можно охарактеризовать как битву титанов отрасли. В схватке за эффективность бизнеса…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 December 2011Состояние рынка консалтинговых услуг в России Общая характеристика рынка Согласно исследованию…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 20 July 2006