Отделать под орех

"Таинственные покупатели" ищут самый вежливый ковролин

Магазины, представленные на московском рынке в данном сегменте, работают в различных форматах — от гипермаркетов до "магазинов у дома" — и имеют значительно рознящийся товарный портфель. Для того чтобы сравнить сети, мы выбрали товарную категорию "напольные покрытия". "Таинственные покупатели" посетили магазины сетей "Старик Хоттабыч", "Парад Планет" и "Карпет Хаус", в каждом из которых попытались выбрать ковролин для дома или офиса. При посещении оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания, которое обеспечивают сотрудники магазина на этапе выбора товара клиентом: качество оказываемой консультации, навыки общения с клиентом, скорость обслуживания и т. д.

Параметры исследования

Исследование и обработка результатов проводились методом SQI.

Качество обслуживания оценивалось по шкалам:

  • внешний вид магазина;
  • удобство получения информации;
  • внешний вид работников торгового зала;
  • установление контакта (встреча клиента);
  • выявление потребностей;
  • презентация товара;
  • ответ на вопросы и возражения;
  • завершение контакта;
  • затраты времени;
  • отношение к клиенту;
  • субъективная оценка работника торгового зала.

Результаты представлены по трем параметрам:

  1. оценка по абсолютной 100-балльной шка-ле (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
  2. оценка по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "Шаг");
  3. оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.

Результаты

Среди исследуемых сетей наиболее качественно клиенты обслуживаются в магазинах "Старик Хоттабыч" и "Парад Планет", несколько хуже — в магазинах "Карпет Хаус". Результаты оценки сетей "Старик Хоттабыч", "Парад Планет" и "Карпет Хаус" в отделах напольных покрытий (средние по сети) почти одинаковы. Разница в уровне сервиса этих сетей есть, но она не настолько велика, чтобы существенно повлиять на привлекательность бренда для покупателей.

У фаворита исследуемых сетей — "Старика Хоттабыча", набравшего 85 баллов, пять магазинов приближаются к эталонному обслуживанию (график 1, замер 6, 7, 8, 9, 10). Сеть "Карпет Хаус" обладает лишь двумя магазинами, качество обслуживания в которых "таинственные покупатели" оценили как отличное (график 1, замер 9, 10). Магазины сети "Парад Планет" получили чуть более низкие оценки. Обслуживание в лучшем магазине этой сети находится на отметке "хорошо" (график 1, замеры 8, 9, 10). За счет каких факторов среднесетевое качество обслуживания в данной сети находится на уровне конкурентов? Лидеров подводит существенный разброс уровня обслуживания в точках — это означает, что, придя в разные магазины сети, вы можете столкнуться как с отличным, так и с существенно более низким обслуживанием (см. график 2, показатель стабильности обслуживания). В сети "Парад Планет" качество обслуживания чуть ниже, но зато существенно стабильнее, чем у коллег.

ГРАФИК 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч", "Парад Планет", "Карпет Хаус" (абсолютная шкала)

ГРАФИК 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях

В каждой сети есть магазины с очень слабым клиентским сервисом (график 1, замеры 1, 2, 3).

На графике 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в исследуемых торговых точках в сравнении с розничными точками других российских сетей.

ГРАФИК 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях отделочных и строительных материалов "Старик Хоттабыч", "Парад Планет", "Карпет Хаус" (относительная шкала)

ГРАФИК 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях отделочных и строительных материалов

Результаты говорят о том, что:

  1. среднесетевое качество обслуживания в "Старике Хоттабыче" лучше, чем в 77% розничных российских сетей; но в 23% торговых точек России предоставляют более высокий клиентский сервис;
  2. лучшие по качеству обслуживания магазины "Старик Хоттабыч" (замер 6, 7, 8, 9, 10 на графике 2) имеют результаты на уровне лучших розничных точек российских сетей, в то время как худший магазин "Старик Хоттабыч" уступает по этому показателю 86% точек российской розницы (график 2, замер 1);
  3. среднесетевое качество обслуживания в "Параде Планет" лучше, чем в 73% торговых точек других розничных сетей;
  4. при этом лучший по качеству обслуживания магазин сети "Парад Планет" уступает лишь 5% розничных сетей России, в то время как магазин с самым низким результатом уровня обслуживания уступает 71% розничных точек российских сетей;
  5. в "Карпет Хаус" качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем 65% магазинов других розничных сетей;
  6. лучшие магазины "Карпет Хаус" оказывают сервис более высокий, чем в 99% российских розничных точек, а худший магазин уступает по этому показателю 86% розничных точек других сетей.

Стабильность качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" значительно хуже, чем у оцениваемого конкурента сети "Парад Планет".

ГРАФИК 3. Оценки сетей по блокам вопросов

ГРАФИК 3. Оценки сетей по блокам вопросов

Самая высокая стабильность в сети "Парад Планет". Это значит, что в большинстве магазинов клиентов ждет примерно одинаковый уровень сервиса.

Одинаково низкая стабильность качества обслуживания в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" означает, что в одном магазине клиента обслужат по высшему разряду, а в другом — в "лучших" традициях советского сервиса.

Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети: чем больше разные магазины одной сети похожи друг на друга, тем однозначнее мнение о ней у различных клиентов. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.

Очевидно, что последнее вряд ли является осознанной целью руководства компаний (скорее всего просто не принимается в расчет).

Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети.

По критерию "внешний вид магазина" существенно превосходит конкурентов "Старик Хоттабыч": в этой сети дизайн магазинов и организация внутреннего пространства работают на создание положительного имиджа компании, в том числе и в обслуживании. По критериям "внешний вид продавца" и "удобство самостоятельного получения информации" лидируют "Старик Хоттабыч" и "Парад Планет". Отставание "Карпет Хауса" по этим параметрам заметное и значимое.

Во всех трех сетях самые низкие оценки получены по шкалам взаимодействия с клиентами: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, завершение контакта. При этом в сетях "Старик Хоттабыч" и "Карпет Хаус" лучше организован первый контакт персонала с потенциальным покупателем: сотрудник сам обращается к клиенту. Но в сети "Старик Хоттабыч" серьезно страдает фаза "завершения контакта". В магазинах "Парад Планет" у персонала есть явные проблемы с готовностью вступить во взаимодействие с потенциальным клиентом, однако если общение все же состоялось, то расстанутся с вами очень благожелательно.

Если рассматривать только качество обслуживания во время продажи — умение адекватно понять потребности клиента, дать консультацию по товару, ответить на вопросы, — то видно, что консультанты всех трех исследуемых сетей временами работают в пассивном режиме "ответ на запрос". Рассказ о товаре иногда носит либо форму ответа на вопросы, либо форму "стандартной презентации", не очень увязанной с реальными потребностями клиентов. При этом свой товар продавцы знают очень хорошо, что было отмечено "таинственными покупателями" в комментариях. Продавцы умеют ответить на сложные — с точки зрения клиента — вопросы: об этом свидетельствуют высокие оценки за ответы на сомнения и возражения.

ТАБЛИЦА. Сравнительная характеристика сетей

  "Старик Хоттабыч" "Парад Планет" "Карпет Хаус"
Обслуживание в среднем по сети Лучше, чем в 77 % магазинов других российских сетей Лучше, чем в 73% магазинов других российских сетей Лучше, чем в 65% магазинов других российских сетей
Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании Только 1% магазинов других сетей может превзойти по качеству обслуживания лучший магазин "Старик Хоттабыч" 5% магазинов других сетей сетей превосходит по качеству обслуживания лучший магазин "Парад Планет" Только 1% магазинов других превосходят по качеству обслуживания лучший магазин "Карпет Хаус"
Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на графике 3, тем ниже стабильность) Низкая, в разных магазинах сети можно встретить кардинально отличающиеся уровни обслуживания Высокая, большинство магазинов сети предоставляют клиентам примерно одинаковый уровень облуживания Низкая, в разных магазинах сети можно встретить кардинально отличающиеся уровни обслуживания

Выводы и рекомендации

Из трех обследуемых сетей "Старик Хоттабыч" в наибольшей степени реализовал преимущества формата самообслуживания с элементами консультации — скорость обслуживания здесь самая высокая, организация пространства и навигация направлены на удобство покупателя. Как следствие, магазин может обеспечить высокую пропускную способность. Конечно, на восприятие общего уровня качества обслуживания влияет и имиджевая составляющая сети: внешний вид магазинов и торговых залов у "Старика Хоттабыча" оценен наиболее высоко. Чувствуется, что здесь работают и над навыками установления контакта. Основной потенциал дальнейшего роста качества обслуживания в этой сети — развитие навыков консультирования клиента, а также развитие умения общаться с клиентами в условиях наплыва посетителей.

Сеть "Парад Планет" имеет заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала и развития базовых навыков продажи: умения устанавливать контакт с клиентом, уточнять детали запроса и консультировать покупателя, предлагая варианты покупки. Иначе получается парадокс — продавцы данной сети внимательны, доброжелательны, знают товар, но практически не общаются с покупателями. Так что "Параду Планет" есть чему поучиться в области имиджа магазина у лидера — "Старика Хоттабыча".

От двух своих "коллег" сеть "Карпет Хаус" заметно отстает в области создания удобного для покупателей мерчандайзинга. Особые замечания вызывают ценники в данной сети: в некоторых магазинах они написаны от руки и порой их довольно сложно обнаружить. Сеть сильно отстает от лидера и в имиджевой составляющей, особенно что касается чистоты и освещенности, а также возможности свободного движения по торговому залу. Есть необходимость развивать у продавцов "Карпет Хауса" навык установления контакта и умение быстро и четко работать с клиентами, экономя их время. Плюс этой сети — позитивное отношение к покупателям

Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 10 January 2007
Sections:
Share

Reviews

Next

Хочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком

Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. Фомин

Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров».  Читать целиком

Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительства

Я могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком

Генеральный Директор С. С. Никитенко

Руководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком

Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧ

Мы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ.  Читать целиком

Генеральный директор Тольбаев Б.

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком

В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком

Генеральный директор Н. В. Редько

Мы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком

Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. Кац

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых  работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто  получить необходимый заказчику  ближайший результат,  но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком

Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»

Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком

Президент Г. В. Дуванов

Работа была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком

Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. Разуваев

ООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком

Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.

В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса.  Читать целиком

Президент Группы компаний «Ведис»

На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком

Генеральный Директор Горяинов М. В.

Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком

Главный специалист, Голиков В. В.

Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком

Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. Китченко

Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком

Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. Гусаров

ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком

Генеральный директор Г. И. Муравин

Настоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком

Андрианов Б.В., Генеральный директор

Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком

Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.

Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком

Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. Клепиков

Компания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком

Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.

Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком

Исполнительный директор, М. В. Скляров

Полезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком

Учредители Компании «Лига»

Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком

Е. Р. Сатыев, Генеральный директор

Группа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком

Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.

Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком

Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕО

Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком

Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. Дойхен

Компания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком

Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. Агеев

Топ-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком

Надеждин К.Ю., Генеральный директор

Компания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком

С. В. Куприянова, Генеральный директор

Я могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга.  Читать целиком

А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сети

Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком

А. Л. Ушкова, Генеральный директор

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком

Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»

Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли.  Читать целиком

Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"

Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком

Константин Винокуров, Генеральный директор

Компания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком

Д. В. Тиманов, Генеральный директор

Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком

В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STIN

Мы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком

Генеральный директор Брумирский Д. Г.

Читать целиком

Митько А.Г., Председатель Совета директоров

Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком

ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком

Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»

Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком

Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик Групп

По итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком

Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. Коржавина

Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком

Марина Новикова, Директор по работе с персоналом

Моим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком

Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»

Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком

Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS Cellular

Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком

Elena Elizarova, Customer Support Manager

Руководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком

Майк Эджуорт, Генеральный управляющий

Оплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком

Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. Никулин

Прогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком

Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.

Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком

Президент «Гелиопарк Групп» А. И. Гусаков

Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком

Генеральный менеджер И. В. Ильчук

Мы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком

Крылов А.С., Генеральный Управляющий

Портал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком

Руководитель проекта Retail.ru Наталья Марова

Отчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком

А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»

Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком

И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.

Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком

Генеральный Директор М. М. Василенко

Желаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком

Лобанова Т.Н.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком

Заместитель Главы Управы С. И. Хмелевский

Управа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком

Глава Управы Е. Б. Шурыгин

Теперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком

Директор по обучению и развитию Евгений М. Смирнов

Read also:

Средства и системы безопасности. Обзор рынка.

Мировой рынок систем безопасности Индустрия безопасности развивается высокими темпами. Это связано и с…

Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 15 March 2006
Как избежать типичных ошибок в Mystery Shopping

Для того, чтобы посетитель стал лояльным покупателем, необходимо множество факторов: удачное…

Юлия Капитанчук 15 August 2007
Магазины "Реалист": Клиент — наш единственный приоритет

Консалтинг-Центр «ШАГ» торжественно наградил победителей конкурса \"Лучшее качество обслуживания — 2007\":…

- 29 July 2008
ru
CompanyServicesCasesReviewsExpert viewNewsContactsSearchРусский

Subscribe

Subscribe the terms of personal data processing

Thank You!

Close