"Спасибо" не пахнет: "таинственные покупатели" тестируют сети парфюмерии и косметики
В этот раз наши тайные агенты отправились за парфюмерией и косметикой в "Арбат Престиж", "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте". Посетив по 10 магазинов каждой из сетей, "шоперы" выбрали духи или крем и попутно оценили качество обслуживания в каждой торговой точке
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
"Иль де Боте" стал лидером в нашем сегодняшнем исследовании, набрав 89 баллов по абсолютной шкале (рис. 1, среднее). Это соответствует хорошему уровню качества обслуживания. Близкий результат показала сеть "Дуглас Риволи" — с минимальным отставанием в один балл она заняла второе место в рейтинге. "Арбат Престиж" получил в среднем по сети 72 балла (рис. 1, среднее), что не позволило ему подняться выше третьей ступени.
Четыре магазина "Иль де Боте" набрали максимально возможное число баллов (рис. 1, замеры 7-10). Еще четыре показали хорошее качество обслуживания (рис. 1, замеры 3-6). Один салон продемонстрировал удовлетворительный уровень сервиса и один оказался в зоне низкого уровня (рис. 1, замер 1), граница которого обозначена красной пунктирной линией на рисунке 1.
Два лучших магазина "Дуглас Риволи" также набрали высший балл (рис. 1, замеры 9 и 10). Еще один магазин был оценен как предоставляющий высокое качество обслуживания и лишь немного уступил лидирующим представителям сети (рис. 1, замер 8). Три салона продемонстрировали хороший сервис (рис. 1, замеры 5-7), три — удовлетворительный (рис. 1, замеры 2-4), а один получил низкие оценки (рис. 1, замеры 1-5).
В сети "Арбат Престиж" не оказалось ни одного магазина, отличившегося высоким качеством обслуживания. Три точки показали хороший сервис (рис. 1, замеры 8-10), две — удовлетворительный (рис. 1, замеры 6 и 7), а половина всех посещенных магазинов сети оказались в зоне низкого уровня качества обслуживания (рис. 1, замеры 1-5).
Сравнительные характеристики сетей
| . | "Арбат Престиж" | "Дуглас Риволи" | "Иль де Боте" |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (рис. 3, среднее) | Не хуже, чем в 42% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 70% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 75% розничных точек российских сетей |
| Обслуживание в лучших розничных точках данной сети | Два салона предоставляют качество обслуживания не хуже, чем в 78% розничных точек российских сетей (рис. 3, замеры 9 и 10) | Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 9 и 10) | Четыре салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 7-10) |
| Стабильность обслуживания в сети | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания | Высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания |
"Дуглас Риволи" показал чуть более высокую стабильность качества обслуживания, чем два других участника исследования (рис. 2 — чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность). Это говорит о том, что в разных магазинах сети вероятность встретить сходные уровни обслуживания чуть выше, чем у конкурентов. В сетях "Иль де Боте" и "Арбат Престиж" стабильность этого параметра находится на средней отметке, то есть можно столкнуться как с хорошим уровнем сервиса, так и с довольно низким.
Известно, что высокая стабильность качества обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше точки похожи друг на друга по качеству сервиса, тем вероятнее, что у клиентов сложится мнение об устойчивости определенного уровня обслуживания в ее пределах. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в магазинах парфюмерии и косметики "Арбат Престиж", "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" в сравнении с реально существующими и действующими розничными точками других российских сетей. Этот анализ был проведен на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", созданной в 2003 году и постоянно пополняемой.
Результаты оценки по сравнительной шкале говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "Иль де Боте" не хуже, чем в 75% розничных точек других российских сетей; но 25% магазинов страны предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- в "Дуглас Риволи" качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 70% торговых точек других розничных сетей, но 30% салонов России отличаются более высоким качеством обслуживания;
- средний уровень сервиса в магазинах сети "Арбат Престиж" не хуже, чем в 42% розничных точек отечественных сетей; но 58% торговых точек демонстрируют более высокие показатели.
На рисунке 5 представлены оценки сетей по различным параметрам качества обслуживания, из которых видно, каковы сильные и слабые стороны каждой из них и за счет чего можно повысить уровень сервиса в оцениваемых магазинах.
Сеть "Иль де Боте" немного уступила конкурентам по параметру "Внешний вид магазина", тем не менее оценки всех участников по этому блоку достаточно высоки. Также весьма хорошие показатели у всех трех сетей по внешнему виду продавца и удобству получения информации. Лишь при посещении некоторых магазинов "Дуглас Риволи" было отмечено, что не ко всем товарам можно подойти, самостоятельно взять их и что торговый зал недостаточно освещен. Эти факты отразились на итоговой оценке данной сети по рассматриваемым параметрам.
Хуже всего обстоит дело с установлением контакта с покупателями и выявлением их потребностей. Абсолютный провал здесь у "Арбат Престижа" — его оценки по этим блокам крайне низки. Продавцы практически никогда не здороваются с посетителями и не предлагают им свою помощь первыми. Вот типичная ситуация для магазина рассматриваемой сети: "Ко мне никто не подходил, даже когда я долго и пристально созерцала товар. Пришлось самой обратиться за помощью к консультанту, кстати, девушка не задала мне ни одного вопроса" (цитата из анкеты "таинственного покупателя").
В "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" с покупателями здоровались примерно в половине всех посещений. Однако и здесь встречались ситуации игнорирования клиентов: "Никто из девяти человек персонала не отвлекся от своих личных разговоров при появлении клиента, хотя зал был пуст" ("Дуглас Риволи"). "Продавцы старательно избегали контактов, при моей попытке приблизиться отводили глаза и уходили в сторону. Одна девушка-консультант у стенда с тестерами туши невозмутимо и с чувством красила ресницы" ("Иль де Боте").
Тем не менее в двух этих сетях продавцы в целом внимательнее к покупателям, чаще предлагают свою помощь. Хотелось бы особенно отметить "Иль де Боте", где персонал нередко прибегает к весьма грамотной тактике в установлении контакта с клиентами. Они дают осмотреться в зале и затем очень чутко улавливают момент, когда лучше подойти. Вот что говорит один из наших оценщиков: "В течение двух минут продавец следила за тем, к каким витринам я подхожу, и как только я подняла глаза в поисках помощи, тут же оказалась рядом". Но, к сожалению, такая ситуация наблюдается не во всех магазинах сети.
Оценки по блоку "Презентация товара" высоки у сетей "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" и низки у "Арбат Престижа". В большей степени это связано с тем, что в магазинах "Арбат Престижа" существует четкое деление консультантов по маркам и продавец не может сориентировать посетителя в широком ассортименте товаров. Кроме того, здесь зачастую "предлагают все подряд, не узнав предпочтений и запросов" (отзыв тайного исследователя). Большинство наших оценщиков сошлось во мнении, что в магазинах "Арбат Престижа" "абсолютное самообслуживание, и, если ты не знаешь, какой конкретно товар тебе нужен, очень сложно что-то купить".
С ответами на вопросы и возражения лучше всего справились консультанты сети "Дуглас Риволи", близкий результат показали продавцы "Иль де Боте". Чаще всего затруднения испытывали работники "Арбат Престижа", это опять-таки связано с особенностями спектра предложения. Сеть ставит на очень широкий ассортимент, но проигрывает из-за нехватки людей, способных помочь сориентироваться в нем покупателю, не определившемуся с конкретной маркой товара.
При завершении контакта с покупателями чаще всех прощаются и приглашают посетить магазин вновь продавцы "Дуглас Риволи", чуть реже — "Иль де Боте" и менее чем в половине визитов — консультанты "Арбат Престижа". В "Дуглас Риволи" проявляют большую оперативность в обслуживании клиентов, здесьвремя ожидания минимально. В сетях "Арбат Престиж" и "Иль де Боте" временные затраты покупателей чуть больше.
Отношение к клиенту, по мнению наших оценщиков, было наиболее доброжелательным и заинтересованным в сети "Иль де Боте". Результат "Дуглас Риволи" по этому параметру чуть ниже: иногда продавцы перебивали посетителей и в процессе диалога отвлекались на посторонние дела. Реже всего заинтересованность в себе как в клиентах "таинственные покупатели" ощущали в магазинах "Арбат Престижа", поэтому по данному блоку сеть набрала меньше баллов, чем конкуренты.
Субъективная оценка продавца достаточно высока у "Иль де Боте" и "Дуглас Риволи" и низка у сети "Арбат Престиж": ее консультантам реже удавалось произвести на оценщиков впечатление профессионалов в своем деле и завоевать их доверие.
Выводы и рекомендации
Сеть "Иль де Боте" продемонстрировала достаточно высокий уровень обслуживания в ходе нашего исследования. Тем не менее резерв улучшения сервиса имеется.
Прежде всего он заключается в более внимательном отношении к клиентам: активном выявлении их потребностей, установлении контакта, оперативном обслуживании. Не стоит забывать здороваться и прощаться с посетителями — они очень ценят такие знаки внимания.
В сети "Дуглас Риволи" обслуживание также находится на весьма неплохом уровне. Однако большинство российских розничных сетей постоянно работают в направлении повышения качества сервиса, поэтому не стоит расслабляться, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе за клиента.
Основное внимание в данном случае нужно уделить индивидуальной работе продавца с клиентом, активному установлению контакта, детальному выявлению потребностей и точному реагированию на них.
Сеть "Арбат Престиж" выигрывает у конкурентов за счет очень широкого ассортимента, но теряет клиентов из-за того, что покупателю не всегда удается получить грамотную консультацию продавца и помощь в поиске среди огромного количества товаров. Он "теряется" в богатстве выбора и уходит без покупки. Подводит неумение консультантов индивидуально работать с клиентами и помогать им в приобретении нужного продукта, особенно в том случае, если человек не определился с маркой будущей покупки.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию…
- 20 November 2007На сей раз наши «таинственные покупатели» совершили по 10 визитов в каждую из аптечных сетей «О3», «36,6»,…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 22 November 2006Розничная торговля в будущем может пережить настоящий бум виртуализации. Такой прогноз сделали Metro…
Святослав Тарасенко 18 November 2015