"Спасибо" не пахнет: "таинственные покупатели" тестируют сети парфюмерии и косметики

В этот раз наши тайные агенты отправились за парфюмерией и косметикой в "Арбат Престиж", "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте". Посетив по 10 магазинов каждой из сетей, "шоперы" выбрали духи или крем и попутно оценили качество обслуживания в каждой торговой точке

Критерии оценки

Мы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д.

Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1.

Результаты представлены по трем параметрам:

  1. оценка качества обслуживания по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);
  2. оценка качества обслуживания по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний; проводится по базе данных, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
  3. оценка стабильности качества обслуживания в сети (насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, клиент столкнется с другим уровнем сервиса

Результаты

"Иль де Боте" стал лидером в нашем сегодняшнем исследовании, набрав 89 баллов по абсолютной шкале (рис. 1, среднее). Это соответствует хорошему уровню качества обслуживания. Близкий результат показала сеть "Дуглас Риволи" — с минимальным отставанием в один балл она заняла второе место в рейтинге. "Арбат Престиж" получил в среднем по сети 72 балла (рис. 1, среднее), что не позволило ему подняться выше третьей ступени.

Четыре магазина "Иль де Боте" набрали максимально возможное число баллов (рис. 1, замеры 7-10). Еще четыре показали хорошее качество обслуживания (рис. 1, замеры 3-6). Один салон продемонстрировал удовлетворительный уровень сервиса и один оказался в зоне низкого уровня (рис. 1, замер 1), граница которого обозначена красной пунктирной линией на рисунке 1.

Два лучших магазина "Дуглас Риволи" также набрали высший балл (рис. 1, замеры 9 и 10). Еще один магазин был оценен как предоставляющий высокое качество обслуживания и лишь немного уступил лидирующим представителям сети (рис. 1, замер 8). Три салона продемонстрировали хороший сервис (рис. 1, замеры 5-7), три — удовлетворительный (рис. 1, замеры 2-4), а один получил низкие оценки (рис. 1, замеры 1-5).

В сети "Арбат Престиж" не оказалось ни одного магазина, отличившегося высоким качеством обслуживания. Три точки показали хороший сервис (рис. 1, замеры 8-10), две — удовлетворительный (рис. 1, замеры 6 и 7), а половина всех посещенных магазинов сети оказались в зоне низкого уровня качества обслуживания (рис. 1, замеры 1-5).

Сравнительные характеристики сетей
.
"Арбат Престиж"
"Дуглас Риволи"
"Иль де Боте"
Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (рис. 3, среднее)
Не хуже, чем в 42% розничных точек российских сетей
Не хуже, чем в 70% розничных точек российских сетей
Не хуже, чем в 75% розничных точек российских сетей
Обслуживание в лучших розничных точках данной сети
Два салона предоставляют качество обслуживания не хуже, чем в 78% розничных точек российских сетей (рис. 3, замеры 9 и 10)
Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 9 и 10)
Четыре салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 7-10)
Стабильность обслуживания в сети
Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания
Высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания
Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания

"Дуглас Риволи" показал чуть более высокую стабильность качества обслуживания, чем два других участника исследования (рис. 2 — чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность). Это говорит о том, что в разных магазинах сети вероятность встретить сходные уровни обслуживания чуть выше, чем у конкурентов. В сетях "Иль де Боте" и "Арбат Престиж" стабильность этого параметра находится на средней отметке, то есть можно столкнуться как с хорошим уровнем сервиса, так и с довольно низким.

Известно, что высокая стабильность качества обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше точки похожи друг на друга по качеству сервиса, тем вероятнее, что у клиентов сложится мнение об устойчивости определенного уровня обслуживания в ее пределах. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.

На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в магазинах парфюмерии и косметики "Арбат Престиж", "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" в сравнении с реально существующими и действующими розничными точками других российских сетей. Этот анализ был проведен на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", созданной в 2003 году и постоянно пополняемой.

 

Результаты оценки по сравнительной шкале говорят о том, что:

  • среднесетевое качество обслуживания в "Иль де Боте" не хуже, чем в 75% розничных точек других российских сетей; но 25% магазинов страны предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
  • в "Дуглас Риволи" качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 70% торговых точек других розничных сетей, но 30% салонов России отличаются более высоким качеством обслуживания;
  • средний уровень сервиса в магазинах сети "Арбат Престиж" не хуже, чем в 42% розничных точек отечественных сетей; но 58% торговых точек демонстрируют более высокие показатели.

На рисунке 5 представлены оценки сетей по различным параметрам качества обслуживания, из которых видно, каковы сильные и слабые стороны каждой из них и за счет чего можно повысить уровень сервиса в оцениваемых магазинах.

Сеть "Иль де Боте" немного уступила конкурентам по параметру "Внешний вид магазина", тем не менее оценки всех участников по этому блоку достаточно высоки. Также весьма хорошие показатели у всех трех сетей по внешнему виду продавца и удобству получения информации. Лишь при посещении некоторых магазинов "Дуглас Риволи" было отмечено, что не ко всем товарам можно подойти, самостоятельно взять их и что торговый зал недостаточно освещен. Эти факты отразились на итоговой оценке данной сети по рассматриваемым параметрам.

Хуже всего обстоит дело с установлением контакта с покупателями и выявлением их потребностей. Абсолютный провал здесь у "Арбат Престижа" — его оценки по этим блокам крайне низки. Продавцы практически никогда не здороваются с посетителями и не предлагают им свою помощь первыми. Вот типичная ситуация для магазина рассматриваемой сети: "Ко мне никто не подходил, даже когда я долго и пристально созерцала товар. Пришлось самой обратиться за помощью к консультанту, кстати, девушка не задала мне ни одного вопроса" (цитата из анкеты "таинственного покупателя").

В "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" с покупателями здоровались примерно в половине всех посещений. Однако и здесь встречались ситуации игнорирования клиентов: "Никто из девяти человек персонала не отвлекся от своих личных разговоров при появлении клиента, хотя зал был пуст" ("Дуглас Риволи"). "Продавцы старательно избегали контактов, при моей попытке приблизиться отводили глаза и уходили в сторону. Одна девушка-консультант у стенда с тестерами туши невозмутимо и с чувством красила ресницы" ("Иль де Боте").

Тем не менее в двух этих сетях продавцы в целом внимательнее к покупателям, чаще предлагают свою помощь. Хотелось бы особенно отметить "Иль де Боте", где персонал нередко прибегает к весьма грамотной тактике в установлении контакта с клиентами. Они дают осмотреться в зале и затем очень чутко улавливают момент, когда лучше подойти. Вот что говорит один из наших оценщиков: "В течение двух минут продавец следила за тем, к каким витринам я подхожу, и как только я подняла глаза в поисках помощи, тут же оказалась рядом". Но, к сожалению, такая ситуация наблюдается не во всех магазинах сети.

Оценки по блоку "Презентация товара" высоки у сетей "Дуглас Риволи" и "Иль де Боте" и низки у "Арбат Престижа". В большей степени это связано с тем, что в магазинах "Арбат Престижа" существует четкое деление консультантов по маркам и продавец не может сориентировать посетителя в широком ассортименте товаров. Кроме того, здесь зачастую "предлагают все подряд, не узнав предпочтений и запросов" (отзыв тайного исследователя). Большинство наших оценщиков сошлось во мнении, что в магазинах "Арбат Престижа" "абсолютное самообслуживание, и, если ты не знаешь, какой конкретно товар тебе нужен, очень сложно что-то купить".

С ответами на вопросы и возражения лучше всего справились консультанты сети "Дуглас Риволи", близкий результат показали продавцы "Иль де Боте". Чаще всего затруднения испытывали работники "Арбат Престижа", это опять-таки связано с особенностями спектра предложения. Сеть ставит на очень широкий ассортимент, но проигрывает из-за нехватки людей, способных помочь сориентироваться в нем покупателю, не определившемуся с конкретной маркой товара.

При завершении контакта с покупателями чаще всех прощаются и приглашают посетить магазин вновь продавцы "Дуглас Риволи", чуть реже — "Иль де Боте" и менее чем в половине визитов — консультанты "Арбат Престижа". В "Дуглас Риволи" проявляют большую оперативность в обслуживании клиентов, здесьвремя ожидания минимально. В сетях "Арбат Престиж" и "Иль де Боте" временные затраты покупателей чуть больше.

Отношение к клиенту, по мнению наших оценщиков, было наиболее доброжелательным и заинтересованным в сети "Иль де Боте". Результат "Дуглас Риволи" по этому параметру чуть ниже: иногда продавцы перебивали посетителей и в процессе диалога отвлекались на посторонние дела. Реже всего заинтересованность в себе как в клиентах "таинственные покупатели" ощущали в магазинах "Арбат Престижа", поэтому по данному блоку сеть набрала меньше баллов, чем конкуренты.

Субъективная оценка продавца достаточно высока у "Иль де Боте" и "Дуглас Риволи" и низка у сети "Арбат Престиж": ее консультантам реже удавалось произвести на оценщиков впечатление профессионалов в своем деле и завоевать их доверие.

Выводы и рекомендации

Сеть "Иль де Боте" продемонстрировала достаточно высокий уровень обслуживания в ходе нашего исследования. Тем не менее резерв улучшения сервиса имеется.

Прежде всего он заключается в более внимательном отношении к клиентам: активном выявлении их потребностей, установлении контакта, оперативном обслуживании. Не стоит забывать здороваться и прощаться с посетителями — они очень ценят такие знаки внимания.

В сети "Дуглас Риволи" обслуживание также находится на весьма неплохом уровне. Однако большинство российских розничных сетей постоянно работают в направлении повышения качества сервиса, поэтому не стоит расслабляться, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе за клиента.

Основное внимание в данном случае нужно уделить индивидуальной работе продавца с клиентом, активному установлению контакта, детальному выявлению потребностей и точному реагированию на них.

Сеть "Арбат Престиж" выигрывает у конкурентов за счет очень широкого ассортимента, но теряет клиентов из-за того, что покупателю не всегда удается получить грамотную консультацию продавца и помощь в поиске среди огромного количества товаров. Он "теряется" в богатстве выбора и уходит без покупки. Подводит неумение консультантов индивидуально работать с клиентами и помогать им в приобретении нужного продукта, особенно в том случае, если человек не определился с маркой будущей покупки.

13 September 2007
Sections:
Share

Reviews

Next

Хочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком

Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. Фомин

Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров».  Читать целиком

Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительства

Я могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком

Генеральный Директор С. С. Никитенко

Руководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком

Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧ

Мы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ.  Читать целиком

Генеральный директор Тольбаев Б.

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком

В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком

Генеральный директор Н. В. Редько

Мы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком

Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. Кац

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых  работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто  получить необходимый заказчику  ближайший результат,  но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком

Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»

Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком

Президент Г. В. Дуванов

Работа была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком

Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. Разуваев

ООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком

Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.

В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса.  Читать целиком

Президент Группы компаний «Ведис»

На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком

Генеральный Директор Горяинов М. В.

Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком

Главный специалист, Голиков В. В.

Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком

Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. Китченко

Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком

Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. Гусаров

ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком

Генеральный директор Г. И. Муравин

Настоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком

Андрианов Б.В., Генеральный директор

Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком

Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.

Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком

Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. Клепиков

Компания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком

Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.

Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком

Исполнительный директор, М. В. Скляров

Полезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком

Учредители Компании «Лига»

Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком

Е. Р. Сатыев, Генеральный директор

Группа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком

Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.

Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком

Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕО

Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком

Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. Дойхен

Компания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком

Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. Агеев

Топ-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком

Надеждин К.Ю., Генеральный директор

Компания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком

С. В. Куприянова, Генеральный директор

Я могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга.  Читать целиком

А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сети

Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком

А. Л. Ушкова, Генеральный директор

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком

Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»

Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли.  Читать целиком

Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"

Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком

Константин Винокуров, Генеральный директор

Компания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком

Д. В. Тиманов, Генеральный директор

Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком

В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STIN

Мы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком

Генеральный директор Брумирский Д. Г.

Читать целиком

Митько А.Г., Председатель Совета директоров

Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком

ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком

Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»

Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком

Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик Групп

По итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком

Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. Коржавина

Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком

Марина Новикова, Директор по работе с персоналом

Моим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком

Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»

Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком

Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS Cellular

Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком

Elena Elizarova, Customer Support Manager

Руководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком

Майк Эджуорт, Генеральный управляющий

Оплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком

Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. Никулин

Прогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком

Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.

Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком

Президент «Гелиопарк Групп» А. И. Гусаков

Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком

Генеральный менеджер И. В. Ильчук

Мы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком

Крылов А.С., Генеральный Управляющий

Портал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком

Руководитель проекта Retail.ru Наталья Марова

Отчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком

А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»

Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком

И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.

Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком

Генеральный Директор М. М. Василенко

Желаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком

Лобанова Т.Н.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком

Заместитель Главы Управы С. И. Хмелевский

Управа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком

Глава Управы Е. Б. Шурыгин

Теперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком

Директор по обучению и развитию Евгений М. Смирнов

Read also:

Мастер-класс: в поле зрения EVO Impressions

Наличие розничной точки, где с помощью коробочек материализованы услуги, позволяет решить задачу их…

Любовь Горбунова 16 March 2009
К нам едет ревизор!

Денис Никулин, исполнительный директор \"АБМ холдинг\" (розничная торговля одеждой) проводил исследование…

7 June 2006
Голубая мечта

\"Таинственные покупатели\" в честь прихода весны решили обновить гардероб и отправились на примерку в…

Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 17 April 2007
ru
CompanyServicesCasesReviewsExpert viewNewsContactsSearchРусский

Subscribe

Subscribe the terms of personal data processing

Thank You!

Close