Таинственные покупатели в салонах связи Екатеринбурга: результаты исследования сетей "Евросеть" и "Цифроград"
Service Quality Index
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса;
- оценка по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "ШАГ").
Результаты исследования
В Екатеринбурге сеть "Цифроград" показала более высокий результат, чем "Евросеть", однако разница в обслуживании между этими сетями оказалась незначительна. "Цифроград" набрал 74 балла из 100 возможных по абсолютной шкале (см. график 1, среднее), продемонстрировав в целом удовлетворительный уровень обслуживания. "Евросеть" в Екатеринбурге уступила лидеру всего лишь три балла по абсолютной шкале. Ее средняя оценка салонов составила 71 балл. Как видно на графике 1, и "Цифрограду", и "Евросети" удалось лишь незначительно преодолеть черту, отделяющую удовлетворительный уровень качества обслуживания от неудовлетворительного. Этот рубеж проходит в районе 70 баллов, на графике он обозначен пунктирной линией.
Лучший салон сети "Цифроград" показал высокий уровень качества обслуживания, набрав 97 баллов (см. график 1, замер 10). Еще один салон показал довольно хороший уровень обслуживания (см. график 1, замер 9). Обслуживание в четырех салонах было удовлетворительным (см. график 1, замеры 5-8). И, к сожалению, еще в четырех салонах уровень сервиса оказался довольно низким (график 1, замеры 1-4).
У "Евросети" три салона были оценены, как предоставляющие хороший уровень сервиса (график 1, замеры 8-10), два — как предоставляющие удовлетворительный уровень обслуживания (график 1, замеры 6 и 7). И пять салонов продемонстрировали низкое качество обслуживания (график 1, замеры 1-5).
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Екатеринбурге (абсолютная шкала)
При этом по параметру "стабильность качества обслуживания" сеть "Цифроград" показала тоже чуть лучший результат, чем "Евросеть" (см. график 2). (Чем ниже этот показатель, тем выше стабильность качества обслуживания.) Это означает, что при посещении разных салонов "Цифрограда" вероятность встретить примерно одинаковый уровень обслуживания чуть выше, чем в салонах "Евросети". Впрочем, эта разница не очень существенна: так как стабильность качества обслуживания в обеих сетях средняя, то и разброс в уровне сервиса в обеих сетях довольно высок.
При этом работа над показателем стабильности обслуживания очень существенна для компании. Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Екатеринбурге
График 3. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Екатеринбурге (сравнительная шкала)
На графике 3 показано качество обслуживания в салонах сетей "Евросеть" и "Цифроград", оцененных "таинственными покупателями" компании "Свободный выбор", в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в сети "Цифроград" лучше, чем в 50% розничных точек российских сетей; в то же время в 50% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- лучший по качеству обслуживания салон "Цифрограда" (замер 10 на графике 3) оказывает сервис лучше, чем 91% российских розничных точек, в то время как худший салон этой сети уступает по этому показателю 83% точкам российской розницы (график 3, замер 1);
- в "Евросети" качество обслуживания в среднем по сети хуже, чем в 55% магазинов других розничных сетей;
- лучшие салоны связи "Евросети" оказывают сервис лучше, чем 74% магазинов других розничных сетей (график 3, замеры 9, 10) , а худший салон уступает по этому показателю 93% розничных точек других сетей (график 3, замер 1).
Таблица 1. Сравнительные характеристики сетей
| "Евросеть" | "Цифроград" | |
| Обслуживание в среднем по сети (график 3, среднее) | Хуже, чем в 55% торговых точек других российских сетей | Лучше, чем в 50% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Лучше, чем в 74% торговых точек других розничных сетей (график 3, замеры 9, 10) | Лучше, чем в 91% торговых точек других розничных сетей (график 3, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Рисунок 1. Распределение компаний на сравнительной шкале
(Шкала включает результаты предыдущего исследования)
График 4. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 4 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки по блоку "Внешний вид салона" достаточно высоки, но, тем не менее, в отдельных случаях были снижены: у "Евросети" за не слишком презентабельное внешнее оформление входа в магазин, неаккуратный вид входной двери и тесноту внутри салона; у "Цифрограда" — прежде всего за не всегда привлекательное оформление торгового зала. Но в целом, "Цифрограду" удалось по этому параметру опередить "Евросеть" на 10 баллов. С внешним видом продавцов ситуация обратная: здесь "Евросеть" оказалась на голову выше "Цифрограда". Связана такая оценка с тем, что большинство продавцов "Цифрограда" не имеет бейджей, а в отдельных случаях и просто неаккуратный вид продавца: "Грязные брюки, нечищеная пыльная обувь" (цитата из анкеты "тайного покупателя").
Удобство получения информации было оценено достаточно высоко в обеих сетях. "Евросеть" по этому блоку заслужила максимальную оценку, у "Цифрограда" оценка чуть ниже из-за отдельных недочетов в организации внутреннего пространства некоторых салонов, плохо читаемых ценников в отдельных случаях.
В обеих сетях неважно обстоит ситуация с навыками активных продаж. Зачастую покупатели предоставлены сами себе и им нужно приложить немалые усилия, чтобы добиться внимания консультантов. Например, вот отзыв посетителя салона "Евросеть": "Я долго стояла у витрины, рассматривая товар, далее попросила кассира пригласить консультанта. Она спросила: "Зачем?" Я ответила: "Показать модель". Она сначала закончила работать с клиентом, далее занялась делами, сказав, что поищет, кто бы смог мне помочь. Помощи я не дождалась в течение 15 минут и покинула магазин".
И в той, и в другой сети консультанты очень редко здороваются с покупателями, хотя в "Цифрограде" это случается чуть чаще. Оценки за установление контакта очень низкие у обеих сетей.
Консультанты "Евросети", по отзывам "таинственных покупателей", не проявляли инициативы при выяснении потребностей покупателей: во всех 10 посещениях никто не был подробно расспрошен о том, какой телефон ему необходим. Продавцы салонов "Евросеть" предпочитали работать в режиме ответа на вопросы, что отрицательно сказывалось и на их способности рассказать о товаре так, чтобы "зацепить" потенциального клиента. Они предоставляли недостаточно информации о товаре, зачастую ограничиваясь простым перечислением характеристик, наглядно товар практически не демонстрировали. Поэтому оценка по блоку "Презентация товара" у "Евросети" оказалась также несколько ниже, чем у конкурента.
В "Цифрограде" вопросов покупателям задают больше, хотя тоже только в 50% случаев. Презентация товара и здесь страдает простым и даже неполным перечислением характеристик: "Я спросила про характеристики телефона, консультант сухо и кратко отвечал. Создалось впечатление, что-либо он не знает, либо очень устал, или стесняется. Я поблагодарила, он кивнул. Я вышла из магазина". Иногда посетители владели "предметом" даже в большей степени, чем сами продавцы и жаловались на "неполное поверхностное объяснение про функциональные возможности телефона".
Сильной стороной консультантов "Цифрограда" стало умение грамотно отвечать на возражения посетителей. По этому блоку оценки сети максимальны. Справились с возражениями клиентов хорошо и в 80% случаев и ее продавцы компании "Евросеть".
Консультанты "Евросети" чаще прощались с потенциальными клиентами и приглашали их приходить в салон, чем консультанты "Цифрограда". Но потенциал для роста здесь есть у обеих сетей, оценки далеки от максимальных.
По затратам времени, которое покупателям приходится тратить в салонах, обе сети показали равные и не очень высокие результаты. Покупателям приходилось ждать помощи консультантов. Обиднее всего, что в отдельных случаях объективных причин для ожидания не было, консультанты были свободны. Просто они предпочитали личные разговоры по телефону или с сослуживцами, общению с клиентами. Но часто это объяснялось и большим наплывом посетителей и занятостью консультантов обслуживанием других клиентов. В одном из салонов "Цифрограда" таинственному покупателю пришлось наблюдать ситуацию, когда из-за отсутствия консультантов в зале потенциальные клиенты, еще на входе разворачивались и, не войдя дальше порога, уходили из салона.
В целом, по ощущениям таинственных покупателей, и в той, и в другой сети сотрудники были доброжелательно настроены по отношению к клиентам: "Очень импонировала вежливость и расположенность ко мне консультанта, он сумел заинтересовать меня, наглядно продемонстрировав телефон". ("Евросеть") "Продавец внимательно меня слушал, был заинтересован и готов помочь" ("Цифроград") Но случаи равнодушного отношения также имели место, что не позволило сетям набрать максимальные баллы по этому блоку.
В ходе анализа результатов оценки качества обслуживания в Екатеринбурге было выявлено еще одно слабое место "Евросети" и "Цифрограда" — это плохое знание товара консультантами салонов. Низкая субъективная оценка продавца свидетельствует именно об этом. Консультантам в большинстве случаев не удалось произвести впечатление компетентных профессионалов. Нередко они демонстрировали неуверенность, незнание точных характеристик товара, и тем самым не смогли вызвать доверия у посетителей. "Консультант не на все вопросы смог ответить, сказал, что флешка в телефоне есть, а потом, что нет", "Я спросила, есть ли там карта памяти. Она неуверенно сказала: "по-моему есть"". "Создалось впечатление что консультант плохо знает характеристики товара".
Выводы и рекомендации
В Екатеринбурге сети "Цифроград" и "Евросеть" продемонстрировали удовлетворительный уровень качества обслуживания. Наиболее сильными сторонами обслуживания стали позитивное отношение к клиентам, внешний вид салонов и удобство получения информации в залах. Наиболее слабыми местами сетей стало отсутствие навыков активных продаж у консультантов и слабое знание характеристик товара.
Сеть салонов мобильной связи "Цифроград", лидирующая по качеству обслуживания в Екатеринбурге, тем не менее, имеет заметный потенциал роста как за счет обучения продавцов как искусству продаж, складывающемуся из умения выявлять потребности клиентов и презентовать адресно товар, так и за счет обучения продавцов характеристикам товара. Могут заметно повысить результативность сети и такие "простые" навыки, как умение вовремя поприветствовать посетителя, улыбнуться ему, попрощаться с ним, т.е. дать понять, что он важен и нужен. Ничто не влияет на продажи пагубнее, чем ощущение клиента, что он лишний в магазине.
"Евросеть" в Екатеринбурге может повысить обороты за счет более внимательного отношения к запросам клиентов, активного интереса к их потребностям. Пожалуй, умение задавать вопросы клиентам — наиболее уязвимая сторона обслуживания в этой сети. Не помешает также обучение и другим навыкам продаж: приветствие покупателей, точный рассказ о товаре, знание технических характеристик и т.д.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Более 1,2 млн ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и…
Андрей Курцев 9 March 2011К сожалению, в России сервис пока не успевает за стремительным ростом бизнеса. Однако в условиях…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 3 June 2008Сеть товаров для мам и малышей \"Кенгуру\" существует на российском рынке с 1996 года. Но в 2007 году…
- 9 October 2007