Таинственные покупатели в салонах связи Нижнего Новгорода: Результаты исследования сетей "Беталинк" и "Телефон.Ру"
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной "таинственными покупателями" компании "Ритейл Сервис", партнера КЦ "ШАГ" в Нижнем Новгороде. Они совершили по 10 визитов в салоны сетей "Беталинк" и "Телефон.Ру" в административном центре Приволжского Федерального округа.
Service Quality Index
Сбор данных для данного исследования выполнен компанией "Ритейл Сервис", партнером КЦ "ШАГ" в Нижнем Новгороде.
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по двум параметрам:
- оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты исследования
Стоит отметить, что в нашем исследовании мы будем апеллировать к сравнительным, а не к абсолютным оценкам салонов. Связано это, прежде всего, с тем, что на российском рынке, и особенно таком высоко конкурентном, каким является рынок мобильной связи, качество обслуживания неуклонно повышается. И, на наш взгляд, сегодня важно не столько то, насколько салон приблизился к эталону в обслуживании, а то, какое количество розничных точек конкурентов обслуживает на сегодняшний момент клиентов еще лучше. Нам представляется более интересным сравнить сети салонов мобильной связи в различных городах между собой именно в таком разрезе — какое количество розничных точек на данный момент предоставляют обслуживание лучше, чем салоны данной конкретной сети.
В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: "Евросеть" в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.
Таблица 1. Общий рейтинг
| Евросеть (Москва) | 81 | ||
| Беталинк (Москва) | 77 | ||
| Телефон.Ру (Н. Новгород) | 77 | ||
| Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
| ИОН (Москва) | 75 | ||
| Эолис (Екатеринбург) | 71 | ||
| Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
| Беталинк (Н. Новгород) | 66 | ||
| Цифроград (Москва) | 64 | ||
| Телефон.Ру (Екатеринбург) | 62 | ||
| Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
| Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
На графике 1 показаны результаты исследования качества обслуживания в салонах связи сетей "Беталинк" и "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ был проведен на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Сеть "Телефон.Ру" показала более высокий результат, набрав в среднем по сети 77 баллов (см. график 1, среднее), в то время как сеть "Беталинк" по сравнительной шкале SQI набрала лишь 66 баллов. В общем рейтинге (таблица 1) "Телефон.Ру" (Н. Новгород) разделил 2-3 место с московским подразделением "Беталинка". Нижегородское подразделение "Беталинка" заняло 8 место из 12 возможных.
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Беталинк" и "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде (сравнительная шкала)
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- в среднем качество обслуживания в салонах сети "Телефон.Ру" не хуже, чем в 77% розничных точек российских сетей; но в 23% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Беталинк" не хуже, чем в 66% розничных точек российских сетей; но в 34% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис.
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Беталинк" и "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде
Лидерство по такому параметру, как стабильность качества обслуживания, также принадлежит "Телефон.Ру" — разброс оценок среди салонов не велик (см. график 2 — чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Сеть "Беталинк" в Нижнем Новгороде демонстрирует среднюю стабильность обслуживания — здесь есть салоны с сильно отличающимися уровнями сервиса.
Отметим, что высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные салоны похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
Таблица 2. Сравнительные характеристики сетей
| Беталинк | Телефон.Ру | |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) | Не хуже, чем в 66% торговых точек других российских сетей | Не хуже, чем в 77% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10) | Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Высокая, в разных салонах сети можно встретить сходный уровень обслуживания |
График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Внешний вид салонов сети "Телефон.Ру" был высоко оценен нижегородскими таинственными покупателями. У сети "Беталинк" оценки по блоку "внешний вид салона" были немного снижены из-за недостаточной чистоты около входа в некоторые розничные точки. "Около магазина очень грязно, перед входом горками лежит мусор, урны отсутствуют. На витринах видны следы от пальцев" (из комментариев оценщика). У обеих сетей оценки по блоку "Внешний вид продавца" были снижены из-за отсутствия бейджей у некоторых консультантов, чем особенно "грешили" сотрудники "Беталинка".
Удобство получения информации на высоком уровне у обоих конкурентов (максимальные оценки по блоку "Удобство получения информации" на графике 3). Все таинственные покупатели смогли подойти к витринам с телефонами, было понятно, где и какие группы товаров находятся и сколько заинтересовавший товар стоит.
Как и многие другие российские сети, и не только на рынке сотового ритейла, более низкие оценки сегодняшние "фигуранты" получили за блоки, отражающие навыки активных продаж. Продавцы-консультанты обеих сетей не смогли в полной мере установить контакт с посетителями. Продавцы забывали здороваться с клиентами, не всегда самостоятельно предлагали помощь в выборе товара. Вот один из комментариев таинственного покупателя: "Я ходила около витрин, рассматривая телефоны. На меня никто не обращал внимания. Одна девушка за стойкой продолжала общаться со своей знакомой, другая общалась с клиенткой (что-то оформляла). Александр, закончив общение с одним покупателем, подошел к стойке и встал рядом с девушками. Несмотря на то, что были еще покупатели, ни к ним и ни ко мне никто не подошел".
Обе сети также получили не очень высокие оценки за навык "Выявление потребностей". Хотя сеть "Телефон.Ру" справилась с этой задачей немного лучше и оказалась в зоне удовлетворительного качества обслуживания, в 20% случаев неактивный или неуверенный покупатель рисковал получить презентацию не той модели, которая его или ее интересует: "Продавец … вопросов задавал очень мало. Приходилось самой выдавать какую-то информацию о телефоне, который мне нужен". Продавцы сети "Беталинк" оказались еще менее активными, и оценка сети по этому параметру оказалась в зоне неудовлетворительного обслуживания. Ситуацию с отсутствием выявления потребностей можно было наблюдать в 40% оцененных сетей. "Я обозначила некоторые характеристики телефона, который бы хотела приобрести, Юрий начал предлагать модели несколько более дешевые, чем те, которые были мне интересны. Дополнительные требования к телефонам выяснить у меня не пытался, приходилось самой их обозначать в процессе его презентации".
Но, если оценщики все же были настойчивы и самостоятельно рассказывали, о каком аппарате мечтают, они получали неплохую презентацию. Очень показателен комментарий одного из таинственных покупателей: "Технические характеристики продавец знала хорошо, не хватает только активности". Продавцы сети "Беталинк" были немного более убедительными, оценка сети по данному параметру составила 86 баллов. Продавцы "Телефон.Ру" были оценены на уровне удовлетворительного качества обслуживания (80 баллов). Вот как поясняют свои оценки "таинственные покупатели": "После этого (Выяснения потребностей — Авт.) продавец предложила модель 6290, подробно рассказала о наличии тех функций, которые меня интересовали, рассказала про цветовую гамму, достала телефон, предоставила возможность самостоятельно посмотреть меню. Затем Марина предложила подойти к витрине с новинками и предложила посмотреть модель 6300, рассказав о ее преимуществах. Данная модель меня заинтересовала, Марина предложила попробовать самостоятельно поработать с меню". Однако не многим удалось подержать понравившуюся модель в руках — "потрогать" телефон смогли лишь 50% посетителей салонов "Беталинк" и 20% посетителей "Телефон.Ру".
Обе сети в полной мере смогли "раскрыть" глубину своих знаний при работе с возражениями — оба конкурента получили, максимальны оценки по блоку "Ответы на вопросы и возражения".
Гораздо хуже дела обстояли с завершением контакта. В 30% посещений в сети "Беталинк" и 20% сети "Телефон.Ру" сотрудники забывали попрощаться с клиентами. Вот как описывают процесс завершения беседы таинственные покупатели: "В конце визита я сказала, что еще подумаю. Александр переключился на другого покупателя, не сказав мне больше ни слова", "Когда я уходила, Максим отвернулся к витрине, я сказала: "До свидания". В ответ он обернулся и тоже со мной попрощался". А ведь именно неверно завершенная презентация может перечеркнуть все положительное, что было перед этим. Прощание — это последнее и самое свежее воспоминание клиента, выходящего из салона. И хорошо бы, чтобы оно было таким: "Когда я уходила, то продавец со мной попрощался и пригласил зайти в ближайшую неделю, т.к. должно быть новое поступление".
Скорость обслуживания оказалась немного выше в сети "Телефон.Ру": лишь в 10% случаев клиентам пришлось ждать продавцов. Результат "Беталинка" оказался немного ниже: ждать помощь консультанта приходилось в 20% случаев. И если ситуация "В момент моего появления в торговом зале все продавцы были заняты, поэтому мне пришлось ждать около 4 минут" объективна, понятна и, чаще всего, не вызывает у посетителей недовольства, то ситуации, когда продавцы игнорируют покупателей и ждут инициативы клиентов, нередко вызывают неприятные ощущения. Еще более негативные ощущения вызывает ситуация, когда вместо общения с вновь пришедшим посетителем сотрудники продолжают разговаривать друг с другом. Других задержек, связанных с процессом обслуживания клиентов, выявлено не было. Хотя их бывает не мало: потерялись ключи от закрытого стеллажа, долго несут понравившуюся модель со склада и т.д.
Продавцы сети "Телефон.Ру" вели себя более доброжелательно при взаимодействии с клиентом. Однако и здесь не все гладко. Вот цитата из анкеты оценщика: "В процессе обслуживания продавец отвечал на мои вопросы, но было видно, что ему не очень хочется общаться с клиентом". Чуть чаще с аналогичной ситуацией можно было встретиться в салонах "Беталинка": "Девушка только выдавала какую-то техническую информацию, я не почувствовала, что она заинтересована во мне как в покупателе". Хотя, справедливости ради, стоит заметить, что в большинстве салонов обеих сетей клиентов ждет куда более приятное общение: "Продавец был вежлив, доброжелательно настроен и приветлив", "Чувствовалось, что продавец старается помочь и предоставить информацию в ответ на возникающие у меня вопросы", "Особенно мне понравилась готовность продавца оказать помощь в ситуации, когда нужного товара нет в наличии" (Продавец связался с другими магазинами и выяснил, где есть интересующая модель -Авт.) Более доброжелательное и открытое общение с покупателями позволило сети "Телефон.Ру" получить и более высокую оценку по блоку "Субъективная оценка продавца".
Выводы и рекомендации
В сегодняшнем исследовании сеть "Телефон.Ру" немного опередила своего конкурента. Конкурентными преимуществами сети стали более привлекательный внешний вид салона и продавца, более радушное отношение к клиенту. И хотя сеть стала победителем сегодняшнего состязания, возможностей для дальнейшего роста достаточно. Прежде всего, необходимо обратить внимание на навыки активных продаж консультантов. Несложные действия, вроде приветствия и прощания, помогут клиентам настроиться на позитивное общение. Также стоит обратить внимание на выявление потребностей клиента. Несколько несложных вопросов помогут продавцам лучше понять, что же ищет клиент, чего он ожидает от того или иного аппарата. Эти знания помогают продавцам провести грамотную, а главное, адресную, презентацию. Адресность презентации снизит время обслуживания одного покупателя без ущерба для него. А при быстром темпе сегодняшней жизни скорость обслуживания — не такой уж маловажный параметр.
Сеть "Беталинк" в Нижнем Новгороде уступила конкуренту. Сильными сторонами сети являются отличные знания продавцов о товаре. Это утверждение иллюстрируют максимальные оценки за блок "Ответ на вопросы и возражения" и более высокие оценки за блок "Презентация товара". И это не мало. Осталось добавить немного заинтересованности продавцов. Оценки по блоку "Внешний вид салона", к сожалению, исправить не легко. Таинственные покупатели отмечали, что в некоторых салонах недостаточно широкие проходы и немного мрачновато. Эта проблема известна все ритейлерам. И при обслуживании клиентов об этих недостатках не стоит забывать. Но есть вещи, которые исправить достаточно легко. Например, опрятная и чистая территория рядом с торговой точкой сделает салон более привлекательным для прохожих. Как и конкуренту, сети "Беталинк" имеет смысл обратить внимание на навыки активных продаж своих сотрудников. Все те рекомендации, которые были уже даны сети-конкуренту, правомерны и для "Беталинка". И мы уверены, что потенциал для роста есть. Его не может не быть там, где продавцы получают такие отзывы: "Если бы я хотела купить телефон, то приобрела бы его именно у этого продавца".
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Сети бытовой техники много чего придумали для привлечения клиентов. Но не спешат им об этом рассказывать…
Алексей Непомнящий 6 October 2008Магазины одежды интересно сравнивать не столько между различными странами, сколько между моделями…
Владимир Сметанников 16 May 2011С ростом интереса к качеству обслуживания увеличивается интерес и к измерению уровня сервиса. Компании…
Юлия Капитанчук 16 October 2008