Черные глаза: тестируем сети салонов оптики, торгующие солнцезащитными очками
Сразу после того как в столицу пришла летняя жара, наши "таинственные покупатели" посетили по 10 салонов сетей "ЛИНЗМАСТЕР", "ОЧКАРИК" и "СМОТРИ". Накануне сезона отпусков они должны были выбрать солнцезащитные очки. Хотя основной целью, конечно, оставалось наблюдение за качеством обслуживания в магазинах
Как и в предыдущих случаях, мы обращали внимание и на параметры, характеризующие сам магазин, привлекательность внешнего и внутреннего оформления, удобство навигации внутри салона, аккуратность выкладки товара и т.п., и на поведение продавца-консультанта его готовность и умение оказать компетентную консультацию, доброжелательность, владение навыками активных продаж и т.д.
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т.д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1.
|
Результаты
В жестокой борьбе в лидеры вырвалась сеть "Очкарик" 88 баллов по абсолютной шкале (рис. 1, среднее). Такой результат соответствует хорошему уровню обслуживания. Сразу за ней с результатом 87 баллов следует "Линзмастер" (рис. 1, среднее). Замыкают наш рейтинг салоны "Смотри", которые набрали 80 баллов по абсолютной шкале, продемонстрировав удовлетворительное качество сервиса.
Два салона сети "Очкарик" получили максимально возможные баллы (рис. 1, замеры 9 и 10), уровень еще двух был оценен как высокий (рис. 1, замеры 7 и 8). Четыре магазина показали хороший уровень обслуживания (рис. 1, замеры 3-6), один оказался в зоне удовлетворительного (рис. 1, замер 2) и еще один в зоне низкого (рис. 1, замер 1).
Половина точек сети "Линзмастер" продемонстрировали максимально высокое качество сервиса (рис. 1, замеры 6-10), один просто высокое (рис. 1, замер 5), еще одна оптика хороший уровень (рис. 1, замер 4). А вот три магазина оказались в зоне недопустимо низкого качества обслуживания (рис. 1, замеры 1-3).
У сети "Смотри" максимальную оценку получили пять из десяти точек (рис. 1, замеры 6-10), одна была оценена как предоставляющая высокий уровень сервиса (рис. 1, замер 5). Четыре салона продемонстрировали недопустимо низкое качество обслуживания (рис. 1, замеры 1-4).
Во всех оцениваемых сегодня сетях стабильность сервиса не на высоте: только одна из них "Очкарик" показала среднюю стабильность (рис. 1 — чем ниже оценка на рисунке, тем выше стабильность уровня обслуживания в сети). Две другие "Линзмастер" и "Смотри" продемонстрировали низкую стабильность разброс в оценках салонов этих сетей достаточно велик, и покупатель может столкнуться как с прекрасным, так и с очень плохим качеством обслуживания. Особенно "выделилась" сеть "Смотри" оценки ее магазинов настолько "поляризовались", что стабильность здесь оказалась едва ли не самой низкой за всю историю проведения наших исследований.
Стоит отметить, что высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к магазинам и бренду в целом.
Оценки по сравнительной шкале на рисунке 2 позволяют понять, какое положение занимают сети салонов оптики по отношению к реально существующим и действующим розничным точкам других российских ритейлеров. Анализ сделан на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая постоянно пополняется и обновляется.
Как правило, оценки по сравнительной шкале оказываются ниже, чем оценки той же сети по абсолютной шкале. Растет число розничных операторов, уделяющих самое пристальное внимание качеству обслуживания. В результате общий уровень оценок повышается. Следовательно, максимальная оценка по абсолютной шкале не равна таковой по шкале сравнительной: многие сети могут иметь еще более высокие показатели. Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Очкарик" лучше, чем в 76% розничных точек российских сетей, но 24% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- среднесетевое качество обслуживания в "Линзмастере" лучше, чем в 75% розничных точек российских сетей, но 25% торговых точек предоставляют сервис лучше, чем "Линзмастер";
- в салонах сети "Смотри" качество обслуживания в среднем выше, чем в 66% торговых розничных точек российских сетей; соответственно 34% из них предоставляют клиентам лучший уровень сервиса.
На рисунке 3 представлены оценки сетей по различным параметрам качества обслуживания, из которых можно сделать определенные выводы о сильных и слабых сторонах сервиса в салонах оптики.
Практически никаких претензий не было предъявлено к внешнему оформлению посещенных магазинов: все три оценки высокие. В "Линзмастере" и "Очкарике" внешний вид продавцов нареканий не вызвал оценки максимально высокие. В салонах "Смотри" этот показатель оказался ниже из-за отсутствия бейджей у некоторых консультантов.
Самой удобной планировкой торговых залов, четкими указателями и легко читаемыми ценниками на товарах обладает, по мнению "таинственных покупателей", сеть "Линзмастер". На вопрос о том, что больше всего понравилось в салоне, один из посетителей ответил так: "Оформление магазина, возможность сориентироваться по стоимости товара. Ценники разного цвета определяют категорию стоимости". В сети "Очкарик" удобство получения информации несколько ниже: "Ценники привязаны к дужкам очков, цифры очень мелкие... Непонятно, где какие модели расположены", жаловались "таинственные покупатели".
Самую низкую оценку по данному блоку получила сеть "Смотри". Помимо неудобочитаемых ценников, на мнение шопперов повлиял тот факт, что почти в половине магазинов невозможно самостоятельно ознакомиться с товаром: показывает очки только продавец-консультант. Вероятно, у сети есть весомые причины для такой организации работы торгового зала, тем не менее это не самым благоприятным образом влияет на восприятие салонов.
Довольно низкие оценки все три сети получили по блокам, связанным с навыками активных продаж. Интересная ситуация сложилась с результатами по параметру "Установление контакта": у лидера исследования, сети "Очкарик", здесь наименьшая оценка, тогда как у сети "Смотри", занявшей третью строку в окончательном рейтинге, очевидное преимущество. В "Очкарике" сотрудники реже, чем в салонах конкурентов, здоровались с входящими покупателями. А в сети "Смотри" консультанты, наоборот, приветствовали посетителей, тут же предлагая свою помощь. Но в целом необходимость совершенствования контакта имеется у всех трех игроков, так как результаты по этому блоку не слишком высоки у каждого из них.
Одним из самых низко оцененных параметров стало умение выявлять потребности клиентов. Здесь обнаружились слабые места как у лидера, так и у двух других участников исследования. Вот отзыв посетителя "Смотри": "Без единого вопроса о предпочтениях продавец просто всучил мне совершенно неподходящие очки, обосновывая это тем, что они нынче в моде".
А вот слова визитера "Линзмастера": "Консультанта совершенно не тронули мои пожелания и интересы, она просто сурово показала, где находится интересующий меня товар". Тем не менее персонал салонов "Очкарик" и "Линзмастер" чуть успешнее выявлял потребности клиентов, задавал больше вопросов и активнее интересовался мнением клиентов.
С презентацией товара лучше всего обстоит дело у сети "Очкарик": "Продавец спросила, оправу какой формы и цвета я хочу и какая ценовая категория меня устраивает, рассказала о тенденциях сезона, новинках, помогала подобрать очки, рассказала про акции, которые проводятся в магазине". Консультанты "Линзмастера" и "Смотри" проявили в этом меньше мастерства: не во всех ситуациях понятно и доходчиво давали информацию о товаре, в ряде случаев ограничиваясь просто перечислением характеристик. Вот, например, два отзыва о совершенно противоположных стилях обслуживания в сети "Линз-мастер": "Мне предоставили очень подробную, понятную и адекватную информацию об очках, причем сравнивались именно те преимущества разных марок, которые и позволяют выбрать"; "Очень быстро, скороговоркой, продавец зачитал основные параметры, причем многое для меня осталось непонятным набором терминов". С ответами на вопросы и возражения консультанты трех сетей справились, в основном, неплохо. Оценки по этому блоку достаточно высоки у всех "фигурантов". Реже позитивно завершить контакт с посетителями удавалось консультантам сети "Смотри". Стоит отметить, что итог разговора очень хорошо запоминается и плохое впечатление способно перечеркнуть все предыдущее общение. Такая ситуация возникла в одном из салонов "Смотри", когда в конце беседы, вместо прощания, на "спасибо" консультант буркнул "не за что". И такие мелочи способны серьезно повлиять на желание покупателей вновь появиться в этом салоне.
По затратам времени на консультацию наиболее выигрышно выглядели салоны "Очкарик": ни один из наших оценщиков не сказал, что его обслуживали долго или ему пришлось ждать. Достаточно высоки по этому блоку результаты и двух других сетей.
Наиболее доброжелательными и заинтересованными в клиентах, по отзывам наших "таинственных покупателей", были продавцы все того же "Очкарика". Хотя и здесь в отдельных случаях встречалось равнодушное отношение: "Продавец был вежлив, но не заинтересован. Как будто от меня хотели побыстрее отделаться". Еще чаще такие ситуации возникали в "Линз-мастере" и "Смотри".
Итоговая оценка поведения продавца, складывающаяся из его способности вызвать доверие посетителя, а также произвести впечатление компетентного специалиста, оказалась выше в сети "Очкарик", далее следует "Линзмастер", за ним "Смотри". В последнем случае на слабый результат повлияли очень низкие оценки тех четырех магазинов, которые набрали наименьшее количество баллов по абсолютной шкале.
Выводы и рекомендации
Сеть "Очкарик", лидер нашего исследования, продемонстрировала в целом достаточно высокое качество обслуживания. Видно, что компания стремится соответствовать определенному уровню сервиса, предоставляемого покупателям, и во многом это ей удается. Только один магазин получил очень низкую оценку, остальные выглядели вполне достойно. Однако все большее число розничных сетей неуклонно повышает качество обслуживания, и то, что сегодня считается нормой, завтра может оказаться уже устаревшим. Поэтому мы советуем "Очкарику" не останавливаться на достигнутом, а работать над повышением качества обслуживания. Резерв для роста в применении продавцами навыков активных продаж, в большем внимании к клиентам, в простом и доброжелательном приветствии посетителей, заинтересованном выявлении их потребностей.
| Все большее число розничных сетей неуклонно повышает качество обслуживания, и то, что сегодня считается нормой, завтра может оказаться уже устаревшим |
Сеть "Линзмастер" показала неплохой результат, но наличие магазинов с низким качеством обслуживания не позволило ей подняться выше в нашем рейтинге. Эта сеть лидирует по параметрам, относящимся к внешнему виду салонов и организации внутреннего пространства торговых залов, здесь ей можно только позавидовать. Проигрывает "Линзмастер" в контакте продавцов с клиентами: консультанты забывают поприветствовать покупателей, попрощаться с ними, не выявляют их пожелания в достаточной степени. Все это существенно влияет на отношение клиентов к сети и на готовность совершить покупку именно в ее салонах. "Работа над ошибками" поможет привлечь посетителей и, соответственно, повысить оборот компании.
Удивительная ситуация сложилась в нашем сегодняшнем исследовании с сетью "Смотри". Она заняла лишь третье место, но шесть из десяти посещенных "таинственными покупателями" салонов показали просто блестящее качество обслуживания: "Меня встретили очень хорошо, подробно расспросили о пожеланиях, помогли подобрать очки, сразу возникло желание купить товар. Только приятные впечатления". Низкая же общая оценка обусловлена "посильным вкладом" остальных четырех "Смотри", показавших крайне низкий уровень обслуживания. Похоже, отсутствие стабильности свидетельствует и об отсутствии единой политики в отношении качества сервиса и стандартов в этой области. В итоге впечатление посетителя от посещения салона полностью зависит от настроения консультанта, который будет с ним взаимодействовать.
Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 20 June 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
На этот раз наши \"таинственные покупатели\" озаботились приобретением домашнего компьютера и…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 20 August 2007Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию…
- 24 October 2007Самые медлительные кассиры по прежнему обитают в России. Среднее время, затрачиваемое на обслуживание…
9 July 2008