Не все то золото: оцениваем магазины бижутерии
В этом месяце наши "таинственные покупатели", точнее на сей раз — покупательницы, совершили по 10 визитов в магазины бижутерии и аксессуаров — Lady Collection, Accessorize и Colours&Beauty, в каждом из которых выбрали украшения для вечеринки.
При посещении оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания, которое обеспечивают сотрудники магазина на этапе выбора клиентом товара: приветствие и прощание, качество консультации, доброжелательность, навыки общения с клиентом, скорость обслуживания и т. д.
Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1.
Результаты представлены по трем параметрам:
1) оценка качества обслуживания по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);
2) оценка качества обслуживания по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний; проводится по базе данных, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
3) оценка стабильности качества обслуживания в сети (насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, клиент столкнется с другим уровнем сервиса).
Результаты
Среди исследуемых сетей несколько более качественное обслуживание клиентов обнаруживается в магазинах Colours&Beauty (68 баллов), несколько хуже уровень обслуживания в магазинах Lady Collection и Accessorize (63 и 64 балла соответственно). Результаты оценки сети Lady Collection, Accessorize и Colours&Beauty (средние по сети) достаточно близки друг к другу. Разница в уровне сервиса этих сетей не столь велика, чтобы существенно повлиять на привлекательность того или иного бренда для покупателей.
У лидера исследования — Colours&Beauty, набравшего 68 баллов, ни один магазин не смог достичь уровня отличного обслуживания, и только один магазин, набрав 84 балла, приблизился к отметке "хороший уровень обслуживания" (график 1, замер 10).
ГРАФИК 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях бижутерии и аксессуаров Lady Collection, Accessorize и Colours&Beauty (абсолютная шкала)
В сети Lady Collection два магазина показали уровень качества обслуживания, близкий к хорошему (график 1, замер 9, 10).
Лучшие магазины сети Accessorize получили более низкие оценки. Обслуживание даже в самом лучшем магазине этой сети находится всего лишь на уровне "удовлетворительно" (график 1, замеры 8, 9, 10).
В каждой сети есть магазины с крайне низким клиентским сервисом (график 1, замеры 1, 2, 3, 4).
Сеть магазинов Colours&Beauty оказалась лидером и по стабильности качества обслуживания, хотя достигнутый ею показатель невысок. Близка к сети Colours&Beauty и сеть Accessorize (см. график 2, показатель стабильности обслуживания).
ГРАФИК 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях бижутерии и аксессуаров Lady Collection, Accessorize и Colours&Beauty (относительная шкала)
Стабильность качества обслуживания в сети Lady Collection значительно ниже, чем в Accessorize и Colours&Beauty. Это означает, что в разных магазинах сети вы можете столкнуться как с обслуживанием, близким к хорошему, так и с крайне низким уровнем сервиса.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее мнение об этой сети как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
На графике 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в исследуемых торговых точках в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
1) среднесетевое качество обслуживания в Lady Collection лучше, чем в 36% розничных российских сетей; но в 64% торговых точек России вам предоставят более высокий клиентский сервис;
2) лучшие по качеству обслуживания магазины Lady Collection (замеры 9, 10 на графике 2) имеют результаты ниже среднего уровня обслуживания в розничных точках российских сетей, в то время как худший магазин Lady Collection уступает по этому показателю 95% точек российской розницы (график 2, замер 1);
3) среднесетевое качество обслуживания в Accessorize лучше, чем в 35% торговых точек других розничных сетей;
4) при этом лучший по качеству обслуживания магазин сети Accessorize уступает 36% розничных сетей России, в то время как магазин с самым низким результатом уровня обслуживания уступает 94% розничных точек российских сетей;
5) в Colours&Beauty качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем 64% магазинов других розничных сетей;
6) лучшие магазины Colours&Beauty оказывают сервис более высокий, чем в 36% российских розничных точек, а худший магазин уступает по этому показателю 84% розничных точек других сетей.
Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети (см. рисунок 3).
ГРАФИК 3. Оценки сетей по блокам вопросов
По критерию "Внешний вид магазина" все сети оценены довольно высоко. Сеть Colours&Beauty превосходит конкурентов по таким критериям, как чистота и внешний вид торгового зала, внешний вид продавцов. Столь низкая по сравнению с конкурентами оценка по этому критерию у Accessorize из-за отсутствия беджей с именами у продавцов-консультантов.
Во всех трех сетях получены примерно одинаковые, достаточно высокие оценки за удобство самостоятельного получения информации о товаре и цене: покупатели быстро сориентируются в зале, товар аккуратно расположен, его легко достать и рассмотреть, на каждом товаре понятные ценники.
Провально низкие оценки получены по таким шкалам взаимодействия с клиентами, как "Установление контакта" и "Завершение контакта". Это означает, что контакт продавца с клиентом в данных сетях происходит чаще по инициативе клиента, продавцы не стремятся оставить хорошее впечатление хотя бы стандартным приглашением зайти еще или просто попрощаться с клиентом.
Низкая оценка по критерию "Выявление потребностей" означает, что характер общения продавца с клиентом во всех трех сетях обычно носит форму ответа на вопросы. Продавец не стремится выяснить запросы клиента с тем, чтобы предложить ему наиболее подходящие варианты выбора. Скорее всего персонал трех сетей, осознавая специфику своего товара, позволяет покупательницам в свое удовольствие мерить и выбирать украшения и аксессуары, приходя к ним на помощь только в случае явной необходимости.
Такой подход может быть приемлем, если это осознанная стратегия компании и если сеть позиционирует себя скорее как магазины полного самообслуживания.
По сравнению с навыками установления контакта и выяснения запроса клиента навыки презентации товара и ответы на вопросы получили более высокие оценки. Как отмечают "таинственные покупатели" в комментариях, свой товар продавцы знают очень хорошо. Стоит отметить, что лучше всего с возражениями и вопросами работают сотрудники Accessorize. Они и получили высший балл по данному навыку.
Затраты времени на обслуживание "таинственные покупатели" оценили как приемлемые в сетях Accessorize и Colours&Beauty. К сожалению, продавцы сети Lady Collection не смогли работать в столь быстром темпе, как их конкуренты. Большинство "инспектирующих" отметили, что пришлось какое-то время ждать, чтобы получить консультацию. Чаще всего это было связано с отсутствием достаточного количества продавцов в зале (те уходили курить, звонить по мобильнику, развешивали товар и не консультировали, общались на личные темы и т. д.) или большим количеством посетителей (все продавцы на месте и работают с клиентами, но посетителей слишком много). Причем, как показывает практика, первое (продавцов нет на месте) раздражает покупателей куда больше, чем второе (большое количество посетителей).
Стоит отметить, что все три сети получили достаточно низкие оценки по такому параметру, как "Субъективная оценка продавца". Большинство участвовавших в оценке продавцов не произвели впечатления компетентных специалистов и не вызвали доверия у "таинственных покупателей". Во многом это связано с нежеланием сотрудников контактировать с клиентами, формальными ответами на вопросы, общением с коллегами или охранниками на личные темы в присутствии посетителей, игнорирование клиентов ради личных дел. Нередко продавцы плохо ориентировались в ассортименте и не могли ответить на вопросы о свойствах товара.
ТАБЛИЦА. Сравнительные характеристики сетей
| LADY COLLECTION | ACCESSORIZE | COLOURS&BEAUTY | |
| Обслуживание в среднем по сети (график 2, среднее) | Лучше, чем в 34% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 35% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 43% магазинов других российских сетей |
| Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании | 36% магазинов других сетей может превзойти по качеству обслуживания лучший магазин Lady Collection (график 2, замеры 9, 10) | 40% магазинов других сетей превосходят по качеству обслуживания лучший магазин Accessorize (график 2, замер 10) | 36% магазинов других сетей превосходят по качеству обслуживания лучший магазин Colours&Beauty (график 2, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Низкая, в разных магазинах сети можно встретить кардинально отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, большинство магазинов сети предоставляют клиентам примерно одинаковый уровень облуживания | Средняя, большинство магазинов сети предоставляют клиентам примерно одинаковый уровень облуживания |
Выводы и рекомендации
Все три исследуемые сети показали не очень высокий уровень качества обслуживания клиентов. Если этими магазинами осознанно выбрана концепция работы с минимальным участием продавцов во взаимодействии с покупателем, то нет необходимости прилагать усилия (тратить время и средства) для серьезного повышения консультативной составляющей качества обслуживания. Тем более что в таком секторе торговли серьезная консультативная поддержка продаж необязательна. Товар несложный, клиенты сами в нем прекрасно разбираются. Поэтому основные усилия нужно направить на усиление имеющихся положительных сторон: хороший мерчандайзинг, отлаженные технологии торговли. Но не стоит забывать о том, что отношение реальных клиентов к магазину или бренду (а это доходы компании) формируется во время контактов с представителями магазина / бренда, то есть с продавцами. И для того чтобы это отношение было позитивным, последние должны как минимум выполнять элементарные правила: здороваться, прощаться и быть доброжелательными с клиентами.
Из трех тестируемых сетей COLOURS&BEAUTY в наибольшей степени реализовала преимущества формата самообслуживания с элементами консультации — скорость обслуживания здесь высокая, организация пространства и мерчандайзинг работают на удобство покупателя. К тому же достаточно высоко была оценена имиджевая составляющая сети: внешний вид магазинов, торговых залов и продавцов. Заметно, что в сети работают и над умением проводить презентации и отвечать на возражения. Основной потенциал дальнейшего роста качества обслуживания в этой сети — развитие навыков консультирования и умения расположить к себе клиента.
СЕТЬ ACCESSORIZE имеет заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала и развития базовых навыков продажи: умения устанавливать контакт с клиентом, выяснять детали запроса и консультировать клиента по вариантам покупки. Иначе получается парадокс — продавцы данной сети внимательны, доброжелательны, знают товар, но избегают общения с покупателями, в котором могут проявить все эти замечательные навыки. К тому же в магазинах Accessorize клиентам порой требуется помощь, чтобы "достать товар" с верхней части торгового оборудования. Вовремя и инициативно подмечая такие моменты, продавцы могли бы повысить расположение клиентов к своей сети. А такие атрибуты, как беджик и унифицированный стиль одежды, помогают покупателям ориентироваться в пространстве торгового зала: когда необходима консультация, посетитель не сомневается, к кому из присутствующих ему обратиться.
Рекомендации для СЕТИ LADY COLLECTION будут связаны в большей степени с работой продавцов. Хорошее оформление торгового зала, внешних витрин и удобство получения информации — это отличный способ для привлечения клиентов в магазин. Имиджевая сторона розничной сети была оценена "таинственными покупателями" очень высоко. Однако для того чтобы посетители превратились в покупателей, необходима грамотная работа продавцов: навыки установления и завершения контактов, умение представить свой товар помогут увеличить количество лояльных клиентов. А проявление положительных эмоций и доброжелательности — это гарантия не только покупки, но и хорошего настроения
Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 7 February 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
По некоторым экспертным оценкам, объем рынка тренинговых услуг России составляет 100 млн долларов в год. А…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 February 2007Информация об авторе и компании Дмитрий Пучков — совладелец и финансовый директор компании «Лаэрта».…
Дмитрий Пучков 1 February 2012Помимо товара клиент приобретает обслуживание. Улыбки продавцов, умение выявить потребности посетителя…
Мария Семенова 21 December 2011