Дезориентация по картам
В жизни большинство российских розничных банков работает совсем не так, как обещает их реклама
Экспресс-кредиты больше не двигатель прогресса на рынке банковского ритейла. Об этом можно было догадаться задолго до того, как Центробанк и сами банкиры заговорили об ухудшении качества портфелей таких кредитов. Вспомните прошлогодний рекламный ролик "Русского стандарта", герой которого возвращается домой и бросается целовать телевизор, приговаривая: "Если бы мы не купили его в кредит, банк никогда бы не прислал мне кредитную карту!" Лидер экспресс-кредитования уже давно вбивает в головы своих заемщиков простую ассоциативную связь: кредит нужен не столько для обладания телевизором или, скажем, холодильником, сколько для получения "настоящей кредитки".
Кредитными карточками обзавелись уже около 5% россиян. Банки убедились на практике, что работа с револьверными карточками (то есть с возобновляющейся по мере погашения долга суммой возможного кредита) может быть весьма выгодным бизнесом. По кредиткам гораздо меньше невозвратов, поскольку клиентов более тщательно проверяют и отбирают. Кроме того, кредитки гораздо дешевле обслуживать. А то, что процентные ставки по ним немного ниже, — так из-за меньшего количества невозвратов это в общем-то и не чувствуется.
В прошлом году рынок кредитов "физикам" удвоился за счет экспресс-кредитов. Но в первом полугодии 2006 г. уже совсем иная картина. Общий объем беззалоговых кредитов вырос на 20%, а объем экспресс-кредитов — лишь на 11%. Причем невозвраты по этим кредитам с начала года выросли более чем в 1,5 раза — с 1,9 до 2,9%. Это официальная статистика Центробанка, основывающаяся на не всегда прозрачной отчетности банков. Аналитики из агентства RusRating, к примеру, считают, что уровень невозвратов экспресс-кредитов на порядок выше — до 28%. А вот в случае с кредитками все куда менее мрачно.
Извечный преследователь "Русского стандарта" — банк "Хоум Кредит энд Финанс" — недавно тоже заявил, что увеличит долю кредитных карт в своем портфеле за счет экспресс-кредитов. Сказано — сделано: за первую половину 2006 г. портфель его экспресс-кредитов снизился на 40%, зато "карточные" кредиты увеличились на 26% (расчеты RusRating). Другие серьезные игроки, выходившие на рынок позднее — Внешторгбанк 24, Сбербанк, — внимательно изучили опыт предшественников и сразу сделали выбор в пользу кредиток. "ВТБ 24" запустил соответствующий продукт еще зимой. А вот Сбербанк, как обычно, никуда не торопится — над созданием массового продукта "револьверная кредитная карта" там работают уже второй год.
Не то чтобы кредитные карты были таким уж новым для нашего рынка продуктом. Просто раньше банки предлагали их весьма ограниченному кругу клиентов. Они поступали либо как "Русский cтандарт" — выдавали карточки лишь добропорядочным заемщикам по экспресс-кредитам, либо как Ситибанк, предлагавший кредитки уже состоявшимся обладателям дебетовых карточек (как правило, сотрудникам корпоративных клиентов, чья зарплата поступает на ситибанковские счета).
Теперь же российские банки поставили "производство" кредиток на поток. Увы, погнавшись за количеством, многие забыли о качестве. Создать новый продукт оказалось проще, чем наладить его сбыт, — банки, в которых клиента адекватно информируют, что и за какие деньги он покупает, буквально наперечет. В чем убедился на опыте.
С "ШАГОМ" МАРШ
В середине лета консалтинг-центр "Шаг" провел для исследование качества сервиса в отделениях 25 ведущих российских розничных банков по методике "Таинственный покупатель". Банки были отранжированы нами по сумме кредитов, выданных физическим лицам, и объема депозитов физлиц.
Несколько десятков агентов "Шага" обошли по два отделения каждого банка. Для большей репрезентативности каждое отделение посещали несколько разных агентов в разное время. Перед ними стояла простая задача: узнавать все об условиях открытия самой демократичной кредитной карты. Они общались с сотрудниками и заполняли анкеты. Результат оценивался по стобалльной шкале. Итоговый рейтинг показывает, насколько удобно открыть кредитную карту в данном банке. Процентные ставки не учитывались.
К сожалению, ограниченные журнальные площади не позволили нам опубликовать результаты исследования "Шага" полностью, но мы постарались упомянуть самые интересные моменты. Главное открытие: информация, указанная на сайте банка, не всегда подтверждается в отделении. Например, агенты, отправившиеся в офисы банка "Ренессанс Капитал", дружно написали, что "банк временно не выдает кредитные карты". А телефонный консультант "Ренессанса" озвучил корреспонденту альтернативную версию: "Выдаем. Для получения кредитки вам нужно принести нашему консультанту выписанный продавцом счет на какой-нибудь товар, после этого банк примет решение об одобрении кредита по своей стандартной процедуре". На просьбу оформить кредитную карту, не привязывая ее к конкретному товару, консультант ответил отказом: "Такого продукта временно нет, но он обязательно появится. Звоните нам еще". В общем, из итогового рейтинга этот банк пришлось исключить.
Дополнительно корреспондент провела собственное субъективное исследование, выборочно посетив по одному-два банка из верхней, средней и нижней частей итогового рейтинга "Шага". Результаты наших изысканий перед вами.
ТРУДНЫЕ ОТКРЫТИЯ
Первое испытание, которое ждет вас в большинстве отделений отечественных банков, — очереди. Более половины "таинственных покупателей" отметили, что им пришлось подождать в очереди более 10 минут, прежде чем им уделили внимание. Апогей — цитата из опросника агента, посетившего Росбанк: "В отделении стояла огромная очередь в духоте. Из 12 окошек работало 2". Но, поскольку нашему потребителю к очередям не привыкать, в целом такое положение вещей показалось агентам вполне приемлемым. Даже томившийся в Росбанке агент написал, что впечатление от обслуживания у него "положительное".
Отрицательный отзыв ("Мне не хотелось бы посетить этот банк снова") написала лишь агент, попытавшаяся завести кредитку Ситибанка. "Узнав, что у меня официальная зарплата ниже требуемого уровня, нет иномарки в собственности, не было поездок за границу в течение последнего полугода и что я трачу на мобильную связь меньше $50 в месяц, мне с улыбкой ответили, что ничем не могут мне помочь, — пишет она. — Ощущения от этой фразы, честно говоря, очень неприятные".
"Вообще-то мы подбираем "таинственных покупателей", исходя из задачи, которую ставит исследование, — возмущается руководитель направления консалтинг-центра "Шаг" Дмитрий Тарантин. — Соответственно, за кредитками в банк ходили люди, которые могут себе это позволить". Тарантин уверен, что дело — в Ситибанке или даже конкретном отделении: "Во всех остальных банках у этого агента проблем не было".
Другая, весьма часто встречающаяся проблема — низкая квалификация операционистов и консультантов. Они попросту плохо знают, что за услуги продают. В 30% случаев "таинственные покупатели", добросовестно записывавшие все, что им рассказали, принесли противоречивую информацию. Эта путаница, в частности, нашла отражение в таблице "Стабильность обслуживания". Например, в Бинбанке, занявшем второе место в рейтинге, двум визитерам так и не удалось разобраться, какова будет продолжительность льготного периода (grace period) у предложенных им карт. А ведь это один из самых важных параметров. В течение grace period банк не начисляет проценты за пользование кредитом.
Агент, посетивший офис на Покровской, решила, что grace period составит 31 день, а ее коллега, посетивший отделение на Спартаковской площади, решил, что такой услуги вовсе нет. Корреспондент отправилась в третье отделение, расположенное на Бутырской улице. И выяснила, что льготный период все-таки есть, но он именно "льготный", а не бесплатный, как это принято в других банках. Если заемщик в течение 30 дней погашает возникшую задолженность, то в эти дни он платит за пользование деньгами банка 15, а не 24% годовых в рублях.
Но самое удивительное: выяснилось, что у Бинбанка вообще-то нет кредитных карт. То, что на сайте и в рекламе называется "кредитной картой Бинбанка", на самом деле является расчетной картой с разрешенным овердрафтом. Иначе говоря, чтобы завести эту псевдокредитку, клиент должен внести на нее свои средства (на которые банк будет начислять 0,25% годовых), а уж потом она заработает как обычная кредитка — в рамках установленного лимита, конечно. "Настоящие кредитные карточки планируется запустить в ближайшем будущем", — объяснили в пресс-службе Бинбанка. Так что корреспондент не очень удивилась, обнаружив аналогичные "кредитки" и у Импэксбанка.
Другой уникум рейтинга — Москомприватбанк. Вряд ли вам довелось видеть рекламу его кредитных карт. А ведь его кредитки, как поняли агенты "Шага", вообще бесплатны — стоимость эмиссии и годового обслуживания равна нулю, при этом самый что ни есть настоящий grace period действует целый месяц.
Корреспондент, естественно, захотела оформить себе эту чудесную бесплатную карту, но оказалось, что это непросто. Выбрав ближайшее к редакции отделение в разделе "Где можно оформить кредитную карту"
на сайте банка, корреспондент отправилась на Королева, 12. Здесь ее ждало первое разочарование: "Вы являетесь сотрудником Телецентра? Нет? Тогда вам нужно обратиться в другое отделение".
На следующий день корреспондент выбрала (тоже через сайт) отделение "Центральное" на "Октябрьской". В офисе, где, видимо, совсем недавно располагался Москомприватбанк, шел ремонт, а на замазанной цементом двери висело объявление о том, что отделение "Центральное" теперь находится на "Марксистской". О том, что совсем недавно оно было здесь, свидетельствовала реклама о круглосуточно работающем банкомате, которую, видимо, забыли при переезде.
На "Марксистской" мытарства закончились: отделение на месте, кредитная карта действительно выпускается бесплатно и бесплатно же обслуживается. Только, чтобы ее оформить, нужен был не только паспорт гражданина РФ, но еще и справка о доходах по форме 2-НДФЛ и копия трудовой книжки, заверенная работодателем. Ни на сайте, ни в рекламных буклетах банка об этом не упоминается.
То, что столь прекрасного бесплатного продукта все-таки быть не может, выяснилось на следующий день, в момент подачи собранных с немалыми трудами документов. В форме заявления об открытии карты есть пункт о том, что заемщик "понимает условия предоставления продукта и ознакомлен с тарифами", однако не указаны сами тарифы. В ответ на недоуменный вопрос кредитный инспектор Сергей Солдатов рассказал, что тарифы есть в другом договоре, который дадут потенциальному клиенту на подпись только после того, как банк одобрит его кандидатуру. Предварительно он смог озвучить тариф лишь устно: "Стоит 3% в месяц". Сложные это или простые проценты, Солдатов не объяснил. Но даже если простые, выйдет 36% годовых. Ого!
На вопрос, действительно ли кредит, погашенный до истечения grace period, оказывается совсем бесплатным, Солдатов ответил, что для корпоративных клиентов (например, сотрудников "Балтимора" или того же Телецентра) это действительно так. А вот для клиентов с улицы действует разбивка: 1% в месяц от суммы долга заемщик платит в любом случае, а еще 2% сверху — если не расплатился вовремя. Иначе говоря, "бесплатная" кредитка в Москомприватбанке обойдется вам как минимум в 12% годовых от суммы взятого кредита.
КАРТОЧНЫЕ АСЫ
Конечно, потребительские предпочтения — штука очень субъективная. Разброс в оценках "таинственных покупателей" "Шага" колеблется от "менеджер не был заинтересован во мне как клиенте" до "менеджеры банка набросились на меня, как торговцы на Черемушкинском рынке". И все же масштаб проведенного исследования позволяет говорить о его репрезентативности. Тем приятнее было обнаружить в нем несколько сюрпризов.
Лидером рейтинга "Шага" оказался российский, более того — государственный банк "ВТБ 24". И видимо, недалек день, когда он займет первую строчку и по абсолютным показателям вроде объема выпущенных кредиток. "ВТБ 24" начал выпуск кредиток лишь полгода назад, но, по собственным данным на 1 июля, уже успел выпустить более 52 000 штук. Задолженность по ним, между прочим, составляет $14,4 млн.
Сравните с 7600 карточками, выпущенными Бинбанком за три года. Секрет "ВТБ 24" в правильном маркетинге: банк очень тщательно выбрал параметры своего продукта. Стоимость обслуживания (945 руб.) выше, чем у большинства конкурирующих банков, но ниже, чем у "иностранцев". Ориентировались, вероятно, на цены ведущего агрессивную рекламную кампанию Ситибанка, у которого годовое обслуживание "серебряной" кредитки стоит 950 руб. Из иностранных банков обслуживание кредитки дешевле обходится лишь в Банке Сосьете Женераль Восток, но у французов нет grace period. Длина grace period у "ВТБ 24" максимальная — 50 дней, процентные ставки в рублях близки к минимальным (25% годовых). Так что победа в рейтинге была предопределена отнюдь не только субъективными предпочтениями агентов "Шага".
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Общеизвестно, что наличие у фирмы большого количества постоянных, лояльных клиентов позволяет несколько…
Евгений Емельянов 20 April 2007Любовь Горбунова, партнер, Консалтинг-Центра «ШАГ» Большинство B2C компаний сократили свои рекламные и…
Александр 8 February 2017Задачей службы или отдела CS (Customer sуrvice, или клиентский сервис) является, при всем многообразии вариаций,…
Дмитрий Тарантин 24 May 2003