Таинственные покупатели в салонах связи Нижнего Новгорода: результаты исследования сетей "Евросеть" и "Цифроград"
Очередной отчет "Лаборатории качества", совместного проекта ИА "Мобильный форум" и Консалтинг-Центра "ШАГ", посвящен сравнению качества сетей "Евросеть" и "Цифроград" в Нижнем Новгороде. Оценщики компании "Ритейл Сервис", партнера КЦ "ШАГ" в Нижнем Новгороде, посетили по 10 салонов каждой сети и оценили их по анкете SQI. Как и ранее, "таинственные покупатели" Нижнего Новгорода должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI.
Service Quality Index
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса;
- оценка по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "ШАГ").
Результаты исследования
Результат сети "Цифроград" в Нижнем Новгороде оказался чуть выше, чем у конкурента: по абсолютной шкале средняя оценка салонов "Цифрограда" составила 88 баллов (см. график 1, среднее). Это хороший уровень качества обслуживания. Оценка "Евросети" по абсолютной шкале составила 85 баллов, этот показатель относится к удовлетворительному уровню обслуживания. На графике 1 можно увидеть, что в основном оценки всех салонов находятся выше границы, отделяющей удовлетворительное качество сервиса от неудовлетворительного. Только три салона не смогли преодолеть этот рубеж: один салон сети "Цифроград" и два салона "Евросети".
Четыре салона "Цифрограда" получили максимальные оценки (см. график 1, замеры 7-10). Еще два салона продемонстрировали высокий уровень обслуживания (см. график 1, замеры 5 и 6). Один салон был оценен, как предоставляющий хороший уровень сервиса (см. график 1, замер 4). Два салона показали удовлетворительное качество обслуживания (см. график 1, замеры 2 и3). И в одном салоне уровень сервиса оказался довольно низким (график 1, замер 1).
У "Евросети" два салона были оценены, как предоставляющие высокий уровень сервиса (график 1, замеры 9 и 10), еще пять салонов — как предоставляющие хороший уровень обслуживания (график 1, замеры 4-8). Один салон показал удовлетворительный уровень сервиса, и два салона продемонстрировали весьма низкое качество обслуживания (график 1, замеры 1 и 2).
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Нижнем Новгороде (абсолютная шкала)
Но по параметру стабильность качества обслуживания "Евросеть" опередила "Цифроград" — разброс оценок в ее салонах оказался ниже, чем у конкурента (см. график 2). (Чем ниже оценка на графике, тем выше стабильность качества обслуживания.) Это означает, что при посещении разных салонов "Евросети" вероятность встретить аналогичный уровень обслуживания чуть выше, чем в салонах "Цифрограда". Впрочем, эта разница не столь велика, чтобы говорить о какой-то значимой тенденции.
Чем выше "разброс" оценок в одной сети, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Большое различие в оценках салонов (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.
Высокая стабильность обслуживания, наоборот, работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные розничные точки похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень обслуживания. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Нижнем Новгороде
График 3. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" в Нижнем Новгороде (сравнительная шкала)
На графике 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в салонах сетей "Евросеть" и "Цифроград", посещенных "тайными покупателями" компании "Ритейл Сервис" в Нижнем Новгороде, в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- качество обслуживания в салонах сети "Цифроград" лучше, чем в 76% розничных точек других российских сетей; в то же время в 24% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- в салонах "Евросети" качество обслуживания лучше, чем в 69% магазинов других розничных сетей, но 31% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий уровень обслуживания.
Таблица 1. Сравнительные характеристики сетей
| "Евросеть" | "Цифроград" | |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 3, среднее) | Лучше, чем в 69% торговых точек других российских сетей | Лучше, чем в 76% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Лучше, чем в 91% торговых точек других розничных сетей (график 3, замеры 9, 10) | Четыре салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 3, замеры 7-10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Рисунок 1. Распределение компаний на сравнительной шкале
(Шкала включает результаты предыдущих исследований)
График 4. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 4 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки по блоку "Внешний вид салона", как правило, достаточно высоки в большинстве российских розничных сетей. В Нижнем Новгороде оценка исследуемых сетей также высока, максимальной ей не позволили стать только жалобы "тайных покупателей" на тесноту в одном из салонов "Евросети" и в двух салонах "Цифрограда". Внешний вид продавцов также не вызвал особых нареканий. Баллы "Евросети" здесь несколько ниже из-за того, что некоторые консультанты в ее салонах не имели бейджей. Удобство получения информации внутри салонов и той, и другой сети находится на максимально высоком уровне.
Чуть хуже обстоит ситуация с блоками, характеризующими навыки активных продаж консультантов обеих сетей. При установлении контакта с покупателями консультанты "Цифрограда" были чуть более активны: они чаще первыми здоровались и предлагали помощь посетителям, чем консультанты "Евросети". При выявлении потребностей клиентов и в "Евросети", и в "Цифрограде" в ряде ситуаций практически совсем не было задано вопросов, позволяющих продавцу четко представить, что интересует покупателя, поэтому оценки по этому блоку были снижены.
Навык презентации товара, т.е. умение грамотно, увлеченно и со знанием дела рассказать об имеющемся товаре, находится примерно на одинаковом уровне в обеих исследуемых сетях. Встречались ситуации, в которых покупатели уходили недовольными: "Меня интересовало, есть ли в телефоне Nokia 73 функции, необходимые для работы с документами Word, и установлена ли там программа для этого или ее надо скачивать. Но девушка не смогла ответить на эти вопросы, а просто дала мне телефон и сказала: "Посмотрите сами, может, найдете"" ("Цифроград") или "Продавец просто озвучивал информацию, которая была на ценниках. Никакой демонстрации товара не было, он просто показал телефоны, не открывая витрину" ("Евросеть"). Надо отметить, что слабой стороной "Евросети" оказалось практически полное отсутствие наглядной демонстрации товаров: только в одном салоне продавец открыл витрину и показал все функции телефона в действии. В "Цифрограде" демонстрация отсутствовала в половине случаев. Но, по большому счету, оценки по этому блоку в Нижнем Новгороде не самые низкие, и можно сказать, что с функцией "Презентации товара" консультанты оцениваемых сетей справились удовлетворительно.
С ответами на возражения посетителей консультанты "Цифрограда" справились на "отлично", "Евросеть" незначительно уступила в этом блоке, но и ее оценка здесь достаточно высока.
Серьезный провал в оценках "Евросеть" получила по блоку "Завершение контакта": только в 30% случаев ее консультанты не забывали прощаться с посетителями и приглашали их приходить в салон еще. Оценки "Цифрограда" по этому блоку также далеки от максимальных, но намного превышают результат "Евросети".
В то же время в процессе обслуживания консультанты "Евросети" были более оперативны, чем консультанты "Цифрограда": в салонах "Евросети" "тайным покупателям" пришлось потратить меньше времени.
Отношение к клиенту было достаточно доброжелательным и заинтересованным в салонах обеих сетей. Вот один из типичных отзывов: "Продавец был вежлив, доброжелателен, в хорошем настроении, его позитивный настрой передался и мне". Одной из причин снижения баллов по этому параметру и у той, и у другой сети стала явная потеря интереса продавца к посетителю после того, как продавец узнавал о том, что в данный момент "тайный покупатель" не собирается приобретать телефон.
Интересно обратить внимание на такой факт — если продавец вежлив с клиентом, подробно отвечает на его вопросы, но при этом позволяет себе грубо реагировать на вопросы других посетителей, то это оставляет весьма неприятное впечатление у обслуживаемого клиента. Подобная ситуация произошла в одном из салонов "Евросети" и серьезно повлияла на желание "тайного покупателя" вернуться в этот салон еще раз.
Не во всех салонах консультантам удалось произвести на посетителей впечатление компетентных профессионалов и завоевать их доверие, хотя в "Цифрограде" субъективная оценка продавца чуть выше, чем в "Евросети". С чем связана такая ситуация? Неблагоприятно сказывалось незнание консультантами некоторых характеристик товара, при презентации товара — сухое перечисление его характеристик или "простое озвучивание информации на ценниках" (выражение одного из "тайных посетителей"). В одном из салонов "Цифрограда" консультант вообще не стал утруждать себя словами: "Продавец просто дал мне заинтересовавший меня телефон и молча смотрел, как я просматриваю его меню и набор функций". Конечно, такое отношение не может расположить потенциального клиента и склонить его к покупке телефона.
Выводы и рекомендации
В Нижнем Новгороде сеть салонов связи "Цифроград" продемонстрировала хороший уровень качества обслуживания, "Евросеть" показала удовлетворительный уровень качества сервиса, впрочем, лишь незначительно отстав от конкурента. Высоко были оценены внешний вид салонов и консультантов, удобство получения информации в залах, умение консультантов отвечать на возражения клиентов.
Сеть салонов мобильной связи "Цифроград" может повысить объемы продаж за счет более активного обслуживания клиентов – точного выявления их потребностей и более адресной презентации предлагаемой продукции. Искреннее и заинтересованное отношение, готовность быстро прийти на помощь способны тронуть даже самого придирчивого посетителя. Отношение продавца к покупателям, его заинтересованность, грамотность, профессионализм – вот те качества, которые подкупили "таинственных покупателей" в лучших салонах "Цифрограда" в Нижнем Новгороде. Остается пожелать и остальным салонам данной сети не отставать от лидеров.
"Евросеть" также имеет заметный потенциал для дальнейшего улучшения качества сервиса в своих салонах, который может быть достигнут путем обучения продавцов-консультантов навыкам активных продаж. Наиболее слабой стороной консультантов данной сети стало отсутствие наглядной демонстрации телефонов в процессе презентации товара. Помимо этого, отсутствие такого навыка, как умение прощаться с посетителями, не позволило сети подняться на более высокую строчку в нашем сегодняшнем рейтинге.
18 June 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
В этот раз наши тайные агенты выбрали в качестве мишени банковскую розницу и отправились за кредитными…
- 25 October 2007Покупатели приходят в сетевой магазин, привлеченные рекламой, а постоянными клиентами становятся, только…
- 20 November 2004На этот раз наши \"таинственные покупатели\" озаботились приобретением домашнего компьютера и…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 20 August 2007