Кто такой этот "mystery shopping"?
Около 10 лет назад на российском рынке появилась новая услуга — Mystery shopping. В последние годы, по мере роста популярности метода, стало появляться множество различных предложений на рынке этих услуг. Рассказать корреспонденту портала Retail.ru о методе "Таинственный покупатель", его особенностях и способах использования согласилась партнер Консалтинг-Центра "ШАГ" Юлия Капитанчук.
Retail: Итак, Юля, что же такое Mystery shopping?
Юлия Капитанчук: Mystery Shopping — это метод оценки качества работы персонала розничной точки с привлечением "тайных покупателей", специально обученных и отобранных людей. По полу, возрасту, достатку и другим данным эти люди должны соответствовать портрету покупателя оцениваемой сети — это ключевой элемент технологии, "тайный покупатель" должен смотреть на ситуацию и оценивать ее глазами типичного клиента. Основное отличие этого метода от других методов сбора информации (например, от опроса клиентов) состоит именно в том, что, направляясь в торговые точки, "таинственные покупатели" уже имеют критерии, по которым будут оценивать ее. Перед походом, например, в магазин или банк они получают подробную инструкцию о том, как им вести себя и на что нужно обратить специальное внимание. Все моменты описаны в подробном брифе и в анкете, которая заполняется по итогам посещения. При опросе клиентов (обычно их опрашивают на выходе из магазина или по телефону) человек чаще всего может дать только общую оценку своих ощущений (понравилось — не понравилось), но крайне редко может сказать с такой же степенью подробности, как это сделает тайный покупатель, что именно ему понравилось или не понравилось. Хочу подчеркнуть, что эти два метода не конкурируют друг с другом, а дополняют друг друга. Нельзя сказать, что лучше — померить индекс удовлетворенности клиентов или провести оценку качества сервиса при помощи таинственных покупателей. У каждого метода своя задача.
Retail: А когда имеет смысл заказывать услугу?
Ю. К.: Это зависит от задач компании на данный момент.
Одной из целей может быть сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг), а точнее — получение информации, в каких моментах сервиса конкуренты превосходят вашу сеть, или, наоборот, Ваша сеть имеет фору перед конкурентами. Другой задачей может стать исследование качества обслуживания для внутренних целей компании (владение навыками активных продаж, соблюдение принятых в компании стандартов обслуживания клиентов, мониторинг качества обслуживания по филиалам и т.п.).
Помимо этого, методику "тайный покупатель" целесообразно использовать для проверки готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции, особенно если сеть распространена по всей России и эта маркетинговая акция поддерживается телевизионной рекламой. До персонала в каждой торговой точке в данном случае доводятся некие стандарты поведения — что они должны говорить про акцию, как отвечать на вопросы клиентов и т.д. И руководству компании важно проверить, что все сотрудники владеют этой информацией и ведут себя соответствующим образом. Ведь телевизионная реклама — дело очень дорогостоящее и, когда запущена рекламная компания, а в магазинах ничего не готово в течение нескольких дней, то это беда. Люди начинают реагировать, приходить, не получать того, что им обещают, и помимо того, что рекламная кампания не достигает цели акции, она еще и формирует у людей негативное отношение к сети. Потери в этом случае очень велики.
Еще одна возможная цель Mystery shopping — оценка проведенного обучения. Это касается навыков продаж, навыков презентации товара, знаний о технических и других характеристиках товара и т.д. Часто такая оценка используется производителями товара, поскольку они заинтересованы, чтобы в розничной сети их товар продвигался определенным образом, чтобы продавцы доносили до клиентов ключевое конкурентное преимущество их товара. Производители часто используют метод "тайных покупателей" и для оценки лояльности персонала дилеров в продвижении марки.
Retail: А могут ли быть целью такого исследования сетевые стандарты розничной сети?
Ю.К.: В анкету для "тайных посетителей" могут включаться вопросы, затрагивающие сетевые стандарты работы компании, напрямую не всегда связанные с качеством обслуживания (например, стандарты мерчандайзинга (самые общие), стандарты регламентных работ, наличие в положенных местах POS-материалов, элементов оформления и т.д.). Ведь если это большая сеть, некий бренд, то нужно, чтобы человек, приходя в разные точки, видел одни и те же элементы оформления, одни и те же материалы, примерно одинаковую навигацию и это тоже может подвергаться оценке тайными покупателями.
Однако все-таки ключевым моментом методики "тайный покупатель" является оценка личного контакта между "тайным покупателем", который пришел оценивать качество обслуживания данной сети, и работником розничной точки. Если нужно, например, просто проверить расстановку или наличие POS-материалов, наличие ценников, чистоту ковриков и т.д., то специально подготовленный человек не требуется. Конечно, проверяющий должен знать, на что необходимо обратить внимание, нужна специальная подготовка, но этот вид оценки не требует такого тщательного подбора профиля оценщика. Этот тип исследования называется мерчендайзинговый или маркетинговый аудит. Метод тоже существует и успешно применяется, но решает абсолютно другие задачи. В этой проверке может участвовать любой человек, например, из центрального офиса. И абсолютно не важно, будет он узнан, "раскрыт" в торговой точке или нет. Ведь быстро те же POS-материалы не поставишь, рекламные плакаты не приклеишь, ценники не переставишь, пол не помоешь, а значит, оценка в любом случае будет объективной. Но адекватно оценить качество обслуживания такой представитель офиса уже не сможет, так как если он узнан, то обслуживать его будут по-другому, чем типичного клиента.
Retail: Кстати, а как часто "таинственных покупателей" раскрывают и они проваливаются в своей "шпионской" работе?
Ю.К.: Такое иногда случается. Поэтому одна из основных задач таинственного покупателя — выглядеть естественно и вести себя, как среднестатистический посетитель данной сети. И мы всех об этом предупреждаем. Если происходит раскрытие "тайного покупателя", то анкета не засчитывается и деньги за проверку не выплачиваются. Хотя в практике КЦ "ШАГ" такое случалось крайне редко: чаще бывает, что продавцы воспринимают в качестве таинственных проверяющих особо дотошных реальных клиентов... Таинственный покупатель должен быть типичным клиентом этой сети и его должны обслуживать так, как обслуживают типичного клиента. Если этого не происходит, ценность проверки исчезает. Вместо реальной ситуации заказчик получает "показательное облизывание" раскрытого шоппера.
Бывают ситуации, когда "таинственным покупателям" могут даваться инструкции на создание определенных ситуаций при посещении розничной точки. Например, они должны задать определенный вопрос по товару или высказать несколько более каверзное, чем обычный рядовой посетитель, возражение. Например: "В банке N условия гораздо проще", "я слышал, что техника этой марки часто ломается" и т.п. Здесь главное, чтобы этих вопросов не было очень много. Большое количество "специальных" вопросов — один из признаков, по которым шоппера вычисляют. Поэтому если мы хотим создать несколько разных не совсем типичных ситуаций, то лучше сделать это за несколько посещений: одна оценка в данной точке проводится по одному сценарию, другая — по другому. И в комментариях оценщиков мы увидим, как именно сотрудники магазина реагировали на ту или иную ситуацию. Иногда заказчик просит узнать отношение своего торгового персонала к какой-то очень сложной теме. И приходиться искать компромиссы между желанием заказчика и реальностью — такое часто бывает в международных проектах. Пытаемся и убедить заказчиков, что такое поведение будет выглядеть странно и шоппера вычислят, и со своей стороны стараемся придумать сценарий, который максимально естественно позволит затронуть сложную тему.
Retail: А в какие компании чаще всего заказывают услугу mystery shopping?
Ю.К.: Это очень разные компании, но все они заинтересованы в качественном обслуживании своих клиентов и в эффективности продаж. Таинственный покупатели могут посещать магазины, аптеки, банки, медицинские центры, страховые компании, могут оценить работу авиакомпании, автомобильных салонов, сервисных центров, автозаправочных станций, сотовых операторов — то есть любую точку обслуживания конечного потребителя. В практике КЦ "ШАГ" бывали и заказы от оптовых компаний и производителей с целью оценки эффективности взаимодействия собственного персонала с дилерами.
"Mystery shopping" акции бывают очень разные. Собственно mystery shopping — это когда человек приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации шоппер может оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе и даже доставку, и послепродажный сервис.
"Mystery visiting" осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги.
"Mystery calls" позволяет оценить деятельность справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания.
"Internet mystery shopping" используется, когда компания осуществляет продажи через Интернет. Человек оставляет заявку на сайте, а потом оценивает, как заказ идет по этапам продажи: вовремя ли ему перезванивают, доставляют товар и т.д.
"Mystery service" помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе. Для многих заказчиков возможность проведения и такой оценки очень важна, так как недовольство клиента может закрадываться на разных этапах его обслуживания, а не только при покупке товара.
Retail: Юля, что бы Вы могли посоветовать нашим читателям, задумывающимся о заказе услуги Mystery Shopping?
Ю.К.: Во-первых, еще только задумываясь о заказе исследования, стоит определить, какую информацию компания хочет получить и что будет с нею делать после получения результатов. Ведь mystery shopping — это исследование, проведение которого само по себе не решает выявленные проблемы. Важно определить, кто будет потребителем результатов в компании, как будет выстроена программа работы с персоналом по результатам. Нужно помнить, что на реальный эффект повышения качества обслуживания клиентов можно рассчитывать, только проводя программу системных мероприятий в этом направлении (мотивации персонала, внутреннего PR, обучения, изменения технологий и т.д.).
Во-вторых, как ни тривиально это звучит, обращаться только в проверенные компании с большим опытом работы. При внешней простоте технологии, качественный результат возможен только при соблюдении ряда правил: профессиональной анкеты, базы таинственных покупателей, их адекватного рекрутинга, инструктажа и контроля. Важно, насколько профессиональны подрядчики в обработке и составлении отчета — в отличие от остального, отчет можно увидеть и "пощупать" еще на этапе знакомства с компаниями. Соблюдение этих правил защитит Ваши деньги от пустой траты, а Ваших сотрудников от морального вреда, который могут нанести неадекватные оценки.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Отвечает Елена Теплова, эксперт компании SQI management Для успешности торговой точки необходимо сочетание…
Елена Теплова 9 September 2008ВОПРОС: Какие способы опредления портрета покупателя (целевой аудитории) наиболее эффективны при…
Любовь Горбунова 16 May 2008Цель исследования: выявление уровня образования топ-менеджеров в российских компаниях. …
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 July 2007