Нужная конфигурация: собираем компьютер в сетевых магазинах
На этот раз наши "таинственные покупатели" озаботились приобретением домашнего компьютера и отправились за ним в магазины "Белый ветер", "Неоторг" и "Формоза". Обошли по десять торговых точек каждой сети, выбирая компьютеры и комплектующие к ним. И конечно же, не забывали при этом оценивать качество обслуживания
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
Сеть "Неоторг" заняла лидирующие позиции исследования, набрав 96 баллов по абсолютной шкале (см. рис. 1, среднее). Этот результат соответствует высокому качеству обслуживания. Далее, с 90 баллами, следует сеть "Белый ветер", средняя оценка ее магазинов - хороший уровень сервиса. На третьем месте, набрав 78 баллов, оказалась "Формоза"; такой результат тянет на "удовлетворительно".
Приятно отметить, что девять из десяти "Неоторгов" набрали максимально возможное количество баллов (см. рис. 1, замеры 2-10). Но в одном магазине обслуживание было оценено как довольно низкое (см. рис. 1, замер 1), что не позволило сети стать абсолютным лидером за всю историю проведения наших исследований.
Пять магазинов "Белый ветер" продемонстрировали отличное обслуживание, набрав по 100 баллов (см. рис. 1, замеры 6-10). Две точки показали хорошее качество (рис. 1, замеры 4 и 5), еще две - удовлетворительное (рис. 1, замеры 2 и 3) и одна опустилась ниже зоны удовлетворительного качества сервиса, обозначенной на рис. 1 красным пунктиром.
Два лучших магазина сети "Формоза" показали весьма высокий уровень сервиса (рис. 1, замеры 9 и 10). Два салона были оценены как предоставляющие хорошее качество обслуживания (рис. 1, замеры 7 и 8) и еще один продемонстрировал удовлетворительный сервис (рис. 1, замер 6). Пять магазинов этой сети получили плохие оценки и оказались в зоне недопустимо низкого качества обслуживания (рис. 1, замеры 1-5).
Все три сети показали приблизительно равную стабильность обслуживания (см. рис. 2 - чем меньше значение на графике, тем выше стабильность). Чуть лучше результат у "Неоторга", но опережение конкурентов незначительно. Общий результат можно охарактеризовать как средний, в этих сетях можно встретить примеры как хорошего обслуживания, так и не очень.
Отметим, что стабильность обслуживания работает на устойчивость репутации торговой сети. Чем больше салоны схожи по качеству сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится положительное мнение об определенном уровне обслуживания в сети. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в компьютерных магазинах "Белый ветер", "Неоторг" и "Формоза" в сравнении с действующими розничными точками других российских сетей. Такой анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "Неоторге" не хуже, чем в 93% розничных точек отечественных сетей; но в 7% магазинов покупателям предоставляют более высокий клиентский сервис;
- в "Белом ветре" качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 77% торговых точек других розничных сетей, но 23% магазинов характеризуются лучшим качеством обслуживания;
- этот же показатель в магазинах "Формоза" не хуже, чем в 52% розничных российских сетей; но в 48% торговых точек страны он выше.
На рисунке 5 представлены оценки сетей по различным параметрам качества обслуживания, из которых видно, каковы сильные и слабые стороны сервиса в магазинах различных компьютерных сетей и за счет чего выигрывает лидер исследования.
Внешний вид салона в магазинах "Белый ветер" и "Неоторг" получил достаточно высокую оценку, чуть ниже она у "Формозы" - в некоторых точках товар выставлен не очень аккуратно и, по мнению наших исследователей, не слишком привлекательно оформлены витрины. Оценки за внешний вид продавца распределились схожим образом - достаточно высокие у сетей "Белый ветер" и "Неоторг" и весьма низкие у "Формозы", в основном из-за отсутствия беджей у большинства продавцов. Возможно, в компании это не считается обязательным и напрямую не влияет на качество обслуживания, но, безусловно, "визитка" стала неким стандартом в большинстве российских розничных сетей.
Удобство получения информации максимально высоко оценено в "Белом ветре" и "Неоторге". Оценка "Формозы" ниже. Это объясняется тем, что один из ее магазинов больше походил на склад: "товар в зале практически не выставлен, часть его хранится в коробках, расставленных вдоль стен" (цитата из анкеты "шопера").
Уровень обслуживания покупателей наиболее высок у "Неоторга". Так, по блоку "Установление контакта" эта сеть показала блестящий результат, набрав 100 баллов, что не часто встречается в российской рознице. Во всех магазинах лидера исследования продавцы приветливо здоровались и первыми предлагали свои услуги. Вот, например, как встретили одну из наших "агентесс": "Никого из посетителей в магазине не было, продавцы возле кассы смотрели кино по ноутбуку. Но как только я вошла, они вскочили и дружно ринулись навстречу, один оказался более шустрым и подбежал первым".
Результаты конкурентов "Неоторга" по блоку "Установление контакта" существенно ниже. В сети "Белый ветер" в каждом третьем магазине персонал не здоровался с посетителями и не проявлял инициативу в оказании помощи. В "Формозе" такая картина наблюдалась в каждом втором салоне. Вот цитата из анкеты оценщицы: "Два продавца сидели за компьютерами и чем-то занимались. На мой визит никто не обратил внимания, пришлось самостоятельно предложить консультанту помочь мне".
Инициативными и заинтересованными показали себя сотрудники "Неоторга" и в выявлении потребностей клиентов. В большинстве случаев они подробно расспрашивали наших исследователей об их пожеланиях в отношении компьютера и рассказывали о товаре в соответствии с запросами посетителей. Продавцы сетей "Белый ветер" и "Формоза" по навыку выявления потребностей получили довольно низкие оценки - почти в половине случаев они или ограничивались одним вопросом, или вовсе обходились без этого, предпочитая работать в режиме ответов.
Навыки презентации товара можно оценить как хорошие у продавцов сетей "Белый ветер" и "Неоторг" и как удовлетворительные у сотрудников "Формозы". Причем надо отметить, что сильной стороной презентации товара в "Белом ветре" и "Неоторге" стало умение персонала преподносить информацию именно в свете пользы технических характеристик, описывать преимущества различных моделей, а не ограничиваться просто перечислением возможностей выбранной модели.
Хотя, разумеется, у всех трех сетей встречались как удачные, так и не очень эпизоды презентации. Вот примеры первых:
- "Мне понравилось, как продавец предлагал товар: он рассказывал о характеристиках и сразу говорил, чем они выгодны для меня как потребителя".
- "Чувствовалась компетентность консультанта, он подробно перечислял разные варианты, четко объяснял их отличия, показывал товар "вживую"".
А вот примеры неудачного обслуживания:
- "Продавец толком не объяснил, почему лучше взять именно эту модель компьютера, монитора. Колонки и клавиатуру показывать не стал, предложил мне самому выбирать. Говорил очень быстро, создалось ощущение, что он хочет поскорее закончить контакт".
- "Мне дали каталог конфигураций, представленных в зале, и предложили найти наиболее подходящую. После этого сотрудник куда-то ушел, поэтому мне вскоре снова пришлось его звать, чтобы спросить, сколько стоит выбранная мною модель".
Самой слабой стороной обслуживания в "Формозе" признано уклонение продавцов от полноценной презентации: практически в половине случаев они предпочитали ограничиваться парой фраз о товаре, оставляя покупателя перед сложным выбором. Такое обслуживание вполне приемлемо в ситуации, когда клиент пришел с четко сформированной потребностью и точно знает, что хочет приобрести, но не тогда, когда он не определился и нуждается в помощи консультанта, в "переводчике" с языка своих потребностей и "проводнике" среди компьютерного изобилия.
С ответами на вопросы и возражения продавцы всех трех сетей справились отлично. При завершении контакта "неоторговцы" всегда прощались с посетителями, в то время как консультанты "Белого ветра" и "Формозы" в ряде случаев об этом забывали. Схожи результаты и по блоку "Затраты времени": минимальные - в магазинах лидера исследования, где нам не приходилось терять терпение в ожидании, и чуть более высокие - в "Белом ветре" и "Формозе".
Первое место в категориях "Отношение к клиенту" и "Субъективная оценка продавца", по ощущениям наших "таинственных покупателей", принадлежит "Неоторгу". В большинстве случаев их здесь встречали уважительно и заинтересованно, давали компетентные консультации, чем смогли завоевать расположение и доверие. Неплохие, хотя и не столь высокие оценки по этим блокам получила сеть "Белый ветер". Слабый результат "Формозы", особенно по критерию "Субъективная оценка продавца", связан с тем, что продавцы не стремились проявить свою компетенцию, рассказать клиентам про товар, предоставляя им возможность действовать самостоятельно. Кроме того, в ряде случаев диалог консультанта и "шопера" прерывался сотрудниками магазина, продавцы позволяли себе оставлять покупателя, не ответив на все его вопросы, тем самым давая понять, что не заинтересованы в них.
Сравнительные характеристики сетей
| | "Белый ветер" | "Неоторг" | "Формоза" |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (рис. 3, среднее) | Не хуже, чем в 77% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 93% розничных точек российских сетей | Не хуже, чем в 52% розничных точек российских сетей |
| Обслуживание в лучших розничных точках данной сети | Пять салонов имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 6-10) | Девять (!) салонов имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 3, замеры 2-10) | Два салона предоставляют качество обслуживания не хуже, чем в 88% розничных точек российских сетей (рис. 3, замеры 9-10) |
| Стабильность обслуживания в сети | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания | Средняя, в разных розничных точках сети можно встретить различный уровень обслуживания |
Выводы и рекомендации
В нашем исследовании сеть компьютерных магазинов "Неоторг" показала достаточно высокое качество обслуживания клиентов. Ее результат был бы еще выше, если бы не один магазин, в котором уровень сервиса посетители оценили как низкий. Очевидно, что в этом направлении компания ведет целена-правленную систематическую работу и добивается определенных успехов. Однако расслабляться и почивать на лаврах не стоит: отдельные "отстающие" салоны способны испортить впечатление обо всей сети, тем более что конкуренты также стараются привлекать клиентов высоким уровнем обслуживания.
Сеть "Белый ветер" продемонстрировала неплохой результат, многие из ее магазинов оценены максимально высоко. Тем не менее слабыми сторонами обслуживания посетители посчитали отсутствие едва ли не в половине случаев приветствия и недостаточную активность консультантов при выявлении потребностей покупателя: "Минимум вопросов со стороны продавца, спрашивал в основном я", - отметил один из наших "шоперов". Более вежливое отношение к клиентам, реальным и потенциальным, способно привлечь их в магазины и повысить обороты компании.
Сеть "Формоза" уступила конкурентам по многим параметрам, но особенно заметен разрыв в том, что касается навыков активных продаж у консультантов. Наиболее низкие оценки по блокам "Установление контакта", "Выявление потребностей клиентов", "Презентация товара", "Завершение кон-такта", "Субъективная оценка продавца" принадлежат именно этой сети. Продавцы "Формозы" практически в половине посещенных магазинов обслуживали клиентов формально, не проявляя участия и расположенности к ним. Следовательно, основной ресурс повышения качества сервиса здесь заключается именно в развитии активной позиции консультантов по отношению к покупателям.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
При обсуждении темы качества обслуживания покупателей трудно избавиться от ощущения постоянного риска…
Анастасия Куликова 17 October 2002Денис Никулин, исполнительный директор \"АБМ холдинг\" (розничная торговля одеждой) проводил исследование…
7 June 2006История событийного маркетинга исчисляется столетиями, но только в последние 30 лет он выделился в…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 August 2007