Таинственные покупатели в салонах связи Москвы: Результаты исследования сетей "ИОН" и "Беталинк"
Объектами нового исследования "Лаборатории качества", совместного проекта ИА "Мобильный форум" и Консалтинг-Центра "ШАГ", стали сети "ИОН" и "Беталинк" в Москве. "Таинственные покупатели" КЦ "ШАГ" посетили по 10 салонов каждой сети и оценили их по анкете SQI.
Service Quality Index
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты исследования
На графике 1 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в салонах связи сетей "ИОН" и "Беталинк" в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Сеть "Беталинк" с перевесом в два балла опередила сеть "ИОН", ее оценка составила 77 баллов по сравнительной шкале SQI. Сеть "ИОН" набрала 75 баллов. И тот, и другой результат соответствуют хорошему уровню качества обслуживания (см. таблицу 1 или график 1, среднее).
Таблица 1. Общий рейтинг
проведенных в рамках проекта "Лаборатория качества".
Кликните на названии компании, чтобы просмотреть
подробный отчет о соответствующем исследовании.
| Евросеть (Москва) | 81 | ||
| Беталинк (Москва) | 77 | ||
| Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
| ИОН (Москва) | 75 | ||
| Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
| Цифроград (Москва) | 64 | ||
| Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
| Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "ИОН" и "Беталинк" в Москве (сравнительная шкала)
Три салона сети "Беталинк" набрали максимально высокие баллы (см. график 1, замеры 8-10). Еще три салона этой сети показали высокий уровень качества обслуживания (график 1, замеры 5-7), два салона продемонстрировали хорошее качество обслуживания (график 1, замеры 3 и 4). И два салона сети "Беталинк" оказались за чертой удовлетворительного уровня качества обслуживания, продемонстрировав низкий уровень сервиса (график 1, замеры 1 и 2).
У сети "ИОН" все салоны преодолели рубеж удовлетворительного уровня обслуживания. Два салона показали отличный результат, набрав максимальное число баллов (график 1, замеры 9 и 10). Два салона показали высокое качество обслуживания (график 1, замеры 7 и 8), три салона - хорошее качество обслуживания (график 1, замеры 4-6). И в оставшихся трех салонах обслуживание было удовлетворительным (график 1, замеры 1-3).
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Беталинк" не хуже, чем в 77% розничных точек российских сетей; но в 23% торговых точек России предоставляют покупателям более высокое качество клиентского сервиса;
- лучшие по качеству обслуживания салоны сети "Беталинк" (замеры 8-10 на графике 1) оказывают сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня, в то время как худший салон этой сети уступает по этому показателю 78% точек российской розницы (график 1, замер 1);
- в сети "ИОН" качество обслуживания в среднем по сети не хуже, чем в 75% торговых точек других розничных сетей, но 25% торговых точек России предоставляют покупателям более высокое качество обслуживания;
- лучшие по качеству обслуживания салоны сети "ИОН" (замеры 9 и 10 на графике 1) оказывают сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня, в то время как худший салон этой сети уступает по этому показателю 57% точкам российской розницы (график 1, замер 1).
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "ИОН" и "Беталинк" в Москве
По параметру стабильность качества обслуживания сеть "ИОН" опередила конкурента, продемонстрировав более высокую стабильность сервиса (см. график 2, - чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Ее салоны ближе друг к другу по уровню обслуживания клиентов, и разброс в оценках между ними не так велик. Сеть "Беталинк" показала среднюю стабильность обслуживания: в ее салонах можно столкнуться как с очень высоким уровнем сервиса, так и с довольно низким.
Чем выше "разброс" оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Большое различие в оценках салонов (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
Таблица 2. Сравнительные характеристики сетей
| "ИОН" | "Беталинк" | |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) | Не хуже, чем в 75% торговых точек других российских сетей | Не хуже, чем в 77% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 7-10) | Три салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 7-10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Высокая, в разных салонах сети можно встретить сходные уровни обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки по блокам, относящимся к внешнему виду салонов и удобству получения информации в торговых залах максимальны у обеих сетей. По блоку внешний вид продавца сеть "Беталинк" также получила максимальную оценку, чуть более низкая оценка "ИОНа" связана с неаккуратным внешним видом продавца в одном из посещенных салонов.
Наиболее низкие оценки, выходящие за пределы удовлетворительного уровня обслуживания, получены обеими сетями по блоку "Установление контакта". Практически в половине посещенных тайными покупателями салонов и той, и другой сети консультанты не поздоровались с ними. Также консультанты не спешили первыми предлагать помощь посетителям. Чуть чаще продавцы сами обращались к клиентам в салонах "Беталинка", но в оправдание "ИОНа" следует сказать, что в большинстве случаев консультанты там были заняты обслуживанием других клиентов: "Когда я вошла в торговой зал, там было очень много покупателей, даже к витрине было сложно подойти. Все продавцы были заняты".
С выявлением потребностей консультанты "ИОНа" справились блестяще: оценки сети по этому блоку максимальны. Продавцы активно задавали вопросы посетителям. Вот, например, цитата из анкеты "тайного покупателя": "Продавец вел беседу, задавал вопросы, выявлял мои потребности, спрашивал мое мнение по поводу предложенного товара, очень содержательно и эмоционально рассказывал товаре". В истории инициативных исследований КЦ "ШАГ" максимальные оценки за навык "выявление потребностей" единичны. Мы от всей души поздравляем представителей этой компании с достижением высокого результата и искренне желаем удержаться "на покоренной высоте".
Консультанты "Беталинка" в большинстве случаев также были активны в выявлении запросов покупателей, но в некоторых ситуациях посетителям приходилось самим "вытаскивать" из них информацию и задавать вопросы. В связи с этим, средняя оценка "Беталинка" по этому блоку оказалась ниже.
С презентацией товара продавцы обеих сетей справились на "удовлетворительно". Снижены оценки были в основном из-за того, что не во всех случаях товар был продемонстрирован наглядно, не было показано, как работают те или иные функции, а иногда консультанты и вовсе ограничивались простым перечислением характеристик телефона.
Ответы на вопросы и возражения получили максимальные оценки и у той, и у другой сети. И это также замечательный результат. Однако, умение общаться с клиентами демонстрируют продавцы многих розничных компаний. За последние два года уровень клиентского сервиса в московских розничных точках существенно вырос и умение работать с вопросами и возражениями клиента скорее является нормой, чем существенным конкурентным преимуществом.
По блоку завершение контакта результаты хуже. Оценка сети "ИОН" по этому блоку находится в зоне удовлетворительного качества обслуживания, оценка "Беталинка" - в зоне неудовлетворительного качества обслуживания. На практике это означает, что консультанты "ИОНа" в 20% случаев, а консультанты "Беталинка" в 30% случаев забывают прощаться с посетителями своих салонов. А ведь завершение беседы с потенциальным покупателем является одним из важнейших навыков активных продаж. Нередко таинственные покупатели описывают ощущение неудовлетворенности и брошености, которое они испытывают, если контакт не завершен логической точкой в разговоре и доброжелательным прощанием продавца.
"Затраты времени". Ниже зоны удовлетворительного качества сервиса опустились и оценки сетей по этому параметру. Оценка "ИОНа" ниже оценки "Беталинка": посетителям здесь приходится проводить больше времени в ожидании помощи консультанта. Чаще всего причиной задержек являлось большое количество посетителей в салонах.
Отношение к клиенту было достаточно позитивным и в той, и в другой сети. Вот отзыв "таинственного покупателя" о посещении одного из салонов "Беталинка": "Продавец был очень вежлив, активен, энергичен, внимателен к моим пожеланиям". А вот как обслуживали одного из посетителей в салоне "ИОНа": "Когда я попросила помощи, молодой человек тут же отреагировал. Сначала он расспросил меня о том, что я хочу. Когда мы определились с выбором, он предложил мне присесть и ушел за телефоном, чтобы показать его меню и функции. Когда он вернулся, он начал отвечать на мои многочисленные вопросы. Он был вежлив, улыбчив, много рассказывал о телефоне. Мне было все очень понятно и интересно". Были, конечно, и исключения, но в целом оценки сетей по этому блоку достаточно высоки.
Субъективная оценка продавца чуть выше у сети "ИОН", так как большему количеству работающих здесь сотрудников удалось произвести впечатление профессионалов на потенциальных клиентов и завоевать их доверие. В среднем оценки сетей по этому блоку вопросов лежат в зоне удовлетворительного уровня сервиса. И у той, и у другой сети в отдельных салонах "таинственным покупателям" пришлось столкнуться с равнодушием продавцов, вот один из примеров такого отношения: "Мне показалось, что желания работать у продавца не было. Уж слишком кратко он отвечал на мои вопросы. За время моего присутствия в салоне продавец ни разу не встал со своего стула, на вопросы отвечал очень кратко, беседу не вел, а только поддерживал разговор".
Выводы и рекомендации
В среднем качество обслуживания в сетях "ИОН" и "Беталинк" находится на достаточно хорошем уровне. В сети "ИОН" нет ни одного магазина, который был бы оценен как предоставляющий низкий уровень сервиса. Однако обслуживание в этой сети может быть улучшено за счет более активного установления контакта с посетителями и более активного предложения им помощи, а также за счет сокращения времени ожидания клиентов в процессе обслуживания.
В сети "Беталинк" резерв повышения качества обслуживания также заключается в совершенствовании навыков активных продаж консультантов: более активном приветствии покупателей, выявлении их потребностей, позитивном завершении контакта. И, конечно, никогда не стоит забывать о доброжелательном и заинтересованном отношении к потенциальному клиенту, ведь даже если он не совершит покупку сегодня, он запомнит позитивное ощущение от похода в салон, и в случае необходимости вернется за покупкой именно сюда.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Известно, что характерная черта лидеров бизнеса — это обостренное чувство перспективы. Именно это…
15 August 2002Корреспонденты \"Секрета фирмы\" попробовали себя в роли \"таинственных покупателей\". На личном опыте мы…
8 February 2006На этот раз наши \"таинственные покупатели\" озаботились приобретением домашнего компьютера и…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 20 August 2007