Твой до дыр: выбираем стиральную машинку в сетях бытовой техники
В ходе очередной оценки качества обслуживания в розничных сетях наши "таинственные покупатели" совершили по 10 визитов в сети магазинов бытовой техники — "м.видео", "техносила" и "эльдорадо", в каждом из которых выбирали крупногабаритную технику
Конкуренция — плечом к плечу
Среди исследуемых сетей наиболее качественное обслуживание клиентов демонстрируют магазины "Эльдорадо" (86 баллов), несколько ниже уровень обслуживания в "М.Видео" и "Техносиле" (82 и 81 балл соответственно). В целом результаты оценки сетей "М.Видео", "Техносила" и "Эльдорадо" достаточно высоки и близки друг к другу. Разница в их уровне сервиса не столь велика, чтобы существенно повлиять на привлекательность того или иного бренда для покупателей. Однако несоответствие уровня ожидания у "таинственных покупателей" качества обслуживания в магазинах с традиционно высоким клиентским сервисом (какими являются "М.Видео" и "Техносила") и реального уровня сервиса позволило "Эльдорадо" обогнать конкурентов.
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания на этапе выбора товара клиентом: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, навыки общения с посетителями, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
У лидера исследования, сети магазинов "Эльдорадо", в трех из десяти розничных точек обслуживают посетителей на уровне лучших магазинов страны. А один магазин, по мнению "таинственных покупателей", достоин максимально высокой оценки (рис. 1, замеры 8, 9, 10).
Рисунок 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях бытовой техники "М.Видео", "Техносила" и "Эльдорадо" (абсолютная шкала)
У "серебряного призера" гонки за лучшее качество обслуживания — сети "М.Видео" оказалось два магазина с отличными результатами по этому показателю (рис. 1, замеры 9, 10).
Сеть "Техносила" оценена также достаточно высоко. Из десяти магазинов один получил высший балл, а еще два были отмечены "таинственными покупателями" как магазины с отличным уровнем сервиса (рис. 1, замеры 8, 9, 10).
Но в каждой сети есть магазины и с крайне низким клиентским сервисом (рис. 1, замер 1).
В целом все три сети обнаружили достаточно посредственную стабильность качества обслуживания при перемещении из одного магазина в другой. Среди трех исследуемых компаний относительно стабильное обслуживание наблюдалось в сети "М.Видео". Это означает, что в разных розничных точках этой сети покупатель с большей вероятностью встретит одинаковый уровень сервиса (график 1, стабильность). Однако стабильность обслуживания в других сетях отличается от "М.Видео" настолько незначительно, что простой покупатель скорее всего ее не заметит.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше ее магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится высокое мнение об этой сети в целом. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и к самому бренду.
На рисунке 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в магазинах сетей "М.Видео", "Техносила" и "Эльдорадо" в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Рисунок 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях бытовой техники "М.Видео", "Техносила" и "Эльдорадо" (относительная шкала)
Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "М.Видео" лучше, чем в 71% розничных российских сетей; но в 29% торговых точек России покупателям предоставляют более высокий клиентский сервис;
- лучшие по качеству обслуживания магазины "М.Видео" (замер 10 на рис. 2) имеют максимально высокий результат в розничных точках российских сетей, в то время как худший магазин "М.Видео" уступает по этому показателю 81% точек российской розницы (рис. 2, замер 1);
- среднесетевое качество обслуживания в "Техносиле" лучше, чем в 70% торговых точек других розничных сетей;
- при этом лучший по качеству обслуживания магазин сети "Техносила" уступает лишь 5% розничных сетей России (рис. 2, замер 10), в то время как магазин с самым низким результатом уровня обслуживания уступает 70% розничных точек российских сетей (рис. 2, замер 1);
- в сети "Эльдорадо" качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем 79% магазинов других розничных сетей;
- лучший магазин "Эльдорадо" оказывает максимально высокий сервис (рис. 2, замер 10), а худший уступает по этому показателю 81% розничных точек других сетей.
Показатели по блокам вопросов демонстрируют, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети.
Рисунок 3 иллюстрирует уровень развитости тех или иных параметров качества обслуживания в среднем по сети. В целом высокие оценки по блокам "Внешний вид магазина", "Внешний вид продавца" и "Удобство получения информации", по опыту Консалтинг-Центра "ШАГ", вполне прогнозируемы. В большинстве российских сетей оценки за внешний вид розничной точки и мерчандайзинг достаточно высоки. В то же время максимальные оценки по блоку "Ответы на вопросы и возражения" говорят о том, что во всех трех сетях проводится обучение торгового персонала.
Рисунок 3. Оценка сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
По критерию "Внешний вид магазина" все сети были оценены довольно высоко. "Эльдорадо" и "М.Видео" превосходят конкурентов по таким пунктам, как чистота и внешний вид торгового зала, внешний вид продавца. Более низкая по сравнению с конкурентами оценка по этому критерию у магазинов "Техносила" из-за недостаточно широких проходов между выставленным товаром.
Сети "Техносила" и "Эльдорадо" получили максимально высокие оценки за удобство самостоятельного получения информации о товаре и цене: покупатели свободно ориентируются в торговом зале, образцы аккуратно расположены на торговом оборудовании, их легко достать и рассмотреть, на каждом товаре — легко читаемый ценник. Сеть магазинов "М.Видео" получила более низкие результаты за счет не совсем удобной системы навигации внутри торгового зала. "Таинственные покупатели", как и другие клиенты, не смогли быстро сориентироваться в магазине. Им приходилось бродить по торговому залу в поисках нужного товара либо спрашивать у продавцов-консультантов, как пройти к той или иной секции.
Во всех трех сетях самые низкие оценки получены по таким шкалам взаимодействия с клиентами, как "Установление контакта", "Выявление потребностей", "Завершение контакта". Низкие оценки за установление и завершение контак-та означают, что взаимодействие продавца с клиентом в данных сетях происходит в подавляющем большинстве случаев только по инициативе клиента. Продавцы не стремятся оставить хорошее впечатление хотя бы стандартным приглашением зайти еще раз или просто попрощавшись с клиентом. По отзывам "таинственных покупателей", в сети "М.Видео" очень тяжело найти продавца-консультанта. За этот недостаток и были снижены оценки в блоке "Установление контакта". Низкие результаты "М.Видео" и "Техносилы" в блоке "Завершение контакта" получены за то, что в 70% случаев по окончании беседы никто из сотрудников не попрощался с "таинственным покупателем".
Низкая оценка по критерию "Выявление потребностей" означает, что характер общения продавца с клиентом во всех трех сетях обычно носит форму ответа на вопросы. Иначе говоря, продавец не стремится выяснить запросы клиента с тем, чтобы предложить ему наиболее подходящие варианты. При этом в сетях "М.Видео" и "Техносила" достаточно большое количество продавцов все-таки умеет работать с потребностями потенциального покупателя: они активно задают вопросы о необходимых размере, цвете, конфигурации и прочих пожеланиях в отношении интересуемого товара.
По сравнению с навыками установления контакта и выяснения запроса клиента навыки презентации товара и ответов на вопросы получили более высокие оценки. Как отмечают "таинственные покупатели" в своих комментариях, товар консультанты знают очень хорошо. Однако из-за пренебрежения блоком "Выявление потребностей" продавцы часто говорят не то, что хотел бы услышать потенциальный покупатель, в результате клиент остается недовольным и уходит из магазина с пустыми руками.
Затраты времени на обслуживание "таинственные покупатели" в сетях "М.Видео" и "Техносила" оценили как приемлемые. К сожалению, продавцы "Эльдорадо" не смогли работать в столь же динамичном темпе, как их конкуренты. Большинство проводивших исследование отметили, что им пришлось ждать 10-15 минут, чтобы получить консультацию продавца. При этом в соседних отделах продавцы беседовали между собой, не замечая томящихся покупателей.
Отметим, что все три сети получили невысокие оценки по таким параметрам, как "Субъективная оценка продавца" и "Отношение к клиенту". Во многом это связано с нежеланием представителей всех трех ритейлеров контактировать с посетителями, с формальными ответами на вопросы, обсуждением с коллегами или охранниками личных тем в присутствии клиентов, игнорированием вопросов и проч. В блоке "Субъективная оценка продавца" лидирует "Эльдорадо". Большинство продавцов-консультантов смогли "завоевать доверие" у исследователей. В то же время в "М.Видео" к нашим "агентам" отнеслись дружелюбнее и выказали искреннюю заинтересованность (рис. 3, блок "Отношение к клиенту").
Сравнительные характеристики сетей
| "М.Видео" | "Техносила" | "Эльдорадо" | |
| Обслуживание в среднем по сети (рис. 2, среднее) | Лучше, чем в 82% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 81% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 86% магазинов других российских сетей |
| Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании | 3% магазинов других сетей может превзойти по качеству обслужива-ния лучший магазин "М.Видео" (рис. 2, замер 10) | Имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных сетей, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) | Имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных сетей, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на рис. 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных магазинах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных магазинах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных магазинах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Без причины не беспокоить
Все три исследуемые сети показали высокий уровень качества обслуживания клиентов. Это объясняется постоянной работой по поддержанию качества в данном направлении.
К сожалению, во всех трех сетях сотрудники магазинов работают в режиме "вопрос клиента — ответ продавца". Стоит отметить, что для клиентов покупка крупной бытовой техники — это заметное событие в повседневной жизни. И несмотря на то, что большая часть товара выставлена на открытых, доступных полках, многие покупатели обращаются за консультацией продавцов если не для помощи в выборе, то уж точно для подтверждения верности своего решения. И улучшение показателей по таким блокам, как "Установление контакта", "Выявление потребностей" и "Завершение контакта", могли бы превратить многих посетителей в покупателей. Обучение сотрудников навыкам активных продаж — это общая рекомендация для всех сетей.
Магазины "Эльдорадо" в большей степени реализовали такие конкурентные преимущества, как презентация товара и личный контакт с покупателями. В исследовании отмечается, что продавцы-консультанты "Эльдорадо" производят впечатление компетентных профессионалов и людей, которым можно доверять. Однако довольно низкие оценки по таким блокам, как "Установление контакта", "Выявление потребностей" и "Завершение контакта", не позволяют в полной мере реализовать формат консультационных продаж.
"М.Видео", как и все исследуемые сети, имеет заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала. Как отметили "таинственные покупатели", клиенты "М.Видео" могут быть уверены в том, что консультанты всегда окажут помощь при выборе товара, развеют сомнения и посоветуют нужную модель... если только удастся вовремя найти этих консультантов. Мы рекомендуем продавцам магазинов "М.Видео" проявлять инициативу, чтобы посетители не чувствовали себя брошенными и не раздражались в поисках консультанта.
Сеть магазинов "Техносила" немного отстает от своих конкурентов по большинству показателей, однако остается на уровне рыночных требований к качеству обслуживания в сети такого формата. Но в отличие от других магазинов "Техносила" может получить более высокие оценки по блоку "Установление контакта" минимальными усилиями, обратив внимание продавцов на то, что нужно здороваться. В магазинах этой сети продавцы активно подходят к клиентам только в 70% случаев.
Media Markt: двое из ларца
Приход на рынок электроники и бытовой техники нового игрока вызвал серьезное беспокойство у его конкурентов. Консалтинг-Центр "ШАГ" решил проверить новичка и отправил в магазины "таинственных покупателей". Были сделаны пилотажные замеры двух московских магазинов — по одному посещению в каждый. В Media Markt "таинственные покупатели" выбирали все ту же крупную бытовую технику.
Оценки получились разные. Мегамаркет на проспекте Вернадского был оценен "таинственным покупателем" как магазин с низким уровнем обслуживания (62 балла). Недовольство потенциального клиента вызвали неактивная позиция продавца, недостаточно информативная презентация товара, отсутствие завершения контакта и отсутствие заинтересованности в клиенте. Мегамаркет на улице Правобережной был оценен значительно выше — 97 баллов, что соответствует уровню "отличного качества обслуживания". Отмечались чистота и яркость освещения в торговом зале, инициативность продавца, его знание товара, умение сравнить разные модели, вежливость, заинтересованность в клиенте. Среди недостатков выделялись общение продавцов между собой и недостаточная ширина проходов между торговым оборудованием и товаром.
Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 16 March 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Растущая конкуренция на столичном розничном рынке заставляет ритейлеров искать новые способы повышения…
Сергей Канунников 18 May 2006В 2007 году качество обслуживания в московских магазинах по сравнению с 2006-м выросло на 24%. К такому выводу…
Инга Токманцева 15 September 2008Журналы любят публиковать рейтинги. Особенно про \"самых-самых\". Не так давно в журнале Fortune нам попался на…
Владимир Сметанников 16 February 2012