Таинственные покупатели в салонах связи Екатеринбурга: Результаты исследования сетей «Связной» и «DIXIS»
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной "таинственными покупателями" компании "Свободный Выбор", партнера Консалтинг-Центра "ШАГ" в Екатеринбурге, в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS". В 10 салонах каждой из сетей "таинственные покупатели" должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон.
Service Quality Index
Сбор данных для данного исследования выполнен Центром корпоративного обучения и консалтинга "Свободный Выбор", партнером КЦ "ШАГ" в Уральском регионе.
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по двум параметрам:
- оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты исследования
В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: "Евросеть" в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.
Таблица 1. Общий рейтинг
| Евросеть (Москва) | 81 | ||
| DIXIS (Москва) | 78 | ||
| Беталинк (Москва) | 77 | ||
| Телефон.Ру (Н. Новгород) | 77 | ||
| Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
| ИОН (Москва) | 75 | ||
| Связной (Москва) | 71 | ||
| Эолис (Екатеринбург) | 71 | ||
| DIXIS (Екатеринбург) | 69 | ||
| Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
| Связной (Н. Новгород) | 67 | ||
| Беталинк (Н. Новгород) | 66 | ||
| Цифроград (Москва) | 64 | ||
| Телефон.Ру (Екатеринбург) | 62 | ||
| DIXIS (Н. Новгород) | 56 | ||
| Связной (Екатеринбург) | 53 | ||
| Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
| Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
В общем рейтинге лучшая в данном исследовании сеть "DIXIS" заняла девятое-десятое место, поделив его с Новгородским филиалом "Евросети". Сеть "Связной" в Екатеринбурге разместилась на 16 месте. Обе сети не смогли подняться на более высокие места в общей рейтинговой таблице, однако, если сравнивать эти результаты с сетью "Эолис", набравшей наиболее высокий балл в Екатеринбурге (71), то можно сказать, что для данного региона результаты оцениваемых сегодня сетей вовсе не так низки.
На графике 1 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS" в Екатеринбурге в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи"Связной" и "DIXIS" в Екатеринбурге (сравнительная шкала)
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- в сети "DIXIS" качество обслуживания в среднем по сети не хуже, чем в 69% торговых точек других розничных сетей, но 31% торговых точек России предоставляют покупателям более высокое качество обслуживания;
- лучший по качеству обслуживания салон сети "DIXIS" (график 1, замер 10) оказывает сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня. Салон этой сети, получивший самую низкую оценку, уступает по качеству обслуживания 80% точек российской розницы (график 1, замер 1);
- среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Связной" не хуже, чем в 53% розничных точек российских сетей; но в 47% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- лучшие по качеству обслуживания салоны сети "Связной" (график 1, замеры 9 и 10) оказывают сервис не хуже, чем 88% розничных точек, существующих сегодня. Уровень обслуживания в салоне, получившем самую низкую оценку, уступает по этому показателю 70% точек российской розницы (график 1, замер 1).
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Связной" и "DIXIS" в Екатеринбурге
По параметру "стабильность качества обслуживания" сети "Связной" и "DIXIS" в Екатеринбурге показали равные результаты (см. график 2). В целом эти оценки можно отнести к среднему уровню стабильности, то есть в разных салонах сетей "Связной" и "DIXIS" в Екатеринбурге можно встретить различный уровень качества обслуживания, как довольно высокий, так и низкий.
В общем рейтинге стабильности обслуживания оцененные сети заняли 6-8 место, поделив его с сетью "Эолис", также находящейся в Екатеринбурге.
Таблица 2. Общий рейтинг стабильности обслуживания
| DIXIS (Москва) | 7 |
| Телефон.Ру (Нижний Новгород) | 8 |
| ION (Москва) | 9 |
| Евросеть (Москва) | 9 |
| Связной (Москва) | 11 |
| DIXIS (Екатеринбург) | 12 |
| Связной (Екатеринбург) | 12 |
| Эолис (Екатеринбург) | 12 |
| Связной (Нижний Новгород) | 13 |
| Цифроград (Екатеринбург) | 14 |
| Беталинк (Нижний Новгород) | 15 |
| Евросеть (Нижний Новгород) | 15 |
| Цифроград (Москва) | 15 |
| Беталинк (Москва) | 16 |
| Евросеть (Екатеринбург) | 16 |
| Цифроград (Нижний Новгород) | 17 |
| DIXIS (Нижний Новгород) | 18 |
| Телефон.Ру (Екатеринбург) | 18 |
Примечание: чем больше значение в правой колонке, т.е., чем выше разброс оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Низкая стабильность обслуживания говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
Таблица 3. Сравнительные характеристики сетей
| "Связной" | "DIXIS" | |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) | Не хуже, чем в 53% торговых точек других российских сетей | Не хуже, чем в 69% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Два салона предоставляют обслуживание не хуже, чем 88% розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 9 и 10) | Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки сети "DIXIS" по параметру "Внешний вид салона" достаточно высоки, но не максимальны, так как в некоторых салонах тайными покупателями была отмечена некоторая узость проходов и теснота в торговом зале, кроме того, перед входом в один из салонов шел ремонт дороги, что существенно затрудняло проход к нему. Оценки "Связного" по этому параметру существенно ниже, на уровне нижней границы удовлетворительного уровня сервиса. В основном, "благодаря" трем салонам, в которых присутствовал мусор при входе, пыль на витринах, были неудачно спланированы подходы к стеллажам. В отдельных случаях явно требовала ремонта входная дверь...
Внешний вид продавца был оценен одинаково и в той, и в другой сети, — на уровне хорошего качества обслуживания. И там, и там у некоторых продавцов отсутствовали бейджи, давно ставшие стандартным атрибутом всех продавцов розничных сетей, а некоторые из них имели к тому же не слишком аккуратный внешний вид.
"Удобство получения информации" было оценено максимально высоко в сети "DIXIS" и чуть ниже в "Связном" — из-за неудачного расположения витрин и товаров на них в отдельных случаях.
Равнозначны оценки сетей и по блоку "Установление контакта", они находятся на грани удовлетворительного уровня качества обслуживания. И в той, и в другой сети продавцы здоровались с покупателями в 70% посещений и с такой же частотой первыми предлагали свою помощь оценщикам. Иногда для этого находилось рациональное объяснение: "Было много людей, а консультант один и он не мог всем помочь" (из анкеты оценщика). Иногда присутствовала элементарная невнимательность: "Продавец просто стоял и не обращал на меня внимания, пока я сама его не позвала".
Интересно, что по блоку "Завершение контакта" получены очень близкие результаты! В салонах "Связного" в 30% посещений забывали прощаться с "тайными покупателями", в салонах "DIXIS" это, к сожалению, происходило в 40% случаев. Это не внушает особого оптимизма, так как такие "простые" вещи, как приветствие и прощание значительно влияют на восприятие клиентами сети в целом, и простая невнимательность остается в памяти посетителей надолго.
Продавцы "DIXIS" показали блестящее владение навыком выявления потребностей клиентов. Оценка сети по этому блоку максимальна — 100 баллов. Это весьма ценный результат, так как немногие сети смогли к нему приблизиться, в большинстве случаев оценки по данному параметру бывают существенно ниже. Сеть "Связной" хоть и уступила сети "DIXIS", тем не менее, продемонстрировала неплохой результат — в 80% случаев здесь также инициативно интересовались пожеланиями клиентов, прежде чем предлагать им конкретный товар.
Блок "Презентация товара" получил оценки на уровне удовлетворительного качества обслуживания и в той, и в другой сети. Однако, сеть "DIXIS" продемонстрировала чуть лучший результат. Хотя и здесь в ряде посещений оценщикам было предоставлено недостаточное количество информации о товаре, в ряде случаев отсутствовала наглядная демонстрация моделей телефонов. Вот еще цитата из анкеты "тайного покупателя": "В объяснении продавца было много непонятного. Ему кажется, что термины понятны всем, но мне они были неясны". Такого рода промахами нередко грешат продавцы российских розничных сетей.
При посещении салонов сети "Связной" в Екатеринбурге "тайные покупатели" также иногда говорили о недостаточном количестве информации, им предоставленной, о том, что продавцы в некоторых ситуациях навязывали свое мнение о товаре, в некоторых — ограничивались простым перечислением технических характеристик, без демонстрации товара в действии: "Продавцы просто перечислили некоторые характеристики, я даже не говорю о моих требованиях к товару, просто приблизительно показали на модель, и больше ничего не посоветовали".
С ответами на вопросы и возражения лучше справились продавцы сети "Связной". Оценка сети по данному параметру максимальна. Сеть "DIXIS" лишь немного уступила конкуренту из-за того, что в одном из посещений продавец оставил без внимания вопрос посетителя.
Чуть более оперативное обслуживание получили оценщики в салонах сети "DIXIS". В "Связном" приходилось немного чаще ждать консультации продавца. "Ко мне долго никто не подходил", — констатировал один из оценщиков.
Отношение к клиенту было более доброжелательным и позитивным в сети "DIXIS". Хотя и здесь заинтересованность в клиентах ощущалась не всегда. В "Связном" продавцы иногда отвлекались на посторонние разговоры в процессе обслуживания посетителей, не демонстрировали искренней заинтересованности в них, обслуживали без особого энтузиазма. В одном случае у "таинственного покупателя" возникло явное ощущение, что, закончив общаться с ним, продавцы "вздохнули свободно". Хотя, справедливости ради, надо отметить, что в этом конкретном случае посетителя обслуживали стажеры. И в целом большинство продавцов и той, и другой сети отнеслись к клиентам внимательно и позитивно.
Субъективная оценка продавца, складывающаяся из оценки его профессионализма и умения завоевать доверие покупателя, также оказалась выше у сети "DIXIS", хотя у обеих сетей она — лишь на уровне удовлетворительного качества обслуживания. В целом, здесь продавцы проявили себя неплохо, лишь в отдельных случаях из-за невнимательности, нежелания продемонстрировать товар, из-за отсутствия инициативы они не смогли доказать свой профессионализм.
В "Связном" субъективная оценка продавца не "дотянула" до уровня удовлетворительного качества обслуживания. Вот комментарии из некоторых анкет оценщиков, которые объясняют такое положение дел:
- "Продавец не внушает доверия, т.к. говорит неуверенно"
- "Продавцы мало дают информации и слабо ориентируются в товаре"
- "Продавец плохо знает информацию о наличии товара не только в этом магазине, но и в сети".
Но, разумеется, и здесь были нередки случаи очень хорошего обслуживания, оставившие самые приятные воспоминания в памяти оценщиков:
- "Мне очень понравилась быстрота консультанта, его полное внимание ко мне"
- "Продавец была очень вежлива, улыбчива и терпелива. Мне очень понравилось с ней общаться".
Выводы и рекомендации
В сегодняшнем исследовании в Екатеринбурге сеть "DIXIS" показала хороший уровень обслуживания, сеть "Связной" продемонстрировала удовлетворительный уровень сервиса. Это говорит о том, что обе сети имеют дальнейшие возможности для повышения уровня качества обслуживания клиентов.
Сеть "DIXIS" получила высокую оценку по блоку "Выявление потребностей", традиционно не являющемуся сильной стороной обслуживания в российской рознице. Тем более неприятно, что отдельные погрешности в обслуживании существенно влияют на восприятие клиентами сети, и, соответственно, на их желание совершить покупку именно здесь. Стоит обратить внимание на соблюдение самых элементарных правил в общении с посетителями: не забывать здороваться с ними, прощаться при завершении визита, приглашать посетить салоны сети, внимательно относиться к их запросам, предоставлять максимум необходимой им информации.
Сеть "Связной" имеет заметный потенциал роста как за счет устранения отдельных недостатков во внешнем виде некоторых салонов, так и за счет более эффективного использования продавцами навыков активных продаж. Более инициативное и быстрое установление контакта с посетителями, более адресная презентация товара, профессиональный рассказ о товаре, попадающий в потребности клиентов, добрые слова на прощание, — все это может существенно улучшить показатели компании в Екатеринбурге.
Publisher: MForum.ru 10 December 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Помимо товара клиент приобретает обслуживание. Улыбки продавцов, умение выявить потребности посетителя…
Мария Семенова 21 December 2011Сервисному поведению сотрудника можно научить. Однако высший пилотаж — сделать так, чтобы он сам хотел…
Юлия Фуколова 15 February 2006Розничная торговля в будущем может пережить настоящий бум виртуализации. Такой прогноз сделали Metro…
Святослав Тарасенко 18 November 2015