Таинственные покупатели в салонах связи Москвы: Результаты исследования сетей "Связной" и "DIXIS"

Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной "таинственными покупателями" Консалтинг-Центра "ШАГ" в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS". В 10 салонах каждой из сетей "таинственные покупатели" должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон.


Service Quality Index

Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:

  • внешний вид салона связи
  • удобство получения информации
  • внешний вид работников торгового зала
  • установление контакта (встреча клиента)
  • выявление потребностей
  • презентация товара
  • ответы на вопросы и возражения
  • завершение контакта
  • затраты времени
  • отношение к клиенту
  • субъективная оценка работника торгового зала

Результаты представлены по двум параметрам:

  • оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
  • оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.

Результаты исследования

В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: "Евросеть" в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.

Таблица 1. Общий рейтинг

  Евросеть (Москва) 81  
  DIXIS (Москва) 78  
  Беталинк (Москва) 77  
  Телефон.Ру (Н. Новгород) 77  
  Цифроград (Н. Новгород) 76  
  ИОН (Москва) 75  
  Связной (Москва) 71  
  Эолис (Екатеринбург) 71  
  Евросеть (Н. Новгород) 69  
  Беталинк (Н. Новгород) 66  
  Цифроград (Москва) 64  
  Телефон.Ру (Екатеринбург) 62  
  Цифроград (Екатеринбург) 50  
  Евросеть (Екатеринбург) 45  

На графике 1 показано качество обслуживания в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS" в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.

Обе сети показали хороший уровень сервиса. В среднем сеть "DIXIS" с перевесом в семь баллов опередила сеть "Связной". Сеть "Связной" набрала 71 балл, в то время, как "DIXIS" — 78.

График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи"Связной" и "DIXIS" в Москве (сравнительная шкала)

Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:

  • среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Связной" не хуже, чем в 71% розничных точек российских сетей; но в 29% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
  • лучшие по качеству обслуживания салоны сети "Связной" (график 1, замеры 9 и 10) оказывают сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня. Уровень обслуживания в салоне, получившем самую низкую оценку, уступает по этому показателю 69% точек российской розницы (график 1, замер 1);
  • в сети "DIXIS" качество обслуживания в среднем по сети не хуже, чем в 78% торговых точек других розничных сетей, но 22% торговых точек России предоставляют покупателям более высокое качество обслуживания;
  • лучшие по качеству обслуживания салоны сети "DIXIS" (график 1, замер 10) оказывают сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня. Салон этой сети, получивший самую низкую оценку, уступает по качеству обслуживания 55% точек российской розницы (график 1, замер 1).

В общем рейтинге сеть "DIXIS" заняла второе место. Разница с лидером рейтинга — московским подразделением компании "Евросеть" — всего три балла. Сеть "Связной" поделила 7-8 места с Екатеринбургской "Эолис".

График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Связной" и "DIXIS" в Москве

По параметру "стабильность качества обслуживания" сеть "DIXIS" также опередила конкурента, продемонстрировав более высокую стабильность сервиса (см. график 2 — чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Ее салоны ближе друг к другу по уровню обслуживания клиентов, и разброс в оценках между ними не так велик. Сеть "Связной" показала среднюю стабильность обслуживания: в ее салонах можно столкнуться как с очень высоким уровнем сервиса, так и с довольно низким.

В общем рейтинге стабильности обслуживания в оцененных сетях московское подразделение сети "DIXIS" занимает лидирующее положение. Московское подразделение сети "Связной" занимает 5 строчку.

Таблица 2. Общий рейтинг стабильности обслуживания

DIXIS (Москва) 7
Телефон.ru (Нижний Новгород) 8
ION (Москва) 9
Евросеть (Москва) 9
Связной (Москва) 11
Эолис (Екатеринбург) 12
Цифроград (Екатеринбург) 14
Беталинк (Нижний Новгород) 15
Евросеть (Нижний Новгород) 15
Цифроград (Москва) 15
Беталинк (Москва) 16
Евросеть (Екатеринбург) 16
Цифроград (Нижний Новгород) 17
Телефон.ru (Екатеринбург) 18

Примечание: чем больше значение в правой колонке, т.е., чем выше разброс оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Низкая стабильность обслуживания говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.

Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.

Таблица 3. Сравнительные характеристики сетей

 

"Связной"

"DIXIS"

Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее)

Не хуже, чем в 71% торговых точек других российских сетей

Не хуже, чем в 78% торговых точек других российских сетей

Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании

Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 9 и 10)

Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10)

Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность)

Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания

Высокая, в разных салонах сети можно встретить сходные уровни обслуживания

График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания

На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.

Оценки по блокам, относящимся к внешнему виду салонов, продавцов и удобству получения информации в торговых залах достаточно высокие у обеих сетей. 
По блоку "внешний вид салонов" сеть "DIXIS" получила максимальную оценку, чуть более низкая оценка "Связного" связана с недостаточной шириной проходов в одном из посещенных салонов.

Все оценки по блоку "внешний вид продавца" были снижены из-за отсутствия привычных для всех москвичей бейджей. В остальном продавцы обоих сетей выглядели по деловому аккуратно и не вызвали никаких замечаний таинственных покупателей.

Навигация внутри салонов в обеих сетях была признаны удобной всеми оценщиками. Всем посетителям было легко и быстро сориентироваться, где расположен интересующий их стеллаж, сколько стоит "мобильник" и т.д. И "Связной", и "DIXIS" получили максимальные оценки по блоку "удобство получения информации".

Традиционно внешней вид магазина и персонала высоко оцениваются всеми таинственными покупателями. Очень редко, когда оценки по этому блоку опускаются ниже 80 баллов. Гораздо более низкие оценки сети обычно получают за качество обслуживания в процессе продажи. Не стали исключением и продавцы салонов "DIXIS" и "Связной".

Более низкие оценки консультанты получили по первому же блоку вопросов — "установление контактов". Эти оценки означают, что в 15% случаев в "DIXIS" и половине посещений в "Связном" покупатель не услышали слов приветствия и не дождались инициативного предложения помощи. Вот как описывают такую ситуацию сами оценщики: "Со мной не поздоровался ни один сотрудник зала. На меня обратили внимание лишь после того, как я сам попросил о помощи", "В зале были свободные продавцы, но в течении 5 минут ко мне никто не подошел. За консультацией обратилась сама, всю беседу вела я, продавец не расспрашивал меня о моих пожелания, не проявлял инициативы, не предложил альтернативный товар, был абсолютно не заинтересован во мне как в клиенте".

Одинаково плохо у продавцов обеих сетей развит навык выявления потребностей. Обе сети получили недопустимо низкие оценки. Посетителям приходилось самим "вытаскивать" из консультантов информацию и задавать вопросы о функциях и возможностях телефона. Чаще всего продавцы задавали лишь один наводящий вопросы (например, "что Вас интересует") или просто сразу начинали перечислять все подряд характеристики более или менее подходящей модели. Хотя иногда встречаются положительные примеры: "Консультант спросил, что меня интересует. Я сказала. Так как, видимо, моих слов было недостаточно, она начала задавать мне вопросы и более подробно расспрашивать о моих пожеланиях".

Но если посетитель проявит немного терпения и заставит продавца рассказать о той или иной модели телефона, то услышит много интересной информации о функциях, возможностях, силе приема, пиксилях встроенной фотокамеры и объеме памяти понравившегося мобильника. Вот несколько примеров типичного отзыва оценщика об услышанной презентаций товара: "Продавец непринуждённо и легко рассказал всё, что меня интересовало в данной модели телефона" или "Консультант помог мне выбрать подходящий телефон и подробно, просто и понятно, рассказал мне о его особенностях". И лишь немногие оценщики не смогли узнать всю интересующую информацю: "Продавец неуверенно и неполно рассказал о модели, иногда путался и поправлялся во время рассказа".

Хорошие знания свойств и качеств товара подтверждают и максимальные оценки по блоку "Ответы на вопросы и возражения". Все продавцы-консультанты смогли убедить оценщиков отбросить сомнения относительно качеств и свойств мобильных телефонов. Молодцы!

По блоку "завершение контакта" результаты хуже. Оценки обеих сетей равны и находится в зоне удовлетворительного сервиса. Это означает, что 20% посетителей салона не услышали слов прощания или приглашения приходить еще. А ведь завершение беседы с потенциальным покупателем является одной из важных составляющих формирования положительного впечатления от посещения. Некоторые таинственные покупатели описывали в комментариях ощущение неудовлетворенности и брошености, которое они испытывали, если контакт не был завершен логической точкой в разговоре и доброжелательным прощанием продавца.

"Затраты времени". Продавцы и "Связного" и "DIXIS" работают достаточно быстро, на уровне хорошего качества обслуживания, и их количества оказалось достаточно, чтобы обслужить всех присутствующих в точке посетителей, не создавая очередей. Посетителям обеих сетей редко приходится проводить много времени в розничной точке. Салоны обеих сетей не смогли получить максимальных оценок из-за того, что некоторым оценщикам пришлось провести некоторое время в ожидании консультации. На практике это означает, что некоторые, в данном случае только особо спешащие клиенты, могут просто не дождаться возможности поговорить с продавцом и совершить покупку в другом месте.

Отношение к клиенту было очень позитивным и в той, и в другой сети. Чуть выше оказалась оценка у сети "Связного", который традиционно уделяет эмоциональному аспекту обслуживания особое внимание. Большинство консультантов обеих сетей были доброжелательны, вежливы, радушны, старались помочь посетителя выбрать телефон. Сети не получили максимальной оценки из-за единичных случаев невнимания к посетителю салона. Были среди них и уникальные: "Когда продавец увидела меня, то встала из-за прилавка и спросила, что меня интересует. При этом она продолжала перелистывать книжку, которую читала. Продавец отвечала на мои вопросы, но сама ничего не рассказывала (видимо книжка была интересней, чем диалог со мной)".

Но, несмотря на высокие оценки предыдущего блока, субъективная оценка продавца "тайными покупателями" находится лишь на уровне удовлетворительного качества обслуживания. Вот как это объясняют таинственные покупатели:

  • "Продавец была пассивна. Она просто показывала понравившиеся модели и все"
  • "Продавец был вежлив и обходительно, но после посещения салона не осталось ни положительных, ни отрицательных впечатлений"
  • "В целом обслужил хорошо, но подходящий для меня вариант был подобран "путем ошибок": вместо того, чтобы выяснить, что мне нужно, продавец предлагал неподходящие варианты, и через мои отказы выяснял, что же мне все-таки нужно"
  • "За консультацией обратилась сама, всю беседу вела я, продавец не расспрашивал меня о моих пожелания, не проявлял инициативы, не предложил альтернативный товар, был абсолютно не заинтересован во мне как в клиенте Что понравилось: ничего не понравилось"

Выводы и рекомендации

Средние оценки обеих сетей находятся в зоне хорошего качества обслуживания. Сеть "DIXIS" показала более высокий и более стабильный уровень обслуживания. Однако и у лидера сегодняшнего исследования есть возможности для роста. Развитие навыков приема клиентов, умения создавать позитивный фон с момента прихода клиента в салон, навыков предложения помощи помогут создать более сильное первое впечатление. Навыки консультационных продаж также развиты недостаточно: с учетом того, что конкурирующие сети продают один и тот же товар, умение подобрать именно тот вариант, который точно "попадает в потребность" потенциального покупателя даст сильное преимущество. Поэтому развитие навыков выявления потребностей для "DIXIS", с учетом высоких показателей по другим параметрам, может стать приоритетной задачей повышения обслуживания. Также сети необходимо догнать конкурента по умению расположить к себе клиента на личностном уровне.

Рекомендации, данные конкуренту, правомерны и для сети "Связной". И для успеха необходимо обратить особое внимание на обучение персонала некоторым навыкам активных продаж и навыкам установления контакта. Например, почти в половине случаев продавцы салонов не приветствовали посетителя и не предлагали ему свою помощь. Оценка по этому блоку недопустимо низкая. При этом оценщики отмечали, что в большинстве случаев консультанты не были заняты обслуживанием других клиентов. Также сеть проигрывает конкуренту в умении продавца презентировать товар. Продавцы салонов "Связной" более дружелюбны по отношению к своим клиентам — по балльным оценкам разница с "DIXIS" не очень велика (4 балла), однако по комментариям оценщиков видно, что эмоционально клиента умеют "зацепить". И это качество можно было бы сделать конкурентным преимуществом, однако для сегодняшнего (особенно московского) покупателя, дружелюбие не может полностью заменить профессиональных знаний консультантов. Более внимательное отношение к навыкам презентации товара помогут не только лучше продавать телефоны и сопутствующий товар, но и в глазах клиентов повысить имидж продавцов как профессионалов в своем деле.

24 октября 2007
Share

Reviews

Next

Хочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком

Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. Фомин

Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров».  Читать целиком

Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительства

Я могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком

Генеральный Директор С. С. Никитенко

Руководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком

Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧ

Мы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ.  Читать целиком

Генеральный директор Тольбаев Б.

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком

В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком

Генеральный директор Н. В. Редько

Мы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком

Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. Кац

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых  работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто  получить необходимый заказчику  ближайший результат,  но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком

Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»

Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком

Президент Г. В. Дуванов

Работа была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком

Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. Разуваев

ООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком

Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.

В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса.  Читать целиком

Президент Группы компаний «Ведис»

На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком

Генеральный Директор Горяинов М. В.

Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком

Главный специалист, Голиков В. В.

Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком

Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. Китченко

Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком

Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. Гусаров

ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком

Генеральный директор Г. И. Муравин

Настоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком

Андрианов Б.В., Генеральный директор

Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком

Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.

Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком

Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. Клепиков

Компания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком

Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.

Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком

Исполнительный директор, М. В. Скляров

Полезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком

Учредители Компании «Лига»

Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком

Е. Р. Сатыев, Генеральный директор

Группа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком

Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.

Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком

Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕО

Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком

Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. Дойхен

Компания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком

Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. Агеев

Топ-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком

Надеждин К.Ю., Генеральный директор

Компания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком

С. В. Куприянова, Генеральный директор

Я могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга.  Читать целиком

А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сети

Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком

А. Л. Ушкова, Генеральный директор

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком

Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»

Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли.  Читать целиком

Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"

Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком

Константин Винокуров, Генеральный директор

Компания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком

Д. В. Тиманов, Генеральный директор

Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком

В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STIN

Мы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком

Генеральный директор Брумирский Д. Г.

Читать целиком

Митько А.Г., Председатель Совета директоров

Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком

ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком

Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»

Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком

Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик Групп

По итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком

Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. Коржавина

Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком

Марина Новикова, Директор по работе с персоналом

Моим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком

Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»

Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком

Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS Cellular

Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком

Elena Elizarova, Customer Support Manager

Руководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком

Майк Эджуорт, Генеральный управляющий

Оплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком

Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. Никулин

Прогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком

Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.

Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком

Президент «Гелиопарк Групп» А. И. Гусаков

Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком

Генеральный менеджер И. В. Ильчук

Мы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком

Крылов А.С., Генеральный Управляющий

Портал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком

Руководитель проекта Retail.ru Наталья Марова

Отчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком

А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»

Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком

И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.

Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком

Генеральный Директор М. М. Василенко

Желаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком

Лобанова Т.Н.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком

Заместитель Главы Управы С. И. Хмелевский

Управа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком

Глава Управы Е. Б. Шурыгин

Теперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком

Директор по обучению и развитию Евгений М. Смирнов

Read also:

Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания

При обсуждении темы качества обслуживания покупателей трудно избавиться от ощущения постоянного риска…

Анастасия Куликова 17 октября 2002
Дезориентация по картам

В жизни большинство российских розничных банков работает совсем не так, как обещает их реклама…

Наталия Орлова 11 октября 2006
Детские болезни отечественного брэндинга

Когда говорят про брэнд, часто путают две вещи — торговую марку и собственно брэнд. Торговая марка —…

Любовь Горбунова 12 марта 2003
CompanyServicesCasesReviewsExpert viewNewsContactsSearchРусский

Subscribe

Subscribe the terms of personal data processing

Thank You!

Close