Таинственные покупатели в салонах связи Нижнего Новгорода: результаты исследования сетей "Связной" и "DIXIS"

Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной "таинственными покупателями" компании "Retail Service Company", партнера Консалтинг-Центра "ШАГ" в Нижнем Новгороде, в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS". В 10 салонах каждой из сетей "таинственные покупатели" должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон.


Service Quality Index

Сбор данных для данного исследования выполнен компанией "Ритейл Сервис", партнером КЦ "ШАГ" в Нижнем Новгороде.

Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:

  • внешний вид салона связи
  • удобство получения информации
  • внешний вид работников торгового зала
  • установление контакта (встреча клиента)
  • выявление потребностей
  • презентация товара
  • ответы на вопросы и возражения
  • завершение контакта
  • затраты времени
  • отношение к клиенту
  • субъективная оценка работника торгового зала

Результаты представлены по двум параметрам:

  • оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
  • оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.

Результаты исследования

В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: "Евросеть" в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.

Таблица 1. Общий рейтинг

  Евросеть (Москва) 81  
  DIXIS (Москва) 78  
  Беталинк (Москва) 77  
  Телефон.Ру (Н. Новгород) 77  
  Цифроград (Н. Новгород) 76  
  ИОН (Москва) 75  
  Связной (Москва) 71  
  Эолис (Екатеринбург) 71  
  Евросеть (Н. Новгород) 69  
  Связной (Н. Новгород) 67  
  Беталинк (Н. Новгород) 66  
  Цифроград (Москва) 64  
  Телефон.Ру (Екатеринбург) 62  
  DIXIS (Н. Новгород) 56  
  Цифроград (Екатеринбург) 50  
  Евросеть (Екатеринбург) 45  

На графике 1 показано качество обслуживания в салонах связи сетей "Связной" и "DIXIS" в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.

Сеть "Связной" с перевесом в более чем десять баллов опередила сеть "DIXIS". Средняя оценка "лидера забега" - "Связного" - 67 баллов, в то время, как сеть "DIXIS" набрала только 56 баллов. В рейтинговой таблице сеть "Связной" заняла десятое место. Сеть "DIXIS" заняла 14 место, потеснив Екатеринбургский филиал сети "Цифроград". Обе сети разместились во второй половине рейтинговой таблицы.

График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи"Связной" и "DIXIS" в Нижнем Новгороде (сравнительная шкала)

Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:

  • в сети "DIXIS" качество обслуживания в среднем по сети не хуже, чем в 56% торговых точек других розничных сетей, но 44% торговых точек России предоставляют покупателям более высокое качество обслуживания;
  • лучшие по качеству обслуживания салоны сети "DIXIS" (график 1, замер 10) оказывают сервис на уровне высокого качества обслуживания. Салон этой сети, получивший самую низкую оценку, уступает по качеству обслуживания 93% точек российской розницы (график 1, замер 1);
  • среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Связной" не хуже, чем в 67% розничных точек российских сетей; но в 33% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
  • лучшие по качеству обслуживания салоны сети "Связной" (график 1, замер 10) оказывают сервис на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня. Уровень обслуживания в салоне, получившем самую низкую оценку, уступает по этому показателю 75% точек российской розницы (график 1, замер 1).

График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Связной" и "DIXIS" в Нижнем Новгороде

По параметру "стабильность качества обслуживания" сеть "Связной" также опередила конкурента, продемонстрировав более высокую стабильность сервиса (см. график 2, - чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Ее салоны ближе друг к другу по уровню обслуживания клиентов, и разброс в оценках между ними не так велик, как у конкурента. Сеть "DIXIS" показала близкую к низкой стабильность обслуживания: в разных салонах можно столкнуться как с очень высоким уровнем сервиса, так и с довольно низким.

В общем рейтинге стабильности обслуживания нижегородское подразделение сети "Связной" занимает седьмое место. Нижегородское подразделение сети "DIXIS" и Екатеринбургская сеть "Телефон.Ру" разделили две последние строки таблицы.

Таблица 2. Общий рейтинг стабильности обслуживания

DIXIS (Москва) 7
Телефон.ru (Нижний Новгород) 8
ION (Москва) 9
Евросеть (Москва) 9
Связной (Москва) 11
Эолис (Екатеринбург) 12
Связной (Нижний Новгород) 13
Цифроград (Екатеринбург) 14
Беталинк (Нижний Новгород) 15
Евросеть (Нижний Новгород) 15
Цифроград (Москва) 15
Беталинк (Москва) 16
Евросеть (Екатеринбург) 16
Цифроград (Нижний Новгород) 17
DIXIS (Нижний Новгород) 18
Телефон.Ру (Екатеринбург) 18

Примечание: чем больше значение в правой колонке, т.е., чем выше разброс оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Низкая стабильность обслуживания говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.

Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.

Таблица 3. Сравнительные характеристики сетей

 

"Связной"

"DIXIS"

Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее)

Не хуже, чем в 67% торговых точек других российских сетей

Не хуже, чем в 56% торговых точек других российских сетей

Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании

Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10)

Два салона предоставляют обслуживание не хуже 88% розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 9 и 10)

Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность)

Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания

Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания

График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания

На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.

Обычно оценки по блокам, относящимся к внешнему виду салонов, продавцов и удобству получения информации в торговых залах высокие, нередко они бывают максимальными. И в этом смысле "Связной" не стал изменять традициям. По блоку "Внешний вид продавца" оценка была снижена из-за некоторых частных погрешностей конкретных продавцов. Например, в одном из салонов от продавца пахло табаком. По блоку "Внешний вид салона" оценки были снижены из-за того, что в некоторых салонах были маленькие помещения, и таинственным покупателям приходилось "толкаться" с другими посетителями и продавцами.

Немного более низкие показатели у сети "DIXIS". Достаточно высокие оценки за такой показатель, как"Удобство получения информации". Максимальную оценку сеть не получила из-за небольших недочетов отдельных салонов, например, в одном из них на ценниках отсутствовала уже привычная для покупателей информация о технических характеристика телефонов. В целом оценки по блоку "Внешний вид салона"также высоки. Таинственные покупатели отметили лишь неудачное расположение одного из салонов (он находился в проходе внутри магазина) и недостаточно чистые витрины в некоторых салонах. Вот цитата одной из оценщиц, отражающая, по сути, коллективное мнение: "В целом все неплохо, но на витринах были видны отпечатки пальцев". Менее радостная ситуация с оценкой "Внешнего вида продавца". По этому показателю "DIXIS" значительно проигрывает конкуренту. Такой разрыв связан с отсутствием привычных для многих покупателей бейджей. Карточка на груди - это не только формальное требование, призванное дисциплинировать сотрудников, но и опознавательный знак для покупателя в "сутолоке" торгового зала.

Оценки по следующим пяти блокам показывают, насколько развиты навыки активных продаж у продавцов обеих сетей. Обычно оценки по этим блокам самые низкие.

У обеих сетей по блоку установление контакта оценки недопустимо низкие. В цифрах это означает, что в салонах "DIXIS" "забывали" поздороваться и предложить помощь 40% посетителей. В "Связном" таких посетителей оказалось около половины. Вот как описывают эту ситуацию таинственные покупатели: "На меня, как и на других клиентов, никто не обращал никакого внимания", "В зале были три продавца Анастасия, Ирина и еще один продавец (бейдж разглядеть не удалось). Ирина обслуживала покупателя. Анастасия и другой продавец общались между собой, сидя за стойкой с кассой. Ко мне никто не подошел, через 3-4 минуты я сама обратилась к продавцам". Иногда продемонстрировать все имеющиеся навыки не позволяла высокая загруженность точки. Из-за того, что покупателей было гораздо больше, чем продавцы могли обслужить, количество времени на одного человека становилось минимальным: "В торговом зале находилось около 10 покупателей, все продавцы были заняты. Они показывали модели или оформляли покупки. Подождав около 5 минут, и увидев, что продавцы заняты, я обратилась к Любе (она была менее занята, чем Павел и Кирилл) с просьбой показать заинтересовавшие нас модели". Однако чаще причиной невыполнения стандартов обслуживания становилась халатность персонала.

Более чем в половине случаев в "DIXIS" и в 40% в "Связном" продавцы забывали уточнить за каким товаром пришел покупатель. Вместо выявления потребностей клиентов продавцы просто доставали телефоны с витрины и отвечали на задаваемые вопросы. Вот что по этому поводу говорят оценщики: "Всю информацию о телефоне мне самой пришлось спрашивать после долгого поиска и ожидания продавца", "Я сама задавала вопросы, от продавцов никаких уточняющих вопросов не было". Хотя некоторые сотрудники и работают на уровне лучших розничных точек. Вот отзыв одного из оценщиков: "Мне задали множество уточняющих вопросов. Вы присматриваете что-то определенное? Почему Вас заинтересовала именно эта модель? Какие функции Вам необходимы и должны быть обязательно? Цвет для Вас имеет значение? и т.д." А ведь этот блок позволяет не только лучше узнать потребности товара, но и грамотно провести презентацию товара. Иначе предложение будет строиться на догадках сотрудника и может не попасть в желания покупателя. Для продавца каждый такой промах означает недополученную премию, а в размерах компании оборачивается огромной недополученной прибылью.

Презентация товара. Оценки обеих сетей находятся в зоне удовлетворительного обслуживания. На практике это означает, что каждый третий покупатель сети "DIXIS" и каждый четвертый сети "Связной" не получил достаточно информации о заинтересовавшей модели. Вот как происходили эти неудачные визиты: "Мне просто показали витрину, где стоял нужный мне товар", "Продавец просто указал цену товара, который меня интересовал", "Во время презентации Любовь называла только самые основные характеристики (например, смартфон это или обычный телефон)". Но многие из продавцов работали на высоком профессиональном уровне: "Продавец наглядно демонстрировал как пользоваться кнопками и джойстиком, как раскладывать слайдер, камеру телефона", "Максим предлагал варианты телефонов, дополнительные флешки, проводя презентацию Максим основывался на моих пожеланиях, рассказал о рекламных акциях компании".

Продавцы обеих сетей на "отлично" справились с ответами на вопросы и возражения, хотя и тут без "помарок" не обошлось. Вот цитата из одной анкеты: "Отвечала на задаваемые вопросы о характеристиках, однако, не всегда быстро могла предоставить информацию, например, на вопрос о составе корпуса одной из моделей начала сначала ее рассматривать, затем сказала, что это "металл с напылением"". Но в итоге все продавцы-консультанты смогли убедить оценщиков отбросить сомнения относительно качеств и свойств мобильных телефонов и заслужили высокую оценку.

Гораздо хуже сотрудники сетей справились с завершением визита. Прощаться им не нравится так же, как и здороваться. И у сети "Связной" и у сети "DIXIS" оценки по этому блоку недопустимо низкие. И это несмотря на то, что проявление простой вежливости и гостеприимства может значительно увеличить прибыль магазина. Завершение беседы с потенциальным покупателем является одной из важных составляющих формирования положительного впечатления от посещения: "Нас - посетителей - оставили в момент раздумий, но когда мы уходили, с нами не прощались" или "Не понравилась внутренняя холодность продавца, наши потребности и причина приобретения ее не волновали. Модель поведения просто отточена, как у куклы: надо - подойду, надо - расскажу, надо - покажу. Не было прощания с посетителем, теплоты в общении", "На мой уход никто не обратил внимания".

"Затраты времени". Продавцы и "Связного", и "DIXIS" работают достаточно быстро, на уровне хорошего качества обслуживания. Посетителям обеих сетей редко приходилось проводить много времени в розничной точке, хотя "DIXIS" справился с этой задачей лучше конкурента. Больше всего времени таинственные покупатели потеряли в ожидании инициативного начала диалога. Для руководителей сетей это означает, что некоторые клиенты могут не дождаться возможности поговорить с продавцом и совершить покупку в другом месте. Иногда задержки были связаны с обслуживанием большого количества покупателей. И если розничная точка постоянно перегружена, то возможно имеет смысл подумать о найме людей или использовании труда частично занятых (part-time) сотрудников в период пика посещений (например, в вечернее время).

Отношение к клиенту было на достаточно высоком уровне в обеих сетях. Оценка у сети "Связной" оказалась немного выше. И это не случайно: традиционно руководство сети уделяет эмоциональному аспекту обслуживания особое внимание. Большинство консультантов были доброжелательны и вежливы с посетителями. Получить высокую оценку сеть не смогла из-за единичных случаев: "Отношение к покупателям вежливое, но формальное", "Заинтересованности в продавце я не увидела". В сети "DIXIS" результаты немного хуже. Конечно, случаи, когда продавец "указав на товар в витрине, … опять занялись своим делом у кассы" крайне редки, но все же возникают чаще, чем у конкурента.

В результате безынициативности, случаев перегруженности точки, неподготовленности персонала или его нежелания демонстрировать полученные навыки субъективная оценка продавца "тайными покупателями" находится на достаточно низком уровне. Сеть "Связной", немного опередив конкурента, смогла дотянуть лишь до удовлетворительного уровня качества обслуживания. Оценка сети "DIXIS" оказалась еще ниже. Вот как это объясняют таинственные покупатели:

  • "Компетентность продавца как профессионала оценить было трудно, потому что продавец не говорил о технических характеристиках товара".
  • "Несмотря на то, что возникло доверие к продавцу, сложилось впечатление, что девушка мало понимает в телефонах, так как не смогла ничего внятно рассказать о заинтересовавшей меня модели и не очень уверенно предлагала какие-либо альтернативные варианты с теми же функциями".
  • "Было ощущение, что Люба не до конца владеет характеристиками моделей. Я подумала, что она кассир, который не работает обычно с покупателями, но сейчас ей приходится это делать, т.к. покупателей было очень много".

Выводы и рекомендации

Обе сети расположились в нижней части рейтинга. И это означает, что у обеих компаний есть большой потенциал для роста уровня сервиса.

Сеть "Связной", опередив конкурента, стала лидером сегодняшнего исследования. Со своей работой в сети прекрасно справились мерчендайзеры: оценки за внешний вид магазина и удобство получения информации очень высокие. Таинственные покупатели высоко оценили внешний вид продавцов, их умение справляться с каверзными вопросами клиентов или их возражениям. Также продавцы сети получили высокую оценку за такой субъективный и тяжело контролируемый показатель, как отношение к клиенту. Однако, сеть проиграла конкуренту в умении установить контакт с покупателем и быстроте обслуживания. Еще мы советуем обратить внимание руководства сети на довольно низкие показатели по основным навыкам активных продаж: выявление потребностей, презентация товара, завершение контакта и др. Регулярные тренинги навыков активных продаж и контроль их использования в повседневной работе помогут всем магазинам держаться на уровне лучших розничных точек страны. Ведь среди продавцов салонов "Связного" в Нижнем Новгороде есть на кого равняться. Вот один из восхищенных комментариев таинственного покупателя: (ответ на вопрос анкеты "что особенно понравилось") Очень просторный салон. Продавец был настроен очень доброжелательно - чувствовалось, что девушка реально хотела мне помочь определиться с моделью телефона".

Сеть "DIXIS" в данном исследование показала более слабые результаты. И если некоторые "огрехи" оформления салона можно исправить достаточно легко (например, проконтролировать наличие беджей на груди продавцов или немного чаще протирать витрины с телефонами), то для устранения некоторых проблемных зон необходимо много и упорно работать. Выработка навыков активных продаж - это сложный и затратный процесс. Продавцов необходимо не только обучить, но и постоянно контролировать выполнение корпоративных стандартов качества обслуживания, аргументировано объяснить персоналу, как то или иное поведение продавца увеличивает или уменьшает вероятность свершения покупки. Возможно, если у продавцов не останется внутренних сомнений, обслуживание всех продавцов будет таким: "Марта почти сразу подошла, уточнила, что именно меня интересует, предложила 3 модели в металлическом корпусе (Nokia, которой я интересовалась сама, и 2 модели LG). Я выбрала LG Shine, Марта подробно рассказала об этой модели, помогла разобраться с меню, кнопками управления. В ответ на вопрос о сохранности экрана предложила приобрести защитную пленку, рассказав о ее возможностях и правилах использования (пленку мы купили). Как только Марта попрощалась с нами, сразу переключилась на обслуживание другого покупателя".

20 November 2007
Sections:
Share

Reviews

Next

Хочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком

Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. Фомин

Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров».  Читать целиком

Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительства

Я могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком

Генеральный Директор С. С. Никитенко

Руководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком

Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧ

Мы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ.  Читать целиком

Генеральный директор Тольбаев Б.

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком

В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком

Генеральный директор Н. В. Редько

Мы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком

Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. Кац

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых  работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто  получить необходимый заказчику  ближайший результат,  но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком

Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»

Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком

Президент Г. В. Дуванов

Работа была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком

Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. Разуваев

ООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком

Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.

В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса.  Читать целиком

Президент Группы компаний «Ведис»

На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком

Генеральный Директор Горяинов М. В.

Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком

Главный специалист, Голиков В. В.

Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком

Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. Китченко

Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком

Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. Гусаров

ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком

Генеральный директор Г. И. Муравин

Настоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком

Андрианов Б.В., Генеральный директор

Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком

Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.

Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком

Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. Клепиков

Компания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком

Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.

Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком

Исполнительный директор, М. В. Скляров

Полезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком

Учредители Компании «Лига»

Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком

Е. Р. Сатыев, Генеральный директор

Группа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком

Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.

Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком

Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕО

Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком

Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. Дойхен

Компания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком

Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. Агеев

Топ-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком

Надеждин К.Ю., Генеральный директор

Компания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком

С. В. Куприянова, Генеральный директор

Я могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга.  Читать целиком

А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сети

Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком

А. Л. Ушкова, Генеральный директор

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком

Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»

Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли.  Читать целиком

Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"

Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком

Константин Винокуров, Генеральный директор

Компания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком

Д. В. Тиманов, Генеральный директор

Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком

В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STIN

Мы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком

Генеральный директор Брумирский Д. Г.

Читать целиком

Митько А.Г., Председатель Совета директоров

Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком

ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком

Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»

Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком

Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик Групп

По итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком

Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. Коржавина

Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком

Марина Новикова, Директор по работе с персоналом

Моим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком

Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»

Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком

Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS Cellular

Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком

Elena Elizarova, Customer Support Manager

Руководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком

Майк Эджуорт, Генеральный управляющий

Оплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком

Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. Никулин

Прогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком

Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.

Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком

Президент «Гелиопарк Групп» А. И. Гусаков

Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком

Генеральный менеджер И. В. Ильчук

Мы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком

Крылов А.С., Генеральный Управляющий

Портал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком

Руководитель проекта Retail.ru Наталья Марова

Отчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком

А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»

Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком

И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.

Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком

Генеральный Директор М. М. Василенко

Желаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком

Лобанова Т.Н.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком

Заместитель Главы Управы С. И. Хмелевский

Управа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком

Глава Управы Е. Б. Шурыгин

Теперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком

Директор по обучению и развитию Евгений М. Смирнов

Read also:

Молодежь начинает и выигрывает. Самые эффективные бизнесмены моложе 40 лет

Обычно рейтинг TP-index можно охарактеризовать как битву титанов отрасли. В схватке за эффективность бизнеса…

Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 December 2011
Общие результаты исследования качества обслуживания в банках при получении информации об условиях открытия кредитной карты

1. Цель исследования: определение уровня сервиса (качества обслуживания) предоставляемого банками при…

Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 12 March 2008
Mystery shopping и другие исследования сервиса: вместо или вместе?

С ростом интереса к качеству обслуживания увеличивается интерес и к измерению уровня сервиса.  Компании…

Юлия Капитанчук 16 October 2008
ru
CompanyServicesCasesReviewsExpert viewNewsContactsSearchРусский

Subscribe

Subscribe the terms of personal data processing

Thank You!

Close