Голосуй за качество: как нас обслуживают в сетях мобильной связи...
В данной статье мы подводим итоги масштабного исследования, проведенного в рамках проекта "Quality (Лаборатория качества)" Консалтинг-Центром "ШАГ" совместно со своими региональными партнерами в Нижнем Новгороде (Retail Service Company) и Екатеринбурге (Центр корпоративного обучения и консалтинга "Свободный выбор"). В течение всего 2007 года оценивалось качество обслуживания в салонах крупнейших игроков рынка мобильной связи Москвы, Нижнего Новгорода и Екатеринбурга.
Исследование проводилось по методике SQI, позволяющей сравнивать качество обслуживания в различных сегментах потребительского рынка. Оценивались две основных характеристики качества обслуживания розничных сетей:
- Качество обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале — сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний на момент проведения исследования (проводится по базе данных, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок).
- Стабильность качества обслуживания в сети — насколько велика вероятность того, что, приходя в разные салоны одной и той же сети, клиент может рассчитывать на одинаковый уровень сервиса.
В основу рейтинга положена сравнительная оценка, показывающая результат каждой сети относительно потребительского рынка в целом на момент проведения исследования. На высоко конкурентном рынке мобильной связи качество обслуживания неуклонно повышается. И сегодня важно не столько то, как близко тот или иной салон подошел к эталону в обслуживании, а то, какое количество розничных точек конкурентов обслуживает сегодня клиентов лучше, чем салоны данной конкретной сети.
Общий рейтинг сетей мобильной связи по качеству обслуживания
Общий рейтинг сетей мобильной связи по качеству обслуживания
В московских подразделениях сотовых ритейлеров качество обслуживания оказалось в основном выше, чем в региональных. В общем рейтинге сетей по качеству обслуживания наибольшее количество баллов набрала компания "Евросеть" в Москве (81 балл по сравнительной шкале), второе место заняло московское подразделение "DIXIS" (78 баллов по сравнительной шкале) и третье место с минимальным отставанием в 1 балл поделили сеть "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде и московский "Беталинк" (77 баллов).
Салоны "Евросети" в Москве показали очень хорошие результаты по таким параметрам обслуживания, как выявление потребностей покупателей, презентация товара и отношение к клиенту. "Продавец был заинтересован во мне как в клиенте, стремился мне помочь. Он был улыбчивый, приятный в общении. С таким консультантом приятно иметь дело", — поделился своими впечатлениями один из тайных покупателей.
Продавцы московского подразделения "DIXIS" продемонстрировали хорошее владение навыками установления контакта с посетителями и смогли добиться лучшего (!) показателя среди всех сетей в умении грамотно презентовать товар. Они четко и подробно рассказывали об ассортименте, не забывая сравнивать различные модели между собой и наглядно показывать все функции телефонов в действии.
Сеть "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде, поделившая третье место с московским "Беталинком", показала наиболее высокий результат среди всех региональных сетей и филиалов. Особенно приятно отметить, что по всем стандартам качественного обслуживания эта сеть продемонстрировала стабильно высокие результаты, практически ни в чем не уступая, а зачастую и опережая московских коллег.
Отметим некоторые интересные факты исследования. Две сети, московский "ИОН" и екатеринбургский "DIXIS", набрали максимально возможное число баллов по шкале "выявление потребности клиента" — 100 баллов! Этот результат тем более впечатляет, что традиционно это умение не относится к числу наиболее развитых навыков продавцов российских розничных сетей, предпочитающих работать в режиме ответов на вопросы покупателей.
Лидерами в номинации "отношение к клиентам" стали московские филиалы "Связного" и "Евросети" — позитивный настрой и расположение к себе здесь ощущали практически все "тайные покупатели".
Если взглянуть на результаты исследования в "географическом" разрезе, то на первое место по уровню качества обслуживания выходит Москва — средний балл московских сетей — 74, на втором месте —Нижний Новгород — 69 баллов, и замыкают рейтинг екатеринбургские сети — 58 баллов. Наверное, такая ситуация закономерна: где конкуренция выше, там выше и уровень качества обслуживания. Интересно обратить внимание на то, что некоторые сети в регионах активно догоняют Москву, а в чем-то смогли и опередить московские филиалы. Так, например, скорость обслуживания в Нижнем Новгороде в целом оказалась выше, чем в Москве.
В общем рейтинге стабильности обслуживания в оцененных сетях московское подразделение сети "DIXIS"занимает лидирующее положение. Ее результат — 7 баллов (чем ниже оценка, тем стабильность обслуживания выше). С близким результатом 8 баллов на второе место вышла сеть "Телефон.Ру" в Нижнем Новгороде. Эта сеть и здесь практически ни в чем не уступила московским коллегам. И, наконец, третье место поделили московские "ИОН" и "Евросеть", набрав по 9 баллов. Довольно высокую стабильность обслуживания показал также московский филиал "Связного".
Остальные сети в основной массе показали среднюю стабильность обслуживания. Для покупателя это означает, что в их салонах можно встретить как весьма высокий уровень сервиса, так и довольно низкий.
Отметим, что высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем ближе розничные точки одной сети друг к другу по уровню сервиса, тем вероятнее, что у клиентов сложится мнение об этой сети, как о сети, предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
Общий рейтинг сетей мобильной связи по стабильности обслуживания
Итак, исследование окончено, основные результаты получены. Рынок сотового ритейла не стал исключением, и в значительной степени продемонстрировал те же закономерности, что характерны для российской розницы в целом. Есть лидирующие сети, есть отстающие, разброс оценок довольно велик. И если "Евросеть" в Москве возглавила общий рейтинг, то замыкает его та же "Евросеть", только в Екатеринбурге. Практически всем сетям есть куда двигаться, совершенствуя качество обслуживания в своих салонах как в столице, так и по всей стране.
Обсуждение итогов проекта "Quality"
В обсуждении приняли участие:
Надежда Захарова, пресс-секретарь Группы компаний "DIXIS",
Елена Ноготкова, Руководитель отдела по связям с общественностью ГК "Связной",
Людмила Игнатьева, PR-директор федеральной сети магазинов мобильной связи "Телефон.Ру",
Татьяна Москалева, PR-директор УК "Цифроград"
Консультант:
Юлия Капитанчук, партнер Консалтинг-Центра "ШАГ"
Итоги 2007 года. Основные тенденции в области качества обслуживания
"Цифроград": 2007 год стал для всех ритейлеров годом борьбы за эффективность. И, поскольку, качество работы продавцов и, соответственно, уровень обслуживания покупателей играют в этом процессе огромную роль, все игроки уделяли им особое внимание. Мы также были сконцентрированы на решении данной задачи — были разработаны различные тренинговые программы для продавцов, в компании ведется постоянная работа как по повышению уровня знаний, так и по предоставляемому сервису, грамотной технике продаж.
Необходимо отметить, что большого "разрыва" между уровнем сервиса между Москвой и регионами нет — зачастую все зависит от местного менеджмента и наша задача, как управляющей компании, проследить за едиными стандартами в каждом городе и регионе. В этом нам помогают, в том числе, и исследования специализированного агентства.
"Связной": Мы отмечаем улучшение качества обслуживания в регионах РФ в последние 2 года за счет выхода региональных игроков с едиными и достаточно высокими стандартами сервиса, которые сети транслируют через свои учебные центры и в целом посредством корпоративной культуры компании.
Особенно стоит отметить, что практически все компании в регионах начали увеличивать критерии качества обслуживания — ранее многих удовлетворяло, что сотрудник просто здоровается с покупателем и подходит к нему. На сегодня же все озабочены качественностью установления контакта и дальнейших этапов продажи — для этого ведется работа над технической грамотностью продавцов, навыками активных продаж и позитивного настроя.
"DIXIS": Сегодня на рынке сотового ритейла наблюдается тенденция к дальнейшему повышению уровня обслуживания покупателей. Консолидация на рынке практически завершилась, одновременно еще более усилилась конкуренция между ведущими игроками. Учитывая, что в создавшихся рыночных условиях довольно сложно отстроиться от конкурентов за счет ассортимента, ушла в прошлое и ценовая конкуренция — цены в торговых сетях практически одни и те же, компании в конкурентной борьбе делают ставку на эмоциональную составляющую, в том числе повышают уровень обслуживания и сервиса в торговых точках. Данная тенденция наблюдается как в двух столицах, так и в регионах.
"Телефон.Ру": За прошедший 2007 год уровень обслуживания в регионах повысился. Многие ритейлеры запускают магазины нового формата, перестраивают старые. Растет площадь магазинов, повышается качество торгового оборудования, отделки помещений. Однако в качестве одной из основных тенденций нужно отметить повышение требований к уровню технических знаний консультантов. Растет доля продаж высокотехнологичных телефонов, покупатель становится более требовательным к уровню компетентности продавца.
Как обойти конкурентов?
"Цифроград": На конкурентном рынке инструментом борьбы за покупателя является сервис. Причем сервис в самом широком понимании — от доступности товаров и услуг, удобства их получения, до уровня комфорта при совершении покупки.
"Связной": В условиях стабилизации спроса на мобильные телефоны и практически равном ценообразовании, ставка делается на сервисное обслуживание во время или после продажи, на программы лояльности для постоянных покупателей, бонусные программы. В частности нашим дополнительным конкурентным преимуществом, помимо многих остальных, сейчас является программа "Связной-Клуб", позволяющая копить баллы при совершении каждой покупки или оплате услуг сотовой связи. На данный момент держателями карт являются свыше 2 млн. человек, и мы отмечаем существенное увеличение интереса покупателей к нашей сети, увеличение числа повторных покупок.
Идет глобальная работа "Связного" в сегменте сервиса. Мы оснастили всю сеть терминалами для приема автоматизированных платежей от населения – сейчас идет работа над их универсальностью. Серьезный рост показывают, например, платежи ЖКХ; наши терминалы – быстрый, легкий способ приема платежей за квартиру, свет, газ и телефон, и здесь мы можем конкурировать со Сбербанком.
Также мы работаем над развитием услуг потребительского кредитования, а следующим шагом, наверное, будет улучшение работы со страховыми продуктами. Также будут приниматься платежи в кассы некоторых авиакомпаний.
По всей сети с лета внедрена настройка WAP, GPRS, MMS — за небольшие деньги, а для участников программы "Связной-Клуб" – бесплатно.
"DIXIS": Основной вектор развития компании сегодня — повышение эффективности, качества сети, а также увеличение прибыльности. В рамках данной стратегии, мы планируем развитие новых бизнес-направлений, в том числе дальнейшее увеличение доли цифровой техники в общей структуре продаж, расширение набора дополнительных услуг и сервисов для покупателей, внедрение специальных программ для постоянных клиентов компании, усиление маркетингово-рекламных активностей и пр.
Безусловно, в условиях, когда на одной торговой площади представлен разнообразный ассортимент и мобильных телефонов, и портативных цифровых устройств, а также широкий набор дополнительных сервисов и услуг, от продавца-консультанта требуются высокий уровень знаний по всем продуктам и услугам, которые представлены в магазине. Грамотная консультация специалистов — одна из важных составляющих успешных продаж. В этой связи мы пристально следим за уровнем знаний наших продавцов, регулярно проводим различные тренинги по технике продаж, подробно знакомим продавцов с новыми услугами и продуктами, которые появляются в сети.
"Телефон.Ру": Факторов, влияющих на рост объема продаж несколько: оптимальный подбор ассортимента по всем группам товаров, эффективный мерчендайзинг, качество персонала. Однако при прочих равных условиях (локация, ассортимент) значение человеческого фактора существенно возрастает. При этом отладить коммерческие процессы намного проще, чем повысить качество обслуживания. Поэтому для нашей компании обучение и развитие розничного персонала — одна из важнейших стратегических задач.
О дефиците кадров в отрасли
"Цифроград": Безусловно, затраты на HR возрастают. Часть компаний включаются в гонку материальной мотивации, однако оптимальным решением является распределение ресурсов как на формирование притягательной корпоративной культуры/внутренней среды ("Хочется работать в компании"), так и планово строить карьеру каждому сотруднику. Обучение приобретает важнейшее значение. Аутстафинг персонала — также выход для многих компаний.
"Связной": Проблема текучки кадров нас, безусловно, волнует, как и привлечение качественных кандидатов на работу в нашу розничную сеть. Мы существенно расширили диапазон рабочих графиков и ввели новые должности: продавец половины дня, продавец выходного дня, чтобы увеличить поток кандидатов, предоставить потенциальным сотрудникам возможность выбрать удобный для них график работы, привлечь на работу студенческую аудиторию.
Мы гордимся созданным в компании учебным центром по подготовке персонала. Учебные центры "Связного" есть в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону и Казани. В них готовят не только продавцов высокого уровня, способных ответить на любые вопросы покупателя, но и занимаются повышением квалификации как вновь приходящих сотрудников, так и уже работающих в "Связном", причем, на разных должностях.
Мы постоянно работаем над расширением соцпакета для наших сотрудников, различными бонусными программами, которые готовим с нашими партнерами, как то: корпоративное кредитование, страхование, ДМС, корпоративные тарифы операторов сотовой связи, программы обучения и многое другое.
"DIXIS": Мы стремимся предложить своим сотрудникам максимально комфортные и выгодные условия работы, которые предполагают, помимо материальной мотивации, также возможность карьерного роста, безусловно, социальную защищенность. Что касается обучения, то в нашей компании существует собственный тренинг-центр, который регулярно обновляет, дополняет и расширяет программу обучения для сотрудников.
"Телефон.Ру": Кадровый дефицит вынуждает нас поддерживать размер зарплаты в рознице выше среднерыночного уровня. Кроме материального стимулирования повышать лояльность персонала помогают соревновательные программы, мероприятия по укреплению корпоративного духа (конкурсы, досуговые мероприятия и пр). Хотелось бы также упомянуть (на мой взгляд, этот факт является немаловажным) о либеральности политики в отношении персонала. У сотрудников не культивируется страх потерять работу, также крайне осторожно используется система депремирования.
Однако самый лучший способ удержать сотрудников — предоставить им возможности для обучения и карьерного роста. Реальность перспективы роста за полгода от стажера до менеджера магазина и далее по карьерной лестнице вплоть до управляющего директора филиала серьезно повышает привлекательность компании как работодателя.
Для персонала открыта возможность повышения по службе даже при отсутствии подходящих вакансий в родном филиале, благодаря перемещению в другой регион. Недавно в компании официально стартовала система внутренних конкурсов, в рамках которой любой сотрудник может претендовать на замещение интересующей его вакансии в любом регионе присутствия компании. Хотя сама система трансфера персонала используется в компании уже довольно давно.
В прошлом году в компании начала меняться система подготовки стажеров. Ранее линейный персонал для розницы обучался 3-4 недели в учебном центре и только после этого попадал на стажировку в магазины. В прошлом году стали практиковать обучение новую систему: после пары дней в учебном центре ученик попадает на тренерскую торговую точку и в течение месяца сочетает теоретическое обучение с обучением на практике.
Заключительное слово
КЦ "ШАГ": Если еще полгода назад для многих игроков сегмента на первом плане стояли задачи, связанные с повышением рентабельности и оптимизации бизнеса, то сегодня мы видим, что качественный сервис становится все более весомым аргументом в конкурентной борьбе. Причем и само понятие "сервис для покупателей" претерпевает изменение и расширяется, включая и удобный мерчендайзинг, и управление очередью, и высокопрофессиональные консультации и предложения широкого спектра дополнительных услуг потребителям. Появляются серьезные программы лояльности, что для мобильного ритейла также является новым шагом развития отрасли. Впереди "retailtainment", который позволяет укреплять эмоциональную связь компании с клиентами, и более широкое использование электронных справочных устройств при продаже ("электронный консультант"), которое даст возможность немного снизить зависимость от "персонального фактора". Ведь качество обслуживания повышается, и разноплановые усилия в этом направлении уже становятся залогом выживания компаний на рынке.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
\"Вы используете \"тайного покупателя\"?\" — Этот вопрос по роду нашей деятельности мы слышим достаточно…
Елена Филякова 27 June 2011Первыми для оценки качества обслуживания были выбраны \"Евросеть\" и \"Цифроград\". \"Таинственные…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 18 April 2007Насколько же приятно видеть вокруг не хмурые лица, а улыбки, участие, и как бы излучающее позитив…
Юлия Капитанчук 7 July 2010