Голубая мечта
"Таинственные покупатели" в честь прихода весны решили обновить гардероб и отправились на примерку в магазины джинсовой одежды. под прицел попали сети "джинсовая симфония", "5 карманов" и westland, куда наши посланцы совершили по 10 визитов
Результаты
При подведении итогов сложилась следующая картина: все три сети показали очень близкие результаты. Первое место разделили "Джинсовая симфония" (87 баллов) и "5 карманов" (87 баллов). С отставанием всего в один балл замыкает наш рейтинг Westland (86 баллов). Разница в уровне сервиса этих сетей настолько незначительна, что не может существенно повлиять на привлекательность того или иного бренда для покупателей.
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания на этапе выбора товара клиентом: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
В трех из десяти розничных точек "Джинсовой симфонии" посетителей обслуживают на уровне лучших магазинов страны (рис. 1, замеры 8, 9, 10), две из них получили максимально возможную оценку.
Рисунок 1. Результаты исследования качества обслуживания в джинсовых сетях "Джинсовая симфония", "5 карманов" и Westland (абсолютная шкала)
У сети "5 карманов" таких магазинов пять (что символично) (рис. 1, замеры 6, 7, 8, 9, 10), три из них также получили максимальные оценки.
Из десяти оценивавшихся магазинов сети Westland один получил высший балл, а уровень сервиса еще двух был оценен "таинственными покупателями" как очень хороший (рис. 1, замеры 8, 9, 10).
Но у каждого из конкурентов есть магазины и с низким клиентским сервисом (рис. 1, замеры 1, 2).
На рисунке 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в магазинах "Джинсовая симфония", "5 карманов" и Westland в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "Джинсовой симфонии" и "5 карманах" лучше, чем в 81% розничных российских сетей; но в 19% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- лучшие по качеству обслуживания магазины "Джинсовой симфонии" (замеры 9 и 10 на рис. 2) имеют максимально возможную оценку, в то время как худший магазин "Джинсовой симфонии" уступает по этому показателю 62% точек российской розницы (рис. 2, замер 1);
- при этом лучшие по качеству обслуживания магазины сети "5 карманов" не уступают лучшим розничным сетям России (рис. 2, замеры 8, 9, 10), в то время как магазины с самым низким уровнем обслуживания уступают 54% розничных точек российских сетей (рис. 2, замеры 1, 2);
- в сети Westland качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем в 79% магазинов других розничных сетей;
- лучший магазин Westland оказывает максимально высокий сервис (рис. 2, замер 10), а худший магазин уступает по этому показателю 54% розничных точек других сетей.
Итак, три сети находятся на примерно одинаковом уровне качества обслуживания. Возможно, это связано с высокой конкуренцией на рынке одежды. Лучшие и худшие магазины разных сетей оказались очень близки друг к другу или вообще одинаковы по многим показателям. Высокие оценки сетей по относительной шкале связаны с тем, что у "Джинсовой симфонии" (рис. 2, замеры 5-10) и сети "5 карманов" (рис. 2, замеры 6-10) большее количество магазинов находится на уровне хорошего обслуживания, в то время как у Westland таких магазинов лишь три (рис. 2, замеры 8, 9, 10).
Рисунок 2. Результаты исследования качества обслуживания в джинсовых сетях "Джинсовая симфония", "5 карманов" и Westland (относительная шкала)
В целом у всех компаний стабильность качества обслуживания в разных магазинах достаточно высока. Наиболее стабильное обслуживание наблюдалось в Westland (рис. 1, стабильность). Этот показатель в сетях "Джинсовая симфония" и "5 карманов" отличается незначительно, на что простой покупатель скорее всего не обратит внимания.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше ее магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится положительное мнение о компании. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
Показатели по блокам вопросов демонстрируют, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети.
Рисунок 3 показывает уровень развития различных параметров качества обслуживания в среднем по сети. Высокие оценки по блокам "Внешний вид магазина", "Внешний вид продавца" и "Удобство получения информации", по опыту Консалтинг-Центра "ШАГ", вполне ожидаемы: такие оценки достаточно высоки в большинстве российских сетей. В то же время максимальные показатели по блоку "Ответы на вопросы и возражения" свидетельствуют, что во всех трех сетях результативно проводится обучение торгового персонала технике работы с вопросами и возражениями.
Рисунок 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
По критерию "Внешний вид магазина" три тестируемые компании также довольно высоко оценены. Однако внешний вид магазинов и продавцов сети "Джинсовая симфония" получили максимально высокую оценку, в то время как у конкурентов эти показатели хуже. Например, у консультантов сети Westland отсутствовали беджи с именами.
Сети "Джинсовая симфония" и Westland получили высокие оценки за удобство самостоятельного получения информации о товаре и цене: покупателям легко сориентироваться в торговом зале, товар аккуратно расположен, его легко достать и рассмотреть, на всех джинсах — легкочитаемые ценники. Сеть магазинов "5 карманов" оценена хуже из-за не совсем удобной системы навигации внутри торгового зала: "таинственным покупателям", как, впрочем, и другим клиентам, приходилось бродить в поисках нужного товара либо спрашивать у продавцов-консультантов, как пройти к той или иной секции. "Шопперы" также отметили, что в некоторых магазинах "5 карманов" нелегко узнать стоимость товара.
Во всех трех сетях самые низкие оценки получены по таким шкалам взаимодействия с клиентами, как "Установление контакта", "Выявление потребностей", "Завершение контакта". По отзывам "таинственных покупателей", в сети "5 карманов" продавцы-консультанты часто сами предлагают помощь, в то время как в сетях "Джинсовая симфония" и Westland в 50% случаев покупателям приходилось самим обращаться за помощью. Из-за этого оценки в блоке "Установление контакта" в этих двух сетях оказались ниже. Слабый результат "Джинсовой симфонии" и Westland в блоке "Завершение контакта" вызван тем, что по окончании беседы половина сотрудников не попрощалась с мстительными "таинственными покупателями".
Все три сети оказались не на высоте и по части выявления потребности: более чем в 30% случаев в "Джинсовой симфонии" и Westland и в 40% в сети "5 карманов" продавцы индифферентно отнеслись к предпочтениями "шопперов" при выборе моделей джинсов.
Гораздо лучше дело обстоит с навыками презентации товара. Наиболее высокие оценки по этому блоку — у сети Westland. Однако пренебрежение потребностями клиентов во всех сетях испортило положительное впечатление и снизило результаты. Продавцы часто отвечали не на те вопросы, которые задавал потенциальный покупатель. В результате недовольный клиент уходил из магазина с пустыми руками. Как отметили наши агенты, в сети "Джинсовая симфония" продавцы навязывали им свои предпочтения, что и послужило поводом для низкой оценки по блоку "Презентация товара".
В сети "5 карманов" затраты времени на обслуживание оценены как приемлемые. К сожалению, продавцы "Джинсовой симфонии" и Westland не смогли работать в столь быстром темпе: "засланным шопперам" пришлось ждать консультации 10 и более минут. При этом от зорких глаз проверяющих не ускользнул тот факт, что в соседних отделах продавцы посвятили свое рабочее время интересной беседе, тема которой, к сожалению, не касалась ни джинсов, ни заждавшихся клиентов.
В сети "Джинсовая симфония" "таинственные покупатели" отметили более дружелюбное отношение (рис. 3, блок "Отношение к клиенту"). Но оценки были все же снижены: в ряде случаев, по мнению "шопперов", у продавцов отсутствовала заинтересованность в клиенте. Это полезное замечание относится ко всем трем ритейлерам.
Результаты "Субъективной оценки продавца" тоже далеки от идеала. Максимальный балл — у "Джинсовой симфонии". Многие продавцы-консультанты этих магазинов смогли заручиться как профессиональным, так и личным доверием у большинства "таинственных покупателей".
Сравнительные характеристики сетей
| | "Джинсовая симфония" | Westland | "5 карманов" |
| Обслуживание (рис. 2, среднее) в среднем по сети | Лучше, чем в 81% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 79% магазинов других российских сетей | Лучше, чем в 81% магазинов других российских сетей |
| Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании | Имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных сетей, существующих сегодня (рис. 2, замеры 9, 10) | Имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных сетей, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) | Имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных сетей, существующих сегодня (рис. 2, замеры 8, 9, 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на рис. 1, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных магазинах сети уровень обслуживания отличается | Высокая, в разных магазинах сети можно встретить схожий уровень обслуживания | Средняя, в разных магазинах сети уровень обслуживания отличается |
Выводы и рекомендации
Все три исследуемые сети демонстрируют высокий уровень качества обслуживания клиентов. Чувствуется, что здесь уделяют должное внимание сервису и обучению продавцов-консультантов навыкам активных продаж. Скорее всего это связано с высокой конкуренцией и особенностью рынка одежды: вовремя оказанная помощь по подбору нужного размера, модели существенно облегчает выбор и делает покупку более вероятной.
Сила привычкиВ начале марта Sales Business принял участие в официальной церемонии награждения победителей II Всероссийского конкурса "Лучшее качество обслуживания — 2006", проводимого Консалтинг-Центром "ШАГ". Рейтинги качества обслуживания в розничных сетях по методу SQI (Service Quality Index) составляются КЦ "ШАГ" с 2003 года, и вот уже год результаты исследований регулярно публикуются в нашем журнале. В 2005 году была проведена первая церемония награждения победителей I Российского конкурса "Лучшее качество обслуживания — 2005". Абсолютным победителем стала сеть кофеен "Кофе Хауз", набравшая 61 балл. В 2006 году прошла седьмая волна оценок. Были оценены следующие сегменты рынка: магазины подарков (Bagatelle и "Красный Куб"), магазины обуви (Ecco, "Эконика", "Карло Пазолини"), книжные магазины ("Букбери", "Новый книжный"), спортивные магазины ("Альпиндустрия", "Триал-Спорт", "Кант"), аптеки ("О3", "36,6", "Ригла"), сети строительных и отделочных материалов ("Старик Хоттабыч", "Парад Планет", "Карпет Хаус"), магазины одежды casual (Sela, O'stin, Mexx), магазины бижутерии и аксессуаров (Lady Collection, Accessorize, Colours & Beauty). Для сравнения: средний магазин в 2005 году набрал 42 балла, а в 2006-м — уже 54. "Таинственные покупатели" подтверждают: уровень качества обслуживания растет. И розничные сети, которые вчера не озаботились "работой над ошибками", сегодня могут оказаться в хвосте не только рейтинга, но и рынка в целом. Ведь покупатель быстро привыкает к хорошему Рисунок 4. Рейтинг розничных сетей по качеству обслуживания. Результаты 2006 г. (относительная шкала).
|
На качество обучения указывают высокие оценки по блокам "Презентация товара" и "Ответы на вопросы и возражения". Однако работа с такими элементами обслуживания, как приветствие, улыбка и прощание, которые могли бы существенно повлиять на отношение клиентов к сетям, по всей видимости, осталась за пределами подготовки продавцов.
Магазины "Джинсовая симфония" лучше реализовали такие конкурентные преимущества, как привлекательный внешний вид торговых залов и продавцов и личный контакт с покупателями. Консультанты сети производят впечатление компетентных профессионалов и людей, которым можно доверять. Однако довольно низкие оценки по блокам "Установление контакта", "Выявление потребностей" и "Завершение контакта" свидетельствуют о неполной реализации формата консультационных продаж. Для повышения уровня обслуживания необходимо не только выяснять, за каким товаром пришел покупатель, но и грамотно презентовать то, что есть на полках.
В сети "5 карманов" продавцы не забывают здороваться и прощаться, быстрее подходят к потенциальным покупателям, но, к сожалению, мало интересуются их потребностями и редко задают вопросы. А ведь рост продаж во многом зависит от максимально полного выявления потребностей клиента и последующей дифференцированной презентации. Нелишне также улучшить навигацию и возможность получения информации о цене товара. Преимущества сети "5 карманов" — привлекательный внешний вид магазинов и продавцов-консультантов.
Сеть Westland имеет заметный потенциал роста объема реализации за счет совершенствования у персонала навыков активных продаж. В ряде магазинов продавцы занимали пассивную позицию "вопрос — ответ", не проявляли заинтересованности в удовлетворении запросов покупателей и не всегда помогали клиентам в процессе примерки. Сильная сторона сети — полнота предоставления информации: как той, что покупатель может прочитать самостоятельно, так и той, что можно получить от продавцов. По мнению "таинственных покупателей", консультанты хорошо знают товар и умеют о нем рассказать.
Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 17 April 2007Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Почему ОБИ Митино? Сеть гипермаркетов ОБИ ассоциируется у покупателей с двумя основными направлениями:…
Инна Власова 3 October 2014К сожалению, в России сервис пока не успевает за стремительным ростом бизнеса. Однако в условиях…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 3 June 2008\"Таинственные покупатели\" ищут самый вежливый ковролин Магазины, представленные на московском рынке в…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 10 January 2007