Имплантация качества
Сервисному поведению сотрудника можно научить. Однако высший пилотаж — сделать так, чтобы он сам хотел быть полезным клиенту.
Людей, которые добросовестно трудились бы на низших позициях, да еще и искренне беспокоились бы о своей компании и ее клиентах, в природе не существует. Во всяком случае, получить их в качестве сотрудников — большая и редкая удача. Ричард Бучанан, автор книги "Враг внутри", даже называет таких людей "невротиками из нержавеющей стали".
Как правило, "на входе" компании имеют довольно пестрый контингент, для которого работа — это всего лишь источник средств к существованию. К тому же платить таким сотрудникам приходится все больше и больше — так, по данным агентства "Анкор", в прошлом году зарплаты персонала торговых сетей выросли в среднем на 14%. Руководителям постоянно приходится думать о том, как, имея не самые лучшие и недешево стоящие кадры, привить им навыки настоящего сервисного поведения.
 |
| Настоящее сервисное поведение — это не только умение улыбаться и здороваться |
Зоопарк против завода
Настоящее сервисное поведение — не только умение улыбаться и здороваться. Этого мало — еще нужно знание и обязательно действие. Например, в западных учебниках сервисное поведение иногда рисуют в виде двух шкал. По вертикали — эмоции, отношение к клиенту, а по горизонтали — действие, помощь. Получается система координат с двумя осями.
Положительное отношение к клиенту при отсутствии действий — не самая лучшая модель поведения персонала. Недавно ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг" Юлия Капитанчук зашла в магазин одежды, две продавщицы улыбнулись ей, вежливо поздоровались, очень доброжелательно наблюдали за ее передвижениями по магазину и попрощались на выходе: "Было видно, что им все равно — куплю я что-то или нет. Они не задавали вопросов и, похоже, не были заинтересованы во мне как в клиенте". Такая стратегия имеет говорящее название "дружелюбный зоопарк" — доброжелательность при полном нежелании или неумении помочь.
Другая модель -продавец желает продать, но воспринимает покупателя как неизбежное зло. Например, когда ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг" Дмитрий Тарантин покупал дрель, продавец явно демонстрировал свое превосходство, но со знанием дела и вполне безупречно рассказал о разных моделях. "Такое ощущение, что человек работает на конвейере, и клиент — это неодушевленная деталь, требующая обработки,- рассказывает Дмитрий Тарантин.- Отсюда и название такой модели поведения — "завод"".
О пассивности и недоброжелательности говорить вообще не стоит. Оптимальный же вариант, нужный компаниям,- стратегия сотрудничества с клиентом. Как закрепить ее в головах работников?
Сервис по требованию
Традиционный подход к повышению качества обслуживания выглядит следующим образом. Для начала нужно выработать правила, определяющие, как должны себя вести сотрудники и чего они не должны делать. Кстати, многие компании скрывают свои стандарты, считая их коммерческой тайной. Например, сведения о том, как быстро нужно подойти к клиенту — через одну, три или пять минут, или информацию о том, что продавцу в торговом зале запрещено жевать жвачку и разговаривать по мобильному телефону, многие фирмы держат в секрете. По сути, все эти стандарты правильные и во многом похожи друг на друга, как будто списаны с одного учебника. Но обслуживание в компаниях все равно разное.
Дело в том, что сервис — понятие недолговечное. Если не уделять ему внимания, то сервисные навыки теряются за два-три месяца. А через полгода-год можно забыть о них навсегда. Без соответствующей мотивации навыки просто не будут использоваться. Директор по развитию Института бизнеса и кадровых технологий Жанна Завьялова в свое время работала в торговой компании и занималась обучением продавцов. "Когда я приходила в магазин, меня обслуживали по высшему стандарту — так, как учили на тренингах,- рассказывает она.- И я видела, что знания люди усвоили хорошо. Но меня знали в лицо, а остальных покупателей обслуживали как обычно. То есть тренинг дает только навык, вдобавок к которому еще нужны мотивация и контроль".
Как говорит исполнительный директор компании "АБМ холдинг" Денис Никулин, лучше всего мотивировать сотрудников на сервисное поведение, поставив около трети их зарплаты в зависимость от качества обслуживания клиентов. А для контроля — запустить программу "таинственный покупатель". По мнению Никулина, такие программы не требуют больших затрат и окупаются быстро. Правда, их внедрение вызывает сопротивление персонала — никто не любит отчетов "таинственных покупателей". "В магазинах обычно начинается увлекательная игра "угадай оценщика", потом продавцы ставят под сомнение корректность их оценки. Ни в одной сети, где я работал, внедрение программ контроля не проходило гладко",- рассказывает Никулин.
По большому счету, всех этих мер будет достаточно, чтобы улучшить качество работы сервисного персонала. Но чтобы получить сервис, ориентированный на брэнд, компании придется пойти еще дальше.
Сначала — свои
Основатель Wal-Mart Сэм Уолтон как-то сказал: требуется всего неделя-другая, чтобы продавцы стали обращаться с покупателями точно так же, как с ними обращается их работодатель. Поэтому прежде чем ждать от сотрудников настоящего сервисного поведения, надо сначала о них позаботиться.
Так, для сотрудников, имеющих дело с людьми, очень важна эмоциональная гигиена труда. Работа с клиентами — всегда хронический стресс, и с этим фактором нужно считаться. Например, Жанна Завьялова проводила в крупном банке, где сотрудники были озлоблены на клиентов, тренинги по сервисному поведению персонала. "Кассиры работали в центре Москвы, в отделениях постоянно толпились очереди. Ни пообедать, ни отлучиться на пять минут,- рассказывает Жанна Завьялова.- Они были морально изношены от такой потогонной системы и просто зверели". Тренер предложила банку пересмотреть график работы и сделать его посменным. "Многие работодатели до сих пор не понимают, что человек не робот, в которого можно залить масло, и ждать, что он будет работать без остановки",- объясняет Завьялова.
Воспитание чуткости
Пожалуй, идеальный вариант — когда сервисное поведение идет не от шаблонов и стандартов, а от самих сотрудников, осознанно желающих помочь клиентам. Хотя взрослого человека переделать невозможно, есть способы научить его быть более предупредительным. Речь идет о внутренних сдвигах в поведении.
Как считают западные специалисты, высокий IQ не коррелирует с социальным успехом. Зато с ним напрямую связан интеллект эмоциональный (EQ) — умение договариваться, чуткость к собеседнику, умение определять логику их мотивов и т. п. "Именно это и требуется в обслуживании,- говорит Жанна Завьялова.- Мечта каждого бизнесмена, чтобы у него работали такие люди". Например, одна западная авиакомпания подбирает персонал, определяя, способны ли кандидаты к эмпатии, то есть эмоциональному сопереживанию. Во время собеседования соискателям дают задание подготовить небольшое выступление, а затем заслушивают их доклады. Но во время выступления наблюдают не за спикером, а другими кандидатами, сидящими в зале. Если человек внимательно слушает, кивает, сопереживает, то такой сотрудник будет лучше заботиться о клиентах и способен к настоящему сервисному поведению.
Но самое главное — EQ можно развивать, он поддается тренировке, и сотруднику с развитым эмоциональным интеллектом уже не придется заучивать фразы из стандартов, он сможет сам импровизировать и настраиваться на "длину волны клиента". Такой подход пытаются осваивать и российские компании. Скажем, Пробизнесбанк в прошлом году начал активно развивать розничный бизнес, и задача улучшения сервиса для него очень актуальна. У сотрудников, работающих с клиентами, уже есть свои стандарты (форма одежды, бедж и т. п.), но помимо этого у людей будут развивать эмоциональную компетентность. "Проведение занятий по эмоциональному интеллекту чем-то напоминает группы личностного роста",- говорит начальник отдела обучения и развития Пробизнесбанка Яна Далина. Банк пригласил западную тренинговую компанию — по ее программам сначала будут заниматься менеджеры, а потом эмоциональная компетентность будет распространяться сверху вниз.
Свобода от стандартов
Наконец, высший пилотаж — сделать сервисное поведение сотрудников не только осознанным, но и ориентированным на ценности брэнда. "Секрет фирмы" в свое время подробно рассказывал о том, как этого можно добиться — на Западе существует, например, технология Engagement (вовлечение) (см. СФ№ 13/2005). Концепции внутреннего брэндинга или идеи Джанелл Барлоу, автора книги "Сервис, ориентированный на брэнд" (см. интервью), по сути рекомендуют то же самое — людей надо пропитать "ароматом" брэнда.
Конечно, контролировать нестандартное поведение намного сложнее, но если процесс вовлечения проходит успешно, и сотрудники осознанно разделяют ценности компании, то они могут сами придумывать, как еще помочь клиенту, выполняя ключевое обещание брэнда.
Джанелл Барлоу приводит в качестве примера авиакомпанию Pacific Southwest Airlines (PSA). Ее девиз — "самая дружелюбная авиакомпания в мире". Служащие целиком оправдывали такое звание и были в восторге от своей работы. Например, стюардессы не носили строгой формы. Наоборот, они надевали розовые и оранжевые пиджаки, мини-юбки и модные туфли. Сотрудников специально настраивали, чтобы они не прятали свою индивидуальность, а вели себя естественно. Например, пилоты, вылетая в Лос-Анджелес, могли сказать пассажирам: "Пристегнитесь, ребята, мы вылетаем в город потерянных зарплат". Надо ли говорить о том, что клиенты обожали такую компанию, а многие ее бывшие служащие до сих пор вспоминают о своем работодателе. Правда, позже компания слилась с другой, и от старых традиций пришлось отказаться.
Вряд ли какая-то из российских компаний способна сегодня вдохновить сотрудников на уникальное сервисное поведение. Но совсем скоро ориентация на брэнд станет привычным делом не только для маркетологов, но и для рядовых сотрудников.
ЭКСПЕРТ НОМЕРА: "Качество обслуживания клиента всегда можно проверить"
Евгений ЕГОРОВ, заместитель председателя правления Инвестсбербанка:
 |
- Система обслуживания клиентов развивалась одновременно с теорией маркетинга. Именно маркетинг поставил клиента во главу угла. Наша стратегия — определять нужды и потребности клиента и предоставлять ему полное сервисное обслуживание в точках продаж.
Обучение клиентоориентированности начинается с первого визита будущего сотрудника в банк при устройстве на работу. Уже на этом этапе необходимо понять, пригоден ли человек для работы с клиентами. Задача службы подбора персонала — установить психологическую совместимость кандидата с требованиями по должности и определить с помощью тестов и собеседований психологический тип соискателя. Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личных качеств сотрудника. Главным из них считается мораль, соответствующая культурным нормам. Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приеме на работу.
Во время работы в банке происходит приобщение к нормам клиентоориентированного подхода, что подразумевает изучение гуманитарных дисциплин, развитие коммуникативных навыков и приобретение опыта публичных выступлений. Специализированной подготовкой являются тренинги, которые можно объединить под общим названием "Навыки эффективной работы с клиентами", такие тренинги мы проводим для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Безусловно, важна мотивация персонала. В основу мотивационной программы банка заложены два принципа: "наше предложение — наш сотрудник" и "наша главная ценность — наш клиент". Первый означает, что клиент не будет удовлетворен, пока недоволен сотрудник, оказывающий услугу, а согласно второму, клиент будет удовлетворен более качественно, если это качество измеряется и по результатам мониторинга уровня обслуживания клиентов сотрудник будет вознагражден.
Качество обслуживания клиента всегда можно проверить. Задача службы контроля состоит в проведении ежеквартального изучения мнений клиентов. Результатами становятся рейтинги удовлетворенности. От места в рейтинге и от показателей продаж зависит премиальная часть заработной платы. В то же время результаты оценки дают персоналу развернутое описание выявленных проблем — это служит основой для разработки совместного плана, для устранения недостатков и повышения качества обслуживания клиентов.
Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Найти сказку Один из флагманских магазинов Imaginarium находится на втором этаже ТЦ «Атриум» на улице Земляной…
Инна Власова 20 January 2014Розничная торговля в будущем может пережить настоящий бум виртуализации. Такой прогноз сделали Metro…
Святослав Тарасенко 18 November 2015Идеальная торговая улица должна не только иметь максимальное количество бутиков на любой вкус, но и…
25 December 2008