Mystery Shopping в сетевых магазинах обуви
В повседневную практику компаний уже вошел мониторинг цен конкурентов, многие измеряют уровень узнаваемости своей марки. Но как сравнить себя с другими игроками рынка по такому эфемерному, субъективному параметру, как качество обслуживания? Техника же проведения исследований во многом зависит от исследователя.
Продвигая себя, компания создает у своего клиента определенные ожидания. Это явление иногда называют "психологическим контрактом". Конечно, никаких — ни формальных, ни психологических, — контрактов с посетителем магазина или турбюро никто не заключает. Но их реклама, расположение, внутреннее оформление формируют у человека некоторые ожидания: даже впервые придя в магазин, человек настраивается на определенное соотношение ассортимента, цены и сопутствующего сервиса. ZARA на центральных улицах: здесь модная одежда.
Особенность этого никем не подписываемого психологического контракта такова, что его нарушение вызывает гораздо большие последствия, чем нарушение контракта формального. Если реальность превосходит ожидания — клиент приятно удивлен. Но если ожидания не оправдываются — он разочарован, и в этом случае, как правило, делится своим возмущением с гораздо большим числом людей.
Таким образом, эффективность всех этих маркетинговых затрат достигается в конечном итоге вовсе не в центральном офисе и не топ-менеджерами, а продавцами, официантами, кассирами и уборщицами — теми людьми, которые непосредственно общаются с посетителями. И из этого банального, в общем-то, наблюдения следует непростая для решения управленческая задача. Как обеспечить соответствие между любовно придуманной и затем предъявленной потенциальным клиентам "картинкой", и тем, что они увидят, придя в реальный магазин? Как сделать так, чтобы созданные у них ожидания не разбились о суровую реальность в "лице" "тети Маши" с грязной шваброй или продавщицы, занятой своими собственными делами? Особенно с учетом того, что нанять этих самых уборщицу и продавщицу с каждым годом становится все труднее… Вложить деньги в CRM-программу намного проще, чем научить свой персонал вежливости.
Пародокс продажи-покупки: продавцы (особенно если речь идет о высокотехнологичном товаре) продают товар, но покупатель никогда не покупает только товар! Если он идет в дискаунтер, то ему приятно чувствовать, что он не переплачивает. Даже заказывая в Интернет-магазине, где общение с продавцом минимально, он будет оценивать сервис в целом. Действительно ли качество обслуживания влияет на уровень продаж?
В том, что это так, убеждены даже компании, не ведущие специальной работы в этом направлении. По утверждению владельцев одной из московских обувных сетей, "от качества обслуживания при продаже зависит до 40% продаж".
Статистика
Идея mystery shopping: точки продаж посещают разные люди, но описывают свои впечатления по одинаковым пунктам. В результате эти данные можно сравнивать и легче анализировать, хотя метод, конечно, нельзя читать строго статистическим.
По некоторым оценкам, в США и Европе оценки по методу mystery shopping проводит не менее 80% предприятий розничного бизнеса. Аналогичных данных по России нет, но интерес к подобного рода исследованиям растет. По нашим оценкам, в прошлом году на них было потрачено порядка 6-8 млн. долларов.
Когда все торгуют примерно одинаковым товаром по сопоставимым ценам, чуть ли не единственной возможностью отличиться от конкурентов становится сервис, качество обслуживания.
Желание помочь нашим клиентам привело к разработке методики SQI — Service Quality Index, — позволяющей оценивать качество обслуживания, отслеживать его динамику и — чем мы особенно гордимся — сравнивать по этому показателю разные предприятия между собой.
Как устроен SQI?
Оценки по SQI получаются следующим образом. Оценщик посещает розничную точку, после чего заполняет стандартную анкету, отвечая "да" или "нет" на перечень вопросов. Анкета устроена таким образом, что позволяет сравнить оцениваемый магазин (кафе, агентство путешествий) с "эталонным".
В качестве эталонной выступает розничная точка, в которой чисто, персонал — включая охрану, уборщици т.д. — ведет себя вежливо, а продавцы, обслуживая посетителей,
– предлагают товар исходя из потребности данного конкретного человека,
– рассказывая о товаре, говорят понятным для покупателя языком,
– умеют ответить на возражения или опасения клиента, не вступая с ним в спор,
– остаются вежливыми и заинтересованным вне зависимости от того, готов ли человек прямо сейчас совершить
покупку.
Балл, который получит оцениваемое предприятие, зависит от того, насколько ему удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку "100" получит предприятие, которому удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" — то, которое отбило у своих посетителей всякую охоту возвратиться сюда снова.
Но в реальности любому магазину или кафе приходится бороться за посетителей не с идеальными, а с вполне реальными конкурентами. Компании достаточно опережать их или хотя бы от них не отставать. При этом стоит принимать в расчет не только непосредственных конкурентов, работающих в той же сфере, но и компании, обслуживающие ваших клиентов на других рынках: люди привыкают к определенному уровню сервиса, и постепенно начинают относиться к нему как к некоему стандарту.
Методика SQI предполагает, помимо получения описанной выше абсолютной оценки, возможность сравнения не только с эталоном, но и с реальными игроками рынка.
Таким образом, сравнительная оценка по SQI позволяет не просто сказать: "У вас по этому показателю 75 баллов", но и объяснить, что это "хорошо, потому что у конкурентов в среднем 60" или: "Это тревожит, потому что среднее значение равно 80".
Наконец, еще один параметр, который мы оцениваем в SQI — это стабильность качества обслуживания. Его житейский смысл заключается в следующем: насколько велика вероятность того, что, придя в этот магазин в другой день, вы столкнетесь с таким же высоким / низким качеством обслуживания? Как — лучше или хуже — вас обслужат в другом магазине этой компании?
Инструмент или как проводились измерения
Исследование и обработка результатов проводились методом SQI. В каждую из сетей тайные покупатели совершили 10 посещений.
Качество обслуживания оценивалось по шкалам:
- внешний вид магазина;
- удобство получения информации;
- внешний вид продавца;
- установление контакта (встреча клиента);
- выявление потребностей;
- презентация товара;
- ответ на вопросы и возражения;
- завершение контакта;
- затраты времени;
- отношение к клиенту;
- субъективная оценка продавца.
Диаграмма 1. Результаты исследования качества обслуживания в обувных сетях "ECCO", "Эконика" и "Карло Пазолини" (абсолютная шкала)
Фаворит среди исследуемых сетей — "Карло Пазолини". Второй результат показали магазины "Эконика", третий — "ECCO".
Разница в оценках сетей (столбцы средних значений на диаграмме 1) достаточно большая. Это значит, что клиенты, посещая магазины, отчетливо понимают, где обслуживание лучше, а где хуже.
Диаграмма 2. Результаты исследования качества обслуживания в обувных сетях "ECCO", "Эконика" и "Карло Пазолини" (относительная шкала)
На диаграмме 2 показано качество обслуживания в исследуемых торговых точках по сравнению с магазинами других российских сетей.
Результаты исследования говорят, что
1) в среднем магазины "ECCO" имеют качество обслуживания хуже, чем 84% магазинов других сетей, а в лучших (из принимавших участие в исследовании) магазинах "ECCO" этот показатель хуже, чем в 70% магазинов других сетей (замер 9 и 10 на диаграмме 2);
2) в среднем в сети "Эконика" качество обслуживания хуже, чем почти в 60% магазинов, существующих на российском рынке, а в лучших магазинах "Эконоки" (замер 9 и 10) данный параметр хуже, чем всего в 8% российских магазинов;
3) в среднем магазины "Карло Пазолини" имеют качество обслуживания хуже, чем почти половина магазинов других сетей; лучшие торговые точки этой компании (замер 9 и 10) обслуживают клиентов почти так же, как лучшие российские магазины.
Коэффициент стабильности обслуживания (то есть его единообразие в разных магазинах сети) выше в "ECCO", то есть работа с клиентами почти везде одинакова.
Этот показатель работы у магазинов "Карло Пазолини" и "Эконика" очень близкие по значению, и ниже чем в "ECCO". То есть в магазинах данных сетей можно встретить существенно разный уровень обслуживания. Очень часто такая картина (невысокая стабильность) возникает в сетевых компаниях тогда, когда определяющим условием для качества обслуживания является энтузиазм и степень заинтересованности директора конкретного магазина (см. таблицу).
Таблица 1. Сравнительная характеристика сетей
| "ECCO" | "Эконика" | "Карло Пазолини" | |
| Обслуживание в среднем по сети | Хуже чем в 84% магазинов других российских сетей | Хуже чем в 59% магазинов других российских сетей | Хуже чем в 45% магазинов других российских сетей |
| Обслуживание в лучших магазинах сети, принимавших участие в исследовании | Хуже чем 73% магазинов других российских сетей | Хуже чем в 8% магазинов других российских сетей | Хуже чем в 2% магазинов других российских сетей |
| Стабильность обслуживания в сети | Довольно высокая; в большинстве магазинов сети уровень обслуживания примерно одинаков | Невысокая; в разных магазинах сети можно встретить очень S отличающийся друг от друга уровень обслуживания | |
Диаграмма 3. Оценки сетям по блокам вопросов
Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются абсолютные оценки магазинов.
Результаты исследования показали, что все три сети по некоторым параметрам имеют сходные характеристики. Так, например, внешний вид магазинов и удобство получения информации (навигация, ценники и т.п.), а также скорость обслуживания в исследуемых сетях клиенты оценивают примерно одинаково и довольно высоко.
Проблемные места у всех трех сетей тоже одинаковые — это непосредственная работа с клиентами: установление контакта (встреча клиента), выявление потребности, презентация товара и завершение контакта. Именно эти факторы повлияли на то, что субъективные оценки, которые дали тайные покупатели продавцам, невысокие.
Сходные проблемные зоны в исследуемых сетях определяют и сходные рекомендации по повышению качества обслуживания:
1) разработать и внедрить правила по работе с клиентами (стандарты обслуживания); если таковые уже есть в компании, необходимо их корректировать, так как они не отвечают в полной мере сегодняшним требованиям клиентов к сервису в магазинах подобного формата и уровня;
2) провести полномасштабное обучение персонала (продавцов) правилам работы с клиентами и технологии продаж;
3) внедрить систему мониторинга качества обслуживания с тем, чтобы своевременно определять проблемные зоны и оперативно проводить дополнительное обучение сотрудников и другие мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания.
Заметим, что данные рекомендации стоит принимать во внимание только в том случае, если компания воспринимает качество обслуживания клиентов как способ повышения конкурентоспособности своего предложения.
Publisher: Журнал «Sales business/Продажи» 5 April 2006Materials:
Reviews
NextХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиРекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаОсобо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновRead also:
Самые медлительные кассиры по прежнему обитают в России. Среднее время, затрачиваемое на обслуживание…
9 July 2008Розничная торговля в будущем может пережить настоящий бум виртуализации. Такой прогноз сделали Metro…
Святослав Тарасенко 18 November 2015Задачей службы или отдела CS (Customer sуrvice, или клиентский сервис) является, при всем многообразии вариаций,…
Дмитрий Тарантин 24 May 2003