Общие результаты исследования качества обслуживания в банках при получении информации об условиях открытия кредитной карты
1. Цель исследования: определение уровня сервиса (качества обслуживания) предоставляемого банками при консультации по открытию кредитной карты.
2. Метод
Исследование проводилось методом «таинственный покупатель». Теоретически данный метод может быть отнесен и к качественным, и к количественным методам в зависимости от параметров выборки. Однако и в мировой, и в российской практике данный метод используется как качественный метод оценки сервиса.
3. Интервьюеры
Отбор «тайных посетителей» производился Консалтинг-Центром «ШАГ» из собственной базы «тайных покупателей».
Отбор «тайных посетителей» производился по следующим критериям:
1) возраст — от 25 до 50 лет;
2) пол — не регламентировался;
3) образование — высшее;
4) на момент исследования не имели кредитных карт, но хотели бы их приобрести (это условие было принципиальным, так как люди, уже имеющие опыт оформления кредитных карт, по-другому оценивают предоставляемую информацию).
Все «тайные покупатели»:
— имели неоднократный опыт проведения оценок качества обслуживания методом «тайный покупатель»
— прошли специальный инструктаж перед запуском проекта
Всего в исследовании было задействовано 7 «тайных покупателей», каждый из которых совершил по 7-8 походов в отделения разных банковских структур.
4. Выбор банков для исследования. Определение числа посещений.
Выбор банков и определение числа посещений осуществлялся журналом SmartMoney.
Для исследования были выбраны 25 крупнейших банков (список банков был предоставлен журналом SmartMoney). В отношении каждого банка «таинственными покупателями» были совершены следующие последовательные действия:
— «тайные покупатели» посетили сайт банка с целью поиска информации об условиях получения кредитных карт;
— «тайные покупатели» совершили звонок в информационный центр банка по телефону, найденному на сайте, с целью уточнения информации об условиях открытия кредитной карты, выбора отделения для посещения и получения информации о его времени работы;
— «тайные покупатели» посетили выбранное отделение банка (в каждый банке посетили по 2 отделения, каждое по одному разу; каждый банк посещался двумя разными оценщиками).
Таким образом, в отношении каждого банка были заполнены 6 анкет: две по результатам посещения сайта, две по результатам звонка в информационную службу и две по результатам посещений.
Стоит отметить, что обычно в инициативных исследованиях, проводимых КЦ «ШАГ» и опубликованных ранее в газете «Известия», журналах «Секрет фирмы» и Sales, оценивается по 10 розничных точек (отделений), однако в данном случае параметры были заданы журналом.
Список банков, утвержденных для оценки:
| 1 | Citybank |
| 2 | Абсолют Банк |
| 3 | Авангард |
| 4 | Альфа Банк |
| 5 | Банк Москвы |
| 6 | БинБанк |
| 7 | БСЖВ |
| 8 | Внешторгбанк 24 |
| 9 | Дельта Банк |
| 10 | Импэксбанк |
| 11 | Мастер Банк |
| 12 | МБР и Р |
| 13 | МДМ Банк |
| 14 | Международный Московский Банк |
| 15 | Москомприватбанк |
| 16 | Райффайзенбанк |
| 17 | Ренессанс Капитал |
| 18 | Росбанк |
| 19 | Русский Банк Развития |
| 20 | Русский стандарт |
| 21 | Собинбанк |
| 22 | Банк Союз |
| 23 | Уралсиб |
| 24 | Финансбанк |
| 25 | Юниаструм Банк |
5. Анкета, по которой оценивались банки, содержала в себе несколько блоков:
1. Получение информации на сайте банка (отдельная анкета)
2. Обслуживание по телефону (отдельная анкета)
3. Качество обслуживания в отделении банка (отдельная анкета)
— легкость доступа в отделение
— удобство самостоятельного получения информации
— комфорт и удобства для посетителей
— затраты времени (скорость обслуживания)
— понятность и полнота предоставляемой информации
— качество общения с сотрудником банка
— отношение обслуживающего персонала к клиенту
Анкета составлена на основе типовой анкеты SQI (Service Quality Index). В 2002 году Консалтинг-Центр «ШАГ» провел статистическую обработку массива 5000 измерений. Каждый вопрос анкеты исследовался на степень корреляции с интегральными вопросами, измеряющими общую удовлетворенность.
При проведении отраслевых исследований к типовой анкете добавляются специфические вопросы, отражающие отраслевые особенности.
6. Обработка результатов и отчет
При подведении результатов каждый банк получил совокупную оценку по всем блокам (по 100-бальной шкале) и по каждому блоку отдельно (так же по 100-бальной шкале). Результаты представлены ниже в виде рейтингов по совокупным оценкам и по оценкам за каждый блок.
Полный отчет(«на продажу») по данному исследованию не готовился, так как владельцем результатов выступает журнал «SmartMoney». Редакции журнала были переданы:
— бумажные варианты заполненных «тайными посетителями» анкет
— первичная информация
— графики и диаграммы по каждому блоку анкеты (см. раздел «Общие результаты»)
7. Сроки проведения исследования
Исследование проведено в период с 5 по 11 июля 2006 года, исключая выходные дни.
8. Общие результаты, предоставленные журналу SmartMoney по данным обработки
Совокупные оценки
Лидером по совокупной оценке стал «Внешторгбанк 24» набравший 90 баллов из 100 возможных. За ним следует «БИНБАНК» набравший 88 баллов. Третье место поделили «Финансбанк» и «ММБ» набравшие 87 баллов. Очень близкий результат показал «МДМ Банк» — 86 баллов. Эти банки можно отнести к группе лидеров по совокупным оценкам.
Стабильность обслуживания
Одновременно с совокупными оценками стоит проанализировать и стабильность обслуживания[1] (в данном случае разницу оценок при посещениях разных отделений банка). Среди лидеров по совокупным оценкам наилучшие результаты по стабильности обслуживания имеют «ММБ» и «Финансбанк».
Стабильность обслуживания показывает насколько унифицировано обслуживание в разных точках одной банковской сети. Высокая стабильность при высоких совокупных оценках непременный атрибут тщательно продуманных и эффективно работающих стандартов обслуживания.
Получение информации на сайте банка
Для многих потенциальных клиентов любая покупка (в том числе и кредитная карта) начинается с поиска информации в Интернете. Поэтому наши тайные покупатели вначале проводили «маркетинговое исследование» по информации представленной на сайтах банков.
Основными критериями в данном блоке были легкость нахождения сайта через поисковые системы в Интернете, доступность описания процесса открытия и пользования картой, возможность заполнения заявки на открытие карты на сайте банка и наличие контактной информации.
Безусловными лидерами по данному блоку, набравшими максимально возможные баллы стали «Росбанк», «МДМ Банк», «Москомприватбанк», «ММБ», «Ситибанк». Все остальные банки получили оценки ниже.
Обслуживание при телефонном звонке
В данном блоке оценивались несколько разноплановых критериев, из которых складывается удовлетворенность потенциальных клиентов при общении с сотрудниками банка по телефону.
Оценивались легкость дозвона, количество переключений звонка, доступность и полнота информации, доброжелательность и заинтересованность сотрудника банка.
Лидеры — «МДМ Банк» и «ММБ», оба банка получили максимальную оценку — 100 баллов, то есть по всем критериям, заложенным в оценку, клиенты были удовлетворены.
Второе место поделили между собой сразу шесть банков: «Банк Москвы», «Росбанк», «Уралсиб», «Дельта Банк», «Ситибанк» и «Внешторгбанк 24». Можно с уверенностью говорить, что клиенты этих банков останутся довольны обслуживанием на этапе телефонного общения.
Легкость доступа в отделение
При исследовании мы ориентировались на то, что банки, работающие с розничными клиентами, организуют свои отделения удобным образом для этих самых розничных клиентов. В том числе мы оценивали, насколько удобно организован доступ клиентов в операционный зал. Банки, отделения которых легко найти по вывескам, указателям, у которых есть парковка, и в которых зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями, стали лидерами в оценках по данной категории (по данному блоку анкеты). Это — «Собинбанк» и «Банк Союз», «Уралсиб», «Дельта банк», «БИНБАНК», «МБР и Р».
Банки, отделения которых непросто найти и/или необходимо выписывать пропуск и/или проходить через шлюз и/или по другим причинам, описанным в комментариях, получили оценки ниже.
Удобство самостоятельного получения информации
В этом блоке оценивались критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.
Десть исследуемых банков получили максимальные оценки по данному блоку, то есть клиенты не испытывают никаких трудностей при самостоятельном получении информации.
На втором месте два банка: «Дельта банк» и «БИНБАНК». Клиентам не всегда легко сориентироваться, к кому обращаться за консультацией по конкретным вопросам.
Комфорт и удобства для посетителей
В данном блоке оценивались такие параметры как наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок).
Лидерами стали сразу одиннадцать банков. В них организована максимально комфортная зона для клиентов. Второе место — два банка: «Уралсиб» и «МБР и Р». В отделениях этих банков не всегда имеются места для ожидания, достаточные для всех посетителей.
В банках занявших третье место, как правило, нет мест для ожидания, нет удобных мест для оформления документов (приходится писать на стойке, при этом некуда поставить портфель и т.п.) и атмосфера в отделениях не всегда комфортная (душно, жарко).
Скорость обслуживания
В данном блоке оценивались наличие очередей и время ожидания. Лидерами стали одиннадцать банков. В них клиентам не приходилось стоять в очереди или ожидать консультации более 10 минут.
Второе место по оценкам за скорость обслуживания заняли семь банков, в одном из двух отделений которых, была очередь более 4 человек, и время ожидания составило до 30 минут.
Общение с сотрудником банка
В этом блоке оценивались навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах (порядок действий по открытию, условия пользования картой) терпеливость, вежливость и доброжелательность.
Два банка получили максимальные оценки: «Абсолют банк» и «Финансбанк». Сотрудники этих банков были безукоризненны. На втором месте три банка: «БИНБАНК», «ММБ» и «Внешторгбанк 24» . Сотрудники этих банков были очень доброжелательны к клиентам, но не всегда могли доступным языком изложить информацию. На третьем месте «БЖСВ», сотрудник одного из отделений этого банка также использовал слишком профессиональный язык при общении с потенциальным клиентом и позволил себе отвлечься на дела не связанные с обслуживанием во время разговора с клиентом.
Остальные банки получили оценки ниже.
Отношение обслуживающего персонала
В этом блоке оценивалось отношение вспомогательного персонала (охранников, уборщиц и др.) к клиентам.
Персонал всех банков за исключением «МБР и Р» был безупречен. Охранники и уборщицы были либо вежливы, либо не заметны.
[1] В настоящем исследовании говорить об оценке стабильности обслуживания можно весьма условно, так как два посещения в один банк не дают достоверной информации. Тем не менее, с большой долей вероятности можно предположить, что банки, имеющие в нашем исследовании малую разницу оценок за посещения, будут показывать более стабильное обслуживание, чем банки, имеющие большую разницу оценок за посещения.
12 марта 2008Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию…
- 12 сентября 2007Особо ценный клиент — постоянный клиент. Никакие рекламные бюджеты не помогут, если не продуман сервис.…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 14 июня 2006Около 10 лет назад на российском рынке появилась новая услуга — Mystery shopping. В последние годы, по мере роста…
- 14 июня 2007